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Date: 2026-03-24 Category: Extra Ordinary State: Union Government Country: India

In exercise of the powers conferred by Section 61 of the Petroleum and Natural Gas Regulatory Board Act, 2006 (19 of 2006), the Petroleum and Natural Gas Regulatory Board

Issued by Petroleum and Natural Gas Regulatory Board · Not Applicable

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Executive Summary & Key Takeaways

**Executive Summary** The Petroleum and Natural Gas Regulatory Board (Consumer Protection) Regulations, 2025, establish a comprehensive framework to protect the rights of consumers in the oil and gas sector. Effective from the date of publication in the Official Gazette (March 24, 2026), the document mandates the establishment of standardized grievance redressal mechanisms, quality of service standards, and compensation frameworks. Entities are required to submit annual quality of service reports to the Board by April 30th of each year. **Key Points / Main Content** **Fundamental Consumer Rights** * **Essential Rights:** Consumers have the right to safety, information regarding product quality and price, a choice of suppliers, the right to be heard at appropriate forums, and timely grievance redressal. * **Sector-Specific Rights:** * **PNG:** Rights to new connections within specified timelines, accurate bi-monthly billing, and 48-hour prior notice for planned supply interruptions. * **CNG:** Access to calibrated equipment, price displays, and basic amenities (washrooms/drinking water) at stations. * **LPG:** Timely delivery of refills, emergency response for leakages, and transparent subsidy credits. * **Retail Outlets:** Access to unadulterated fuel meeting BIS standards and transaction receipts for all purchases. **Duties of Regulated Entities** * **Establishment of Complaint Cells:** Every entity must establish a Consumer Complaint Cell at its corporate office and other branches, headed by a Principal Nodal Officer with at least 15 years of experience. * **Standard Operating Procedures:** Entities must maintain adequate stock, comply with technical and safety standards, and display prices and quality certifications prominently. * **Transparency:** Mandatory disclosure of network tariffs, billing methodologies, and monthly price breakup data for DPNG and CNG. **Grievance Redressal Mechanism** * **Four-Tier Structure:** Grievances follow an escalation path: Tier 1 (Customer Care), Tier 2 (Nodal Officer), Tier 3 (Appellate Authority), and Tier 4 (PNGRB IGMS Portal/Ombudsman/Board). * **Turnaround Time (TAT):** * **PNG:** Emergency complaints must be resolved within 24 hours; normal service complaints within 15 working days. * **LPG:** Emergency/leakage complaints require immediate response and mechanic dispatch within 30 minutes. * **Retail Outlets:** General complaints resolved within 7 working days. **Compensation and Penalties** * **Automatic Compensation:** Entities must pay specified amounts for service deficiencies, such as ₹100 per day for domestic PNG connection delays or ₹1,000 for emergency response delays exceeding 2 hours. * **Accident Compensation:** For incidents in the CGD sector, the framework specifies ₹6 lakhs for death and immediate relief of up to ₹25,000 per person. * **Fines for Non-Compliance:** Penalties include up to ₹5 lakh for failing to establish a complaint cell and up to ₹1 crore for violating safety standards. **Monitoring and Consumer Awareness** * **Reporting:** Entities must submit quarterly reports on complaints and annual reports on quality-of-service performance. * **Consumer Satisfaction:** Mandatory biennial surveys conducted by independent third-party agencies to assess service levels. * **Awareness Programs:** Entities must conduct year-round education programs on safety, consumer rights, and conservation. **Impact Analysis** **Consumers (Domestic, Commercial, and Industrial)** **Impact** Consumers gain legally enforceable rights, guaranteed service timelines, and a transparent path for dispute resolution. The regulation ensures financial protection through a standardized compensation framework for service failures. **Action Required** Consumers should familiarize themselves with the escalation matrix and use the provided digital or physical channels (QR codes, toll-free numbers, portals) to report grievances or seek compensation for deficiencies. **Entities (CGD Companies, OMCs, and LPG Distributors)** **Impact** Entities face increased operational accountability and must invest in infrastructure for complaint management, real-time tracking systems, and consumer awareness. They are subject to strict monitoring and significant financial penalties for non-compliance. **Action Required** Establish Consumer Complaint Cells, appoint Nodal Officers, implement CRM systems for complaint tracking, and ensure the submission of quarterly and annual reports to the PNGRB. **Petroleum and Natural Gas Regulatory Board (PNGRB)** **Impact** The Board assumes a strengthened oversight role, acting as the final level of escalation through the IGMS portal and monitoring the overall quality of service across the industry. **Action Required** Manage the IGMS portal, empanel third-party agencies for surveys, scrutinize annual reports, and initiate enforcement actions or penalties against defaulting entities. **Voluntary Consumer Organizations (VCOs) and NGOs** **Impact** Qualified organizations gain a formal role in collaborating with the Board for consumer awareness and independent feedback on service standards. **Action Required** Apply for empanelment with the Board meeting the eligibility criteria (3 years existence, clean record) and participate in consumer awareness activities as assigned.

Key Entities Referenced

Petroleum and Natural Gas Regulatory Board (Consumer Protection) Regulations, 2025: The primary regulations established to safeguard consumer rights, define service standards, and create a grievance redressal mechanism in the petroleum and natural gas sector. Petroleum and Natural Gas Regulatory Board (PNGRB): The regulatory body responsible for overseeing the refining, processing, storage, transportation, and distribution of petroleum products and natural gas in India. Petroleum and Natural Gas Regulatory Board Act, 2006: The parent legislation under which the PNGRB is established and empowered to frame regulations for the energy sector. Consumer Protection Act, 2019: A referenced act that provides additional rights and legal remedies to consumers, which are not prejudiced by these regulations. Integrated Grievance Management System (IGMS): An online escalation portal developed by the PNGRB to facilitate the redressal of unresolved consumer grievances in the oil and gas sector.
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रजिस्ट्री स.ं डी.एल.- 33004/99 REGD. No. D. L.-33004/99 सी.जी.-डी.एल.-अ.-30032026-271413 xxxGIDHxxx CG-DL-E-30032026-271413 xxxGIDExxx असाधारण EXTRAORDINARY भाग III—खण् ड 4 PART III—Section 4 प्राजधकार स ेप्रकाजित PUBLISHED BY AUTHORITY स.ं 206] िई दिल्ली, मगं लवार, माच ड24, 2026/चत्रै 3, 1948 र् 22, 1947 No. 206] NEW DELHI, TUESDAY, MARCH 24, 2026/CHAITRA 3, 1948 s 1947 परे ोजलयम एवं प्राकृजतक गसै जवजियामक बोडड अजधसचू िा िई दिल्ली, 19 माचड, 2026 एफ. ि.ं पीएििीआरबी/उपभोक्ता मामल/े18/बोडडएिडें ा(1)/2025 (ई-6367)—पेरोजलयम और प्राकृजतक गैस जवजियामक बोडड अजधजियम, 2006 (2006 का 19) की धारा 61 द्वारा प्रित्त िजक्तयों का प्रयोग करते हुए, पेरोजलयम और प्राकृजतक गैस जवजियामक बोडड जिम्नजलजखत जियम बिाता ह:ै अध्याय I: प्रारंजभक 1. सजं िप्त िीर्कड और प्रारंभ (क) इि जियमों को पेरोजलयम और प्राकृजतक गैस जवजियामक बोडड (उपभोक्ता संरिण) जियम, 2025 कहा िाएगा। (ख) ये जियम सरकारी रािपत्र में प्रकािि की जतजि से प्रवृत् त होंगे। 2. पररभार्ाएँ (क) इि जियमों में, िब तक दक संिभड में अन्यिा उल् लेख ि दकया िाए: (i) "अजधजियम" का अिड ह ैपेरोजलयम और प्राकृजतक गैस जवजियामक बोडड अजधजियम, 2006 (2006 का 19); 2144 GI/2026 (1)2 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ii) "अपीलीय प्राजधकारी" का अिड ह ैवह वररष्ठ अजधकारी जिसे कंपिी िे िोडल अजधकारी के फैसले के जखलाफ की गई जिकायतों को िेखिे के जलए जियुक्त दकया हो; (iii) "अजधकृत प्रजतजिजध" का अिड है वह व्यजक्त, जिसे जलजखत रूप से जियुक्त और अजधकृत दकया गया हो, िो बोडड, लोकपाल या कंपिी के सामिे जिकायतकताड का प्रजतजिजधत्व कर सके; (iv) "बोडड" का अिड ह ैपेरोजलयम और प्राकृजतक गैस जवजियामक बोडड, जिसे अजधजियम की धारा 3(1) के तहत स्ट्िाजपत दकया गया ह;ै (v) "संपीज़ित प्राकृजतक गैस या सीएििी" का अिड ह ैवह प्राकृजतक गैस, जिसे वाहिों के ईंधि के रूप में इस्ट्तेमाल दकया िाता ह ैऔर जिसे आम तौर पर 200 से 250 बार िबाव में भरा िाता ह;ै (vi) "व्यावसाजयक उपभोक्ता" का अिड ह ै छोटे से मध्यम व्यवसाय या संस्ट्िाि, उपयोगकताड, जििमें रेस्ट्टोरेंट, कैफे, होटल, कैटररंग इकाइयाँ, लॉन्रोमैट, अस्ट्पताल, स्ट्कूल, कायाडलय आदि िाजमल ह ैंलेदकि िो इन्हीं तक सीजमत िहीं ह।ैं ये पेरोजलयम उत्पािों, पेरोजलयम या प्राकृजतक गैस का व्यावसाजयक उद्देश्य के जलए उपयोग करते हैं; (vii) "जिकायतकताड" का अिड है कोई भी उपभोक्ता या उपभोक्ताओं का समूह, उिका कािूिी वाररस या अजधकृत प्रजतजिजध, जिसे दकसी कंपिी के जखलाफ जियमों के उल्लंघि की जिकायत हो और िो यह जिकायत खुि या अपिे प्रजतजिजध के माध्यम से ििड कराता हो; (viii) "जिकायत" का अिड है जिकायतकताड द्वारा जलजखत रूप में (जिसमें ऑिलाइि या इलेक्ट्रॉजिक माध्यम भी िाजमल ह)ै िी गई िािकारी, जिसमें कंपिी पर जियमों का उल्लंघि, खराब सेवा या गुणवत्ता मािकों का पालि ि करिे का आरोप लगाया गया हो, और इसके जलए राहत की मांग की गई हो; (ix) "उपभोक्ता" का अिड ह ैकोई भी व्यजक्त, संस्ट्िा, कंपिी, फमड, व्यजक्तयों का संघ या दकसी समूह का जिकाय, चाहे वह पंिीकृत हो या िहीं, स्ट्िािीय प्राजधकरण, सहकारी सजमजत या अन्य कािूिी यूजिट, िो पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि या प्राकृजतक गैस खरीिती है, पररवहि करती ह ै या उपयोग करती है, जििमें जिम् िजलजखत िाजमल हैं लेदकि ये इि तक सीजमत िहीं ह:ैं क. पीएििी घरेलू उपभोक्ता; ख. पीएििी व्यावसाजयक उपभोक्ता; ग. पीएििी औद्योजगक उपभोक्ता; घ. सीएििी उपभोक्ता; ड. एलपीिी उपभोक्ता; च. पेरोल उपभोक्ता (खुिरा आउटलेट पर); छ. डीज़ल उपभोक्ता (खुिरा आउटलेट पर); ि. बोडड द्वारा जिर्िडष्ट कोई अन्य उपभोक्ता श्रेणी; (x) "उपभोक्ता िागरूकता कायडक्रम" का अिड ह ै कोई भी कायडक्रम, अजभयाि, कायडिाला, सेजमिार या गजतजवजध, जिसका उद्देश्य उपभोक्ताओं को उिके अजधकारों, कतडव्यों और पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि और प्राकृजतक गैस के सही उपयोग के बारे में िािकारी िेिा और िागरूक करिा हो; (xi) “उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ” का अिड ह ै वह उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ, जिसे दकसी कंपिी द्वारा इि जियमों के जियम 16 के तहत स्ट्िाजपत दकया गया हो; (xii) “उपभोक्ता संतोर् सवेिण” का अिड है वह सवेिण जिसे कंपजियों द्वारा प्रिाि की िािे वाली सेवाओं के संबंध में उपभोक्ताओं की संतुजष्ट का मूल्यांकि करिे के जलए इि जियमों के तहत जिर्िडष्ट ढांचे के अिुसार दकया िाता है; (xiii) “सीपीग्राम् स” का अिड ह ै केंद्रीकृत सावडिजिक जिकायत जिवारण और जिगरािी प्रणाली, िो जिकायत ें ििड करिे के जलए एक ऑिलाइि मंच ह;ै[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 3 (xiv) “सीआरएम” का अिड ह ै ग्राहक संबंध प्रबंधि प्रणाली, जिसे कंपजियाँ जिकायतों को ििड करिे और उिका समाधाि करिे के जलए उपयोग करती हैं; (xv) “आपातकालीि जिकायत” का अिड ह ैगैस ररसाव, आपूर्तड में बाधा, आग, जवस्ट्फोट, या कोई अन्य जस्ट्िजत िो िीवि, संपजत्त या सावडिजिक सुरिा के जलए तुरंत खतरा पैिा करती हो; (xvi) "कंपिी" का अिड ह ै कोई व्यजक्त, व्यजक्तयों का संघ, फमड, कंपिी या सहकारी सजमजत, जिसे दकसी भी िाम से िािा या संिर्भडत दकया िाता हो, और िो पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि या प्राकृजतक गैस का पररिोधि, प्रोसेससंग, भंडारण, पररवहि, जवतरण, जवपणि, आयात या जियाडत करती ह ैया करिे का इरािा रखती ह।ै इसमें पाइपलाइि जबछािा, िगर/ िेत्र में गैस जवतरण िेटवकड का जिमाडण, प्रचालि या जवस्ट्तार करिा, या तरल पेरोजलयम गैस टर्मडिल स्ट्िाजपत और संचाजलत करिा िाजमल है; (xviii) “हाई स्ट्पीड डीज़ल (एचएसडी)” का अिड अजधजियम की धारा 2, उप-धारा (r) के तहत जिर्िडष्ट ह;ै (xix) व्याख्या: इि जियमों के उद्देश्य के जलए, हाई स्ट्पीड डीज़ल को “एचएसडी” या “डीज़ल” के रूप में भी संिर्भडत दकया िा सकता ह;ै (xx) “आईिीएमएस” एकीकृत जिकायत प्रबंधि प्रणाली है, िो बोडड द्वारा जवकजसत एक ऑिलाइि मचं है, तादक उपभोक्ता अपिी अिसुलझी जिकायतों का समाधाि कर सकें, जविेर्कर िब वे पहले कंपिी की आंतररक जिकायत प्रणाली का उपयोग कर चुके हों; (xxi) “औद्योजगक उपभोक्ता” के तहत जिमाडण संयंत्र, रासायजिक उद्योग, जबिली उत्पािि इकाइयाँ, वस्त्र उद्योग, जसरेजमक, उवडरक, ऑटोमोबाइल पार्टसड जिमाडता और कोई अन्य औद्योजगक प्रजतष्ठाि िाजमल हैं, लेदकि ये इि तक ही सीजमत िहीं ह।ैं ये अपिे औद्योजगक उद्देश्यों के जलए पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि या प्राकृजतक गैस का उपयोग करते ह;ैं (xxii) “इिग्राम” का अिड है एकीकृत जिकायत जिवारण मंच, जिसे भारत सरकार के उपभोक्ता मामले जवभाग द्वारा संचाजलत दकया िाता है; (xxiii) "तरल पेरोजलयम गैस (एलपीिी)" का अिड ह ै हल्के हाइरोकाबडि का जमश्रण, िैसे प्रोपेि, आइसोब्यूटेि, िॉमडल ब्यूटेि, ब्यूरटलीि या अन्य गैसीय पिािड, िो सामान्य तापमाि और िबाव पर गैसीय होती ह ैलेदकि िबाव डालिे पर तरल में बिल सकती है, और जिसे समय-समय पर केंद्रीय सरकार और भारतीय मािक ब्यूरो द्वारा तय दकए गए मािकों के अिुसार बिाया िाता है; (xxiv) “एमडीिी” का अिड ह ैजवपणि अिुिासिात्मक दििाजििेि, िो तेल जवपणि कंपजियों द्वारा िारी और समय-समय पर अद्यति दकए िाते हैं; (xxv) “एमएस” मोटर जस्ट्पररट (एमएस) का अिड अजधजियम की धारा 2, उप-धारा (z) के तहत जिर्िडष्ट ह;ै व्याख्या: इि जियमों के उद्देश्य के जलए, मोटर जस्ट्पररट को “एमएस” या “पेरोल” के रूप में भी संिर्भडत दकया गया ह;ै (xxvi) “एििीओ” का अिड है गैर-सरकारी संगठि, िो सोसायटीि रजिस्ट्रेिि अजधजियम, 1860 या इंजडयि रस्ट्ट अजधजियम, 1882 या कंपिी अजधजियम, 2013 की धारा 8 के तहत पंिीकृत हो और इि जियमों के तहत बोडड द्वारा सूचीबद्ध हो; (xxvii) “िोडल अजधकारी” का अिड ह ै वह वररष्ठ अजधकारी, जिसके पास कम से कम 10 वर्ों का अिुभव हो, और जिसे दकसी कंपिी द्वारा जिकायत जिवारण तंत्र की िेखरेख के जलए जियुक्त दकया गया हो; (xxviii) “लोकपाल” का अिड ह ैवह व्यजक्त जिसे बोडड द्वारा उपभोक्ता जिकायतों के जिष्पि जिवारण और बोडड द्वारा सौंपे गए अन्य कायों को सुजिजित करिे के जलए जियुक्त दकया गया हो। (xxix) "पाइप्ड िेचुरल गैस (पीएििी)" का अिड ह ैवह प्राकृजतक गैस, जिसे सीिीडी िेटवकड के िररए पाइपलाइि से घरेलू, व्यावसाजयक या औद्योजगक उपयोग के जलए उपभोक्ता तक पहुँचाया िाता ह।ै इसमें वह प्राकृजतक गैस भी िाजमल ह,ै िो दकसी ऑिलाइि सीएििी स्ट्टेिि को उसके संपी़िि से पहले िी िाती ह।ै4 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (xxx) “प्रधाि िोडल अजधकारी” का अिड ह ै वह अजधकारी जिसे दकसी कंपिी द्वारा उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ के समग्र संचालि के जलए और लोकपाल के समि कंपिी का प्रजतजिजधत्व करिे के जलए जियुक्त दकया गया हो, और जिसके पास कम से कम 15 वर्ों का अिुभव हो। (xxxi) "पीएलआर" का अिड है प्राइम लेंसडंग रेट, अिाडत् वह ब्याि िर जिस पर ब़िे वाजणजययक बैंक अपिे सबसे भरोसेमंि ग्राहकों को ऋण िेते ह।ैं (xxxii) “सेवा की गुणवत्ता मािक” का अिड ह ै वे मािक िो अिुसूची ‘क’ में जिर्िडष्ट ह ैं या जिन्ह ें समय-समय पर बोडड द्वारा अजधसूजचत दकया िा सकता ह।ै (xxxiii) “ररटेल आउटलेट” का अिड ह ैवह फीसलंग स्ट्टेिि िहाँ मोटर जस्ट्पररट, हाई-स्ट्पीड डीज़ल, ऑटो-तरल पेरोजलयम गैस या प्राकृजतक गैस की जबक्री के जलए एक या अजधक जडस्ट्पेंससंग पंप लगाए गए हों और इसमें तरल पेरोजलयम गैस के जलए जडस्ट्रीब्यूटरजिप या उच्च गुणवत्ता वाले केरोजसि तेल या सीएििी स्ट्टेििों के जलए डीलरजिप िाजमल है। (xxxiv) “समाधाि” का अिड ह ै वह समझौता िो जिकायत के पिों के बीच इि जियमों के प्रावधािों के अिुसार सुजवधा या मध्यस्ट्िता के माध्यम से दकया गया हो। (xxxv) “समाधाि समझौता” का अिड ह ै वह समाधाि समझौता, जिसे लोकपाल द्वारा जवस्ट्तृत लोकपाल जियमों के अिुसार पाररत दकया गया हो। (xxxvi) “टीएटी” या “टिअड राउंड टाइम” का अिड है वह अजधकतम समय अवजध िो दकसी जिकायत के समाधाि के जलए जिधाडररत की गई है। (xxxvii) “वीसीओ” का अिड ह ैवह स्ट्वैजछछक उपभोक्ता संगठि िो सोसाइटीि पंिीकरण अजधजियम, 1860 या इंजडयि रस्ट्ट अजधजियम, 1882 या कंपिी अजधजियम, 2013 की धारा 8 के तहत पंिीकृत हो और इि जियमों के तहत बोडड द्वारा सूचीबद्ध दकया गया हो। (xxxviii) इि जियमों में प्रयुक्त िब्ि और अजभव्यजक्तयाँ, जििकी पररभार्ा िहीं िी गई है, का अिड वही होगा िैसादक अजधजियम या उसके तहत बिाए गए दकसी अन्य जियमों में जिर्िडष्ट दकया गया हो। 3. प्रयोयय ता (क) ये जियम उि सभी कंपजियों पर लागू होंगे िो पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि या प्राकृजतक गैस के ररफाइसिंग, प्रोसेससंग, भंडारण, पररवहि, जवतरण, जवपणि या जबक्री करती हैं। (ख) ये जियम पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि और प्राकृजतक गैस के सभी उपभोक्ताओं पर लागू होंगे। (ग) इि जियमों में कोई भी प्रावधाि उपभोक्ताओं के अजधकारों को प्रभाजवत िहीं करेगा, िैसा दक उपभोक्ता संरिण अजधजियम, 2019 या दकसी अन्य लागू कािूि में जिर्िडष् ट दकया गया ह।ै अध्याय II: उपभोक्ताओं के अजधकार 4. उपभोक्ताओं के मौजलक अजधकार अन्य दकसी भी जियम में दिए गए प्रावधािों के बाविूि, प्रत्येक उपभोक्ता के जिम्नजलजखत मौजलक अजधकार होंगे: (क) सरु िा का अजधकार: खतरिाक पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि और प्राकृजतक गैस तिा उिकी सेवाओं से सुरिा का अजधकार। (ख) सचू िा का अजधकार: पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि और प्राकृजतक गैस के बारे में िािकारी प्राप्त करिे का अजधकार, जिसमें इसकी गुणवत्ता, मात्रा, िमता, िुद्धता, मािक, मूल्य और संरचिा िाजमल हो, तादक उपभोक्ता को अिुजचत व्यापार प्रिाओं से बचाया िा सके। (ग) चयि का अजधकार: जवजभन्न आपूर्तडकताडओं में से चयि करिे और प्रजतस्ट्पधाडत्मक मूल्य पर जवजभन्न पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि और प्राकृजतक गैस तक पहुचँ प्राप्त करिे का अजधकार। (घ) सिु े िाि े का अजधकार: यह सुजिजित करिे का अजधकार दक उपभोक्ता के जहतों पर उजचत मंचों पर जवचार दकया िाएगा। (ङ) जिकायत जिवारण का अजधकार: अिुजचत व्यापार प्रिाओं या उपभोक्ताओं के िोर्ण के जखलाफ समयबद्ध तरीके से जिवारण का अजधकार।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 5 (च) गणु वत्ता और सजु िजित आपर्ू त डका अजधकार: प्राकृजतक गैस की जिरंतर, सुरजित और गुणवत्ता वाली आपूर्तड की गारंटी। (छ) उजचत व्यापार प्रिाओं का अजधकार: अिुजचत व्यापार प्रिाओं, झूठे जवज्ञापि, अजधक िुल्क या गुमराह करिे से सुरिा का अजधकार। (ि) उपभोक्ता जििा का अजधकार: आिीवि सूजचत उपभोक्ता बििे के जलए ज्ञाि और कौिल प्राप्त करिे का अजधकार। 5. पीएििी उपभोक्ताओं के जवजिष्ट अजधकार जियम 4 के मौजलक अजधकारों के अजतररक्त, प्रत्येक पीएििी उपभोक्ता को जिम्नजलजखत अजधकार होंगे: (क) अिुसूची ‘क- में जिर्िडष्ट समय-सीमा के भीतर िया किेक्ट्िि प्राप्त करिा। (ख) अपिी आवेिि जस्ट्िजत, सदक्रय होिे का अिुमाजित समय, और दकसी भी िेरी या जिजष्क्रयता के कारणों के बारे में िािकारी प्राप्त करिे का अजधकार, िैसे दक कंपिी द्वारा जिर्िडष्ट संचार माध्यमों से। (ग) तकिीकी मािकों और जवजििेिों के अिुसार जिर्िडष्ट गुणवत्ता, िबाव और कैलोरी माि वाली प्राकृजतक गैस की आपूर्तड का अजधकार। (घ) प्राकृजतक गैस की जिरंतर आपूर्तड, केवल जियोजित रखरखाव या अप्रत् याजित अपररहायड घटिाओं को छो़िकर। (ड.) योििा के अिुसार आपूर्तड में रुकावट होिे पर कम से कम 48 घंटे पहले सूचिा प्रिाि दकए िािे का अजधकार। (च) कई चैिलों, िैसे ऑिलाइि, फोि, वॉक-इि, मोबाइल ऐप, ईमेल और सरकारी पोटडल के माध्यम से जिकायत ििड करािे का अजधकार। (छ) जिकायत श्रेणी के अिुसार अिुसूची ‘ख’ में जिर्िडष्ट टीएटी के भीतर जिकायत का समाधाि। (ि) सही मीटररंग और जबसलंग, जद्व-माजसक जबल कम से कम 15 दिि पूवड िेय जतजि से प्रिाि दकए िािे का अजधकार। (झ) जियमों के अिुसार जडस्ट् किेक्ट्िि पर सुरिा िमा राजि की वापसी। (ञ) अध्याय VII के तहत सेवा में कमी के जलए मुआविा। (ट) ऑिलाइि पोटडल और मोबाइल ऐप के िररए अपिी जिकायत का इजतहास और जस्ट्िजत िेखिे का अजधकार। (ठ) जिधाडररत पिािुक्रम के िररए अिसुलझी जिकायतों को आगे बढािे का अजधकार। 6. सीएििी उपभोक्ताओं के जवजिष्ट अजधकार प्रत्येक सीएििी उपभोक्ता को जिम्नजलजखत अजधकार होंगे: (क) तकिीकी मािकों के अिुसार जिर्िष्टड गुणवत्ता, मात्रा और िबाव वाली सीएििी का जवतरण। (ख) अंिांदकत और सत्याजपत जवतरण उपकरण, जिसमें वैध अंिांकि प्रमाण-पत्र प्रिर्िडत हो। (ग) सभी सीएििी स्ट्टेििों पर प्रजत दकलोग्राम मूल्य का प्रििडि। (घ) तकिीकी मािकों और सुरिा जवजििेिों के अिुसार सुरजित जवतरण सुजवधाएँ। (ड.) प्रत्येक लेि-िेि के जलए एमआरपी जववरण सजहत रसीि प्राप्त करिा। (च) जिकायत पंिीकरण प्रणाली, जिसमें सीएििी स्ट्टेििों पर क्ट् यूआर कोड आधाररत त्वररत जिकायत पंिीकरण सुजवधा िाजमल हो। (छ) सीएििी स्ट्टेििों पर मुफ्त बुजियािी सुजवधाएँ, िैसे वॉिरूम, पेयिल और हवा भरिे की सेवाएँ। 7. एलपीिी उपभोक्ताओं के जवजिष्ट अजधकार प्रत्येक एलपीिी उपभोक्ता को जिम्नजलजखत अजधकार होंगे: (क) जिर्िडष्ट समय-सीमा के भीतर समय पर ररदफल की आपूर्तड। (ख) सुरिा मािकों के अिुसार जिर्िडष्ट गुणवत्ता और विि वाला एलपीिी जसलेंडर।6 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ग) ररसाव से संबंजधत आपातकालीि जिकायतों के जलए एलपीिी जवतरकों द्वारा स्ट्िाजपत और रखरखाव की गई आपातकालीि प्रजतदक्रया, िो हमेिा उपलब्ध समर्पडत हल्े पलाइि के माध्यम से कायड करती है। (घ) कई चैिलों के माध्यम से बुककंग, जिसमें ऑिलाइि, टेलीफोि और मोबाइल ऐप िाजमल हैं। (ड.) सही सजब्सडी क्रेजडट और पारििी जबसलंग। (च) टोल-फ्री िंबर और अन्य चैिलों के माध्यम से जिकायत का पंिीकरण। (छ) अजधकृत कर्मडयों द्वारा सुरजित जडलीवरी और स्ट् िापिा। 8. परे ोल और डीज़ल उपभोक्ताओं के जवजिष्ट अजधकार (ररटेल आउटलर्टे स पर) प्रत्येक ररटेल आउटलेट उपभोक्ता को जिम्नजलजखत अजधकार होंगे: (क) जिर्िडष्ट कायड समय के िौराि पेरोल और डीज़ल की उपलब्धता। (ख) बीआईएस मािकों के अिुसार गुणवत्ता वाले जबिा जमलावट वाले ईंधि का जवतरण। (ग) अंिांदकत और सत्याजपत जवतरण उपकरण, जिसमें वैध प्रमाणपत्र प्रिर्िडत हो। (घ) प्रत्येक जडस्ट्पेंससंग यूजिट पर अजधकतम खुिरा मूल्य (एमआरपी) का स्ट्पष्ट प्रििडि। (ड.) लेि-िेि की रसीि। (च) ररटेल आउटलेर्टस पर साफ-सुिरी और स्ट्वछछ जि:िुलक सुजवधाएँ, िैसे वॉिरूम, पेयिल और हवा भरिे की सेवाएँ। (छ) जिकायत पंिीकरण प्रणाली का स्ट्पष्ट प्रििडि, जिसमें िेत्रीय अजधकारी के संपकड जववरण िाजमल हों। (ि) खरीि के 24 घंटे के भीतर गुणवत्ता और मात्रा संबंधी समस्ट्याओं की ररपोटड करिे का अजधकार। 9. जिकायत जिवारण का अजधकार (क) प्रत्येक उपभोक्ता को यह अजधकार होगा दक वह कई चैिलों के माध्यम से कंपिी के उपभोक्ता जिकायत प्रकोष्ठ में जिकायत ििड कर सके। (ख) यदि जिकायत जिर्िडष्ट टीएटी के भीतर हल िहीं होती है, तो उपभोक्ता को पररभाजर्त पिािुक्रम मरै रक्ट्स के माध्यम से जिकायत बढािे का अजधकार। (ग) यदि जिकायत कंपिी के अपीलीय अजधकारी से संपकड करिे के बाि भी अिसुलझी रहती है, तो उपभोक्ता को लोकपाल के पास जिकायत ले िािे का अजधकार ह।ै (घ) उपभोक्ता को इि जियमों के तहत अजधकारों को प्रभाजवत दकए जबिा उपभोक्ता संरिण अजधजियम, 2019 के तहत उपभोक्ता फोरम में िािे का अजधकार। प्रत्येक उपभोक्ता को यह अजधकार होगा दक वह जिकायत के समाधाि स े असंतुष्ट होिे पर 7 दिि के भीतर जिकायत को दफर से खोल सके। अध्याय III: उपभोक्ताओं के कतव्यड 10. उपभोक्ताओं के सामान्य कतव्यड प्रत्येक उपभोक्ता को जिम्नजलजखत कतडव्य जिभािे होंगे: (क) िया किेक्ट्िि या सेवाओं के जलए आवेिि करते समय सटीक िािकारी प्रिाि करिा। (ख) सुरिा दििाजििेिों के अिुसार पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि और प्राकृजतक गैस का सुरजित उपयोग करिा। (ग) कंपिी द्वारा जिर्िडष्ट िेय जतजि तक जबल और िुल्क का भुगताि करिा। (घ) पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि या प्राकृजतक गैस की चोरी, मागड बिलिे या अिजधकृत उपयोग में संजलप्तता ि होिा।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 7 (ड.) मीटर, पाइपलाइि, जवतरण उपकरण या कंपिी की दकसी अन्य स्ट्िापिा में छे़िछा़ि ि करिा। (च) मीटर रीसडंग, जिरीिण, रखरखाव और सुरिा िांच के जलए कंपिी के अजधकृत कर्मडयों को अिुमजत िेिा। (छ) दकसी भी ररसाव, िुकसाि या आपूर्तड में असामान्यता की पहचाि होिे पर कंपिी को सूजचत करिा। (ि) लागू कािूिों, जियमों और जवजियमों का पालि करिा। (झ) पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि और प्राकृजतक गैस का न्यायसंगत उपयोग करिा और संरिण को बढावा िेिा। (ञ) उजचत समय में जिकायतों की ररपोटड करिा (ररटेल आउटलेर्टस पर गुणवत्ता और मात्रा से संबंजधत समस्ट्याओं के जलए 24 घंटे के भीतर)। (ट) जिकायत जिवारण प्रदक्रया के िौराि कंपिी के कर्मडयों के साि सहयोग करिा। 11. पीएििी उपभोक्ताओं के जवजिष्ट कतव्यड प्रत्येक पीएििी उपभोक्ता को जिम्नजलजखत कतडव्य जिभािे होंगे: (क) आंतररक पाइसपंग और स्ट् िापिा को सुरजित जस्ट्िजत में बिाए रखिा। (ख) कंपिी को सूजचत दकए जबिा गैस स्ट् िापिा में कोई पररवतडि या िो़ििे की कारडवाई ि करिा। (ग) गैस पाइपलाइि या संबंजधत सुजवधाओं की चोरी या छे़िछा़ि में िाजमल ि होिा; यदि ऐसा प्रमाजणत होता है, तो अजधकृत कंपिी प्राकृजतक न्याय के जसद्धांतों का पालि करते हुए आवश्यक िांच के बाि वतडमाि गैस िरों के अिुसार स्ट्िाजपत चोरी का 10 गुिा तक िुमाडिा लगा सकती ह।ै (घ) मीटर की स्ट्िापिा और रखरखाव के जलए कंपिी को अिुमजत िेिा। (ड.) घरेलू या वाजणजययक उद्देश्यों के जलए आपूर्तड की गई प्राकृजतक गैस को आगे बेचिा या पुिर्वडतररत ि करिा। (च) स्ट्वाजमत्व या कब्िे में बिलाव होिे पर तुरंत कंपिी को सूजचत करिा। (छ) गैस पाइसपंग अवसंरचिा, मीटर या उपकरणों में कोई छे़िछा़ि, बिलाव या जछपाव ि करिा। (ि) कंपिी को पूवड सूचिा दिए जबिा भूजमगत गैस पाइपलाइि िेटवकड पर या उसके पास खुिाई ि करिा। (झ) गैस स्ट् िापिा के पास यवलििील या िहििील सामग्री एकत्र ि करिा। (ञ) हमेिा आईएसआई माकड वाले चूल्ह,े बिडर और उपकरणों का उपयोग करिा। (ट) पीएििी सेवा प्रिाताओं को जियजमत रखरखाव, सुरिा िांच, आपातकालीि मरम्मत और मीटर रीसडंग के जलए उजचत पहुचँ प्रिाि करिा। (ठ) औद्योजगक और वाजणजययक उपभोक्ताओं के जलए, कमीिसिंग से पहले और हर 3 वर्ड में पुि: प्रमाणि हते ु पीएििीआरबी अजधकृत टीपीए स ेटीपीए प्रमाणपत्र सजु िजित करिा। 12. सीएििी उपभोक्ताओं के जवजिष्ट कतडव्य प्रत्येक सीएििी उपभोक्ता को जिम्नजलजखत कतडव्य जिभािे होंगे: (क) अजधकृत डीलर/ रेरोदफटर से पीईएसओ अिुमोदित सीएििी जसलेंडर और सीएििी दकट की स्ट्िापिा सुजिजित करिा। (ख) जिधाडररत जतजि से पहले पीईएसओ अिुमोदित परीिण एिेंसी के माध्यम से जसलेंडर की हाइरो-टेसस्ट्टंग करािा। (ग) अजधकृत ओईएम/ रेरोदफटर के माध्यम से सीएििी दकट और जसलेंडर में ररसाव की जियजमत िांच सुजिजित करिा। (घ) जबिा वैध हाइरो-टेस्ट्टेड सीएििी जसलेंडर वाले वाहि में सीएििी िहीं भरवािा। (ड.) पाकड दकए गए वाहि के अंिर और आसपास यवलििील या जवस्ट्फोटक सामग्री ि रखिा।8 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (च) ररटेल आउटलेट या सीएििी स्ट्टेिि में ईंधि भरवाते समय: (i) मोबाइल फोि या आरएफआईडी उपकरण का उपयोग ि करिा। (ii) धूम्रपाि या खुली आग ि िलािा। (iii) स्ट्टेिि के प्रवेि पर याजत्रयों को वाहि से उतारिा। (iv) ईंधि भरवाते समय दकसी को वाहि के अंिर ि बैठिे िेिा। (v) ईंधि भरवाते समय वाहि का इंिि बंि करिा। (vi) ईंधि भरवाते समय हडैं ब्रेक लगािा। (vii) ईंधि भरवाते समय जडस्ट्पेंसर पर िून्य (िीरो) रीसडंग सुजिजित करिा। 13. एलपीिी उपभोक्ताओं के जवजिष्ट कतडव्य प्रत्येक एलपीिी उपभोक्ता को जिम्नजलजखत कतडव्य जिभािे होंगे: (क) एलपीिी किेक्ट्िि िारी करिे की जिबंधि एवं ितों का पालि करिा। (ख) एलपीिी का उपयोग करते समय सुरजित प्रिाएँ अपिािा। (ग) केवल पंिीकृत एलपीिी जवतरक से ही जसलेंडर स्ट्वीकार करिा। (घ) जसलेंडर या घरेलू प्रेिर रेगुलेटर (डीपीआर) िसू रों के साि ि बिलिा या उधार ि िेिा। (ड.) एलपीिी उपयोग करते समय संरिण के उपायों का पालि करिा। (च) पीएििी किेक्ट्िि प्राप्त करिे की तारीख से 60 दिि के भीतर एलपीिी किेक्ट्िि को लौटािा। (छ) समय पर सूचिा िेिे के जलए मोबाइल िंबर और ईमेल को कंपिी के साि अपडेट रखिा। 14. ररटेल आउटलटे उपभोक्ताओं के जवजिष्ट कतव्यड प्रत्येक ररटेल आउटलेट उपभोक्ता को जिम्नजलजखत कतडव्य जिभािे होंगे: (क) ईंधि प्राप्त करिे से पहले इंिि बंि करिा। (ख) ररटेल आउटलेट पररसर में धूम्रपाि ि करिा। (ग) जडस्ट्पेंससंग िेत्र में माजचस या मोबाइल फोि का उपयोग ि करिा। (घ) लेि-िेि करिे से पहले भुगताि जववरण को सावधािीपूवडक िांचिा। (ड.) खरीि के 24 घंटे के भीतर गुणवत्ता और मात्रा संबंधी समस्ट्याओं की ररपोटड करिा। (च) केवल सत्याजपत भुगताि पोटडलों का उपयोग करिा और अज्ञात स्रोतों के साि व्यजक्तगत जववरण साझा ि करिा। अध्याय IV: कंपजियों के कतव्यड 15. कंपजियों के सामान्य कतव्यड प्रत्यके कंपिी को जिम्नजलजखत कतव्यड जिभाि ेहोंग:े (क) जिर्िडष्ट गुणवत्ता और मात्रा के अिुसार पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि और प्राकृजतक गैस की आपूर्तड करिा और लागू मािकों का पालि करिा।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 9 (ख) िए पीएििी किेक्ट्िि आवेिि की प्राजप्त को स्ट्वीकार करिा, वास्ट्तजवक समय की जस्ट्िजत रैककंग के जलए प्रणाली बिाए रखिा और अपेजित सदक्रयता के समय या िेरी के कारणों की िािकारी िेिा। (ग) पयाडप्त स्ट्टॉक बिाए रखिा। (घ) केवल बल प्राकृजतक कारण या संजविात्मक व्यवधािों के समय को छो़िकर जिरंतर आपूर्तड सुजिजित करिा। (ड.) सभी तकिीकी मािकों, सुरिा जवजिष्टताओं और जियामक आवश्यकताओं का पालि करिा। (च) कीमतें, गुणवत्ता प्रमाणपत्र, अंिांकि प्रमाणपत्र और अन्य प्रासंजगक िािकारी प्रमुख रूप से प्रिर्िडत करिा। (छ) पयाडप्त बुजियािी ढांचा, कमडचारी और संसाधिों के साि उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ स्ट्िाजपत करिा और बिाए रखिा। (ि) उपभोक्ता जिकायतों को अिुसूची ‘ख’ में जिर्िडष्ट टीएटी के भीतर पंिीकृत और हल करिा। (झ) समय-समय पर तीसरे पि की एिेंजसयों के माध्यम से उपभोक्ता संतुजष् ट सवेिण करिा। (ञ) पूरे वर्ड उपभोक्ता िागरूकता और जििा कायडक्रम आयोजित करिा। (ट) संचालि में पारिर्िडता बिाए रखिा और अध्य ाय IX में जिर्िडष्ट िािकारी का खुलासा करिा। (ठ) अध्य ाय VII के तहत सेवा में कमी के जलए मुआविा िेिा। (ड) बोडड को जिर्िडष्ट अिुसार ररपोटड और िािकारी प्रस्ट्तुत करिा। (ढ) बोडड या इसके अजधकृत प्रजतजिजधयों द्वारा जिरीिण और िौरे की सुजवधा प्रिाि करिा। (ण) सभी लागू कािूिों, जियमों और बोडड के जििेिों का पालि करिा। (त) उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ, िोडल अजधकारी, अपीलीय प्राजधकारी और लोकपाल के संपकड जववरण सभी ग्राहक संपकड सबंिओंु और वेबसाइट पर प्रिर्िडत करिा। (ि) जिकायत प्रबंधि के जलए सीआरएम प्रणाली बिाए रखिा और उपभोक्ताओं के जलए ऑिलाइि जिकायत जस्ट्िजत रैककंग की सुजवधा िेिा। (ि) उपभोक्ताओं को एसएमएस और/या ईमेल के माध्यम से उिकी जिकायत की जस्ट्िजत सूजचत करिा। (ध) जिकायत पंिीकरण के जलए कई चैिल उपलब्ध करािा, िैसे टोल-फ्री हल्े पलाइि, ऑिलाइि पोटडल, मोबाइल ऐप, ईमेल, वॉक-इि केंद्र और सरकारी पोटडल। 16. उपभोक्ता जिकायत प्रकोष्ठ (क) प्रत्येक कंपिी को अपिे मुख्य/ कॉपोरेट कायाडलय में उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ स्ट्िाजपत करिी होगा और आवश्यकतािुसार अन्य कायाडलयों में अजतररक्त प्रकोष् ठ स्ट्िाजपत करिे होंगे। (ख) उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ में कम से कम 10 वर्ों के अिुभव वाले वररष्ठ अजधकारी तैिात होंगे। (ग) कंपिी एक प्रमुख िोडल अजधकारी जियुक्त करेगी, जिसके पास कम से कम 15 वर्ों का अिुभव होगा, और वह जिम्नजलजखत के जलए जिम्मेिार होगा: (i) उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ का समग्र संचालि करिा; (ii) लोकपाल के समि कंपिी का प्रजतजिजधत्व करिा; (iii) लोकपाल और बोडड को िािकारी प्रिाि करिा; (iv) जिकायत जिवारण प्रििडि की जिगरािी करिा; (v) बोडड को जतमाही और वार्र्डक ररपोटें प्रस्ट्तुत करिा। (घ) कंपिी उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ को पयाडप्त बुजियािी ढांचा, कमडचारी और संसाधि प्रिाि करेगी। (ड.) उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ उपभोक्ताओं से कई चैिलों के माध्यम से जिकायतें प्राप्त और पंिीकृत करेगी, जििमें जिम् िजलजखत िाजमल ह:ैं (i) वॉक-इि ग्राहक सेवा केंद्र और िेत्रीय कायाडलय;10 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ii) टोल-फ्री हल्े पलाइि (जिर्िडष्ट समय में संचालि); (iii) आपातकालीि हल्े पलाइि (आपात जिकायतों के जलए 24x7); (iv) आजधकाररक ईमेल पते पर ईमेल; (v) कंपिी की वेबसाइट पर ऑिलाइि जिकायत पोटडल; (vi) मोबाइल ऐजप्लकेिि; (vii) चैटबॉट; (viii) सीएििी स्ट्टेिि और ररटेल आउटलेट पर क्ट् यूआर कोड स्ट्कैसिंग; (ix) सोिल मीजडया प्लेटफामड; (x) सरकारी पोटडल (सीपीग्राम् स, आईिीएमएस, इिग्राम, एमओपीएििी ई-सेवा); (xi) जडस्ट्रीब्यूटरजिप और ररटेल आउटलेट में जिकायत/सुझाव पुजस्ट्तकाएं; (xii) जलजखत पत्र या डाक। (च) उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ 24 घंटे के भीतर जिकायत की प्राजप्त की पुजष्ट करेगा और उपभोक्ता को एसएमएस और ईमेल के माध्यम से एक जवजिष् ट जिकायत संिभड संख्या प्रिाि करेगा। (छ) उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ जिकायतों को अिुसूची ‘ख’ के अिुसार वगीकृत करेगा और प्रत्येक श्रेणी के जलए जिर्िडष्ट टीएटी के तहत हल करेगा। जिर्िडष्ट टीएटी के भीतर हल ि होिे वाली जिकायतें स्ट्वचाजलत रूप से अगले टीएटी मैररक्ट्स में भेि िी िाएंगी। (ि) उपभोक्ता जिकायत प्रकोष्ठ सभी जिकायतों, दकए गए कायों और जस्ट्िजत अपडेट का एक व्यापक सीआरएम डेटाबेस रखेगा, िो उपभोक्ताओं के जलए ऑिलाइि उपलब्ध होगा। (झ) उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ अिुसूची ‘ग’ में जिर्िडष्ट प्रारूप में बोडड को जतमाही ररपोटड प्रस्ट्तुत करेगा। 17. सीिीडी कंपजियों के जवजिष्ट कतव्यड जियम 15 और 16 के सामान्य कतडव्यों के अलावा, प्रत्येक सीिीडी कंपिी को जिम्नजलजखत कतडव्य जिभािे होंगे: (क) अिुसूची ‘क’ में जिर्िडष्ट समय-सीमा के भीतर िया पीएििी किेक्ट्िि प्रिाि करिा; (ख) तकिीकी मािकों के अिुसार आपूर्तड िबाव और गुणवत्ता बिाए रखिा; (ग) जियोजित आपर्ू तड व्यवधािों के जलए कम से कम 48 घंटे पूवड सूचिा प्रिाि करिा; (घ) अजियोजित व्यवधािों की जस्ट्िजत में जिर्िडष्ट समय में आपूर्तड बहाल करिा; (ड.) आपातकालीि कॉल का 24x7 उत्तर िेिा और आपातकालीि प्रजतदक्रया समय 2 घंटे के भीतर सुजिजित करिा; (च) उपभोक्ता स्ट्ि ापिा का समय-समय पर सुरिा जिरीिण करिा; (छ) सटीक मीररंग और जबसलंग जसस्ट्टम बिाए रखिा;[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 11 (ि) जबल और खपत डेटा का ऑिलाइि एक्ट्सेस प्रिाि करिा; (झ) िगर या स्ट्िािीय प्राकृजतक गैस जवतरण िेटवकड के जलए सेवा गुणवत्ता आचार संजहता से संबंजधत पेरोजलयम और प्राकृजतक गैस जवजियामक बोडड (गुणवत्ता सेवा कोड) जियम, 2010 के सभी प्रावधािों का अिुपालि करिा; (ञ) सीएििी स्ट्टेििों की स्ट्िापिा करिा और उन्हें जवजियम 6 में जिर्िडष्ट सीएििी उपभोक्ताओं के जवजिष्ट अजधकारों के अिुरूप उजचत सुजवधाएं प्रिाि करिा; (ट) सीएििी स्ट्टेििों पर सुरिा सुजिजित करिा और सुरिा जििेि प्रमुख रूप से प्रिर्िडत करिा; (ठ) सीएििी स्ट्टेििों पर प्रमाजणत अिं ांदकत जवतरण उपकरण प्रिाि करिा और वैध अंिांकि प्रमाणपत्र प्रिर्िडत करिा; (ड) सभी सीएििी स्ट्टेििों पर क्ट् यूआर कोड आधाररत जिकायत पंिीकरण प्रणाली लागू करिा; (ण) सीएििी स्ट्टेििों और वेबसाइट पर आपातकालीि हल्े पलाइि, ग्राहक सेवा और जिकायत वृजद्ध मैररक्ट्स का संपकड जववरण प्रिर्िडत करिा। 18. ओएमसी और ररटेल आउटलटे डीलरों के जवजिष्ट कतव्यड प्रत्येक ओएमसी और ररटेल आउटलेट डीलर को जिम्नजलजखत कतडव्य जिभािे होंगे: (क) पेरोल, डीज़ल और अन्य पेरोजलयम उत्पािों का पयाडप्त स्ट्टॉक बिाए रखिा; (ख) जिर्िडष्ट कायड समय के िौराि सेवा प्रिाि करिे के जलए मौिूि रहिा (प्रजतदिि न्यूितम 12 घंटे या रायय जियमि के अिुसार); (ग) बीआईएस गुणवत्ता मािकों के अिुसार िुद्ध ईंधि प्रिाि करिा; (घ) प्रमाजणत और अंिादं कत जडस्ट्पेंससंग उपकरण का उपयोग करिा और वैध अंिांकि प्रमाणपत्र प्रमुख रूप से प्रिर्िडत करिा; (ड.) प्रत्येक जडस्ट्पेंससंग यूजिट पर अजधकतम खुिरा मूल्य (एमआरपी) प्रमुख रूप से प्रिर्िडत करिा; (च) सभी लेि-िेि के जलए रसीि प्रिाि करिा; (छ) आउटलेट पर साफ-सफाई और स्ट्वछछता बिाए रखिा; (ि) बुजियािी सुजवधाएं प्रिाि करिा, जििमें कायडिील िौचालय, पेयिल और एयर फीसलंग सेवाएं िाजमल हैं; (झ) उपभोक्ता जिकायत पंिीकरण प्रणाली प्रमुख रूप से प्रिर्िडत करिा, जिसमें िेत्रीय अजधकारी और जिकायत वृजद्ध मैररक्ट्स का संपकड जववरण िाजमल हों; (ञ) अजधकतम खुिरा मूल्य से अजधक िुल्क ि लेिा; (ट) विि और माप जियमों का पालि करिा; (ठ) अजि सुरिा और पयाडवरण जियमों का पालि करिा; (ड) ररटेल आउटलेट पर जिकायत और सुझाव पुजस्ट्तका बिाए रखिा और इसे ग्राहकों के जलए आसािी से उपलब्ध करािा; (ढ) उपभोक्ता अजधकार बोडड और ररटेल आउटलेट उपभोक्ताओं के जवजिष्ट कतडव्यों को जवजियम 14 में जिर्िडष्ट अिुसार प्रमुख रूप से प्रिर्िडत करिा; (ण) यदि दकसी ग्राहक की जिकायत सत्याजपत होती है, तो जवपणि अिुिासि दििाजििेि (एमडीिी) के अिुसार डीलरों के जखलाफ उजचत कारडवाई करिा; (त) गुणवत्ता और मात्रा से संबंजधत जिकायतों के जलए, सुजिजित करिा दक िांच जिर्िडष्ट टीएटी के भीतर पूरी हो। 19. एलपीिी जडस्ट्र ीब्य टू र और ओएमसी के जवजिष्ट कतव्यड प्रत्येक एलपीिी जडस्ट् रीब् यूटर और ओएमसी को जिम्नजलजखत कतडव्य जिभािे होंगे:12 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (क) एलपीिी जसलेंडरों का पयाडप्त स्ट्टॉक बिाए रखिा; (ख) सेवा मािकों के अिुसार जिर्िष्टड समय में ररदफल प्रिाि करिा; (ग) गुणवत्ता और विि मािकों के अिुसार एलपीिी जसलेंडर प्रिाि करिा; (घ) ररसाव संबंधी जिकायतों के जलए 24x7 आपातकालीि हल्े पलाइि संचाजलत करिा और उजचत मािक संचालि प्रदक्रयाओं का पालि करिा; (ड.) सभी दििों में टोल-फ्री हल्े पलाइि उपलब्ध करािा; (च) ऑिलाइि, टेलीफोि और मोबाइल ऐप सजहत कई चैिलों के माध्यम से बुककंग की सुजवधा प्रिाि करिा; (छ) सजब्सडी क्रेजडट की सही िािकारी और पारििी जबसलंग सुजिजित करिा; (ि) जडस्ट्रीब्यूटरजिप पर जिकायत/ सुझाव पुजस्ट्तका बिाए रखिा और ग्राहकों के जलए आसािी से उपलब्ध करािा; (झ) िेत्रीय अजधकारी और प्रभागीय कायाडलय के संपकड िंबर और पते प्रमुखता से प्रिर्िडत करिा; (ञ) जिर्िडष्ट समय पर ग्राहकों को जबिा पूवड अपॉइंटमेंट के व्यजक्तगत सुिवाई प्रिाि करिा; (ट) पंिीकरण की तारीख से 14 दििों के भीतर सेवा-संबंधी जिकायतों का समाधाि करिा; (ठ) आपातकालीि ररसाव जिकायतों के जलए तुरंत मैकेजिक भेििा और समाधाि सुजिजित करिा। अध्याय V: जिकायत वगीकरण और श्रणे ीकरण 20. पीएििी उपभोक्ताओं के जलए जिकायत श्रजे णयां पीएििी घरेलू, व्यावसाजयक और औद्योजगक उपभोक्ताओं की जिकायतों को जिम्नजलजखत श्रेजणयों में वगीकृत दकया िाएगा: (क) श्रेणी क: आपातकालीि/ गंभीर जिकायतें (i) गैस ररसाव, आग, जवस्ट्फोट या कोई अन्य सुरिा आपातकाल; (ii) गैस आपूर्तड का पूणड व्यवधाि (सेवा में िोर्/ जवकार); (iii) उपकरण संचालि को प्रभाजवत करिे वाले गंभीर िबाव मुद्दे; (ख) श्रेणी ख: उच्च प्रािजमकता सेवा जिकायतें (i) किेक्ट् िि चालू करिे से संबंजधत: िए पीएििी किेक्ट्िि को चालू करिे में िेरी; (ii) आंजिक आपूर्तड जवफलता या बार-बार व्यवधाि; (iii) िबाव से संबंजधत: अपयाडप्त या अजस्ट्िर गैस िबाव होिा; (iv) मीटर से संबंजधत: िोर्पूणड मीटर, गलत मीटर रीसडंग, बिलिे में िेरी; (v) जबसलंग जववाि: गलत जबल राजि, अिुमाजित जबल, असामान्य खपत िुल्क; (vi) भुगताि से संबंजधत: गलत भुगताि पोसस्ट्टंग, िोहरी कटौती, स्ट्वीकृजत प्राप्त ि होिा। (ग) श्रेणी ग: सामान्य सेवा जिकायतें (i) सेवा गुणवत्ता: धीमी प्रजतदक्रया समय, ग्राहक सेवा में अिमता, कमडचाररयों के व्यवहार से संबंजधत मुद्दे; (ii) बहाली में िेरी; (iii) मामूली जबसलंग या भुगताि मुद्दे; (iv) किेक्ट्िि में पररवतडि;[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 13 (v) अस्ट्िायी जडस्ट्किेक्ट्िि और िाम पररवतडि; (vi) सूचिा अिुरोध और सामान्य प्रश्न; (vii) पाइप संबंजधत कायड िैसे अिुरोध; (viii) अन्य सेवा-संबंधी मुद्दे िो श्रेणी ‘क’ या ‘ख’ में िहीं आते। (घ) जिम्नजलजखत को जिकायत िहीं मािा िाएगा, बजल्क सेवा अिुरोध मािा िाएगा: (i) मोबाइल िंबर बिलिा, पता बिलिा; (ii) जबल अवजध की िािकारी, वॉक-इि सेंटर का पता िैसे प्रश्न; (iii) िए सीएििी जडस्ट्रीब्यूटरजिप से संबंजधत प्रश्न। 21. सीएििी उपभोक्ताओं के जलए जिकायत श्रजे णयां सीएििी उपभोक्ताओं की जिकायतों को जिम्नजलजखत श्रेजणयों में वगीकृत दकया िाएगा: (क) श्रेणी क: गंभीर जिकायतें (i) सीएििी स्ट्टेिि पर सुरिा संबंधी मुद्दे; (ii) असुरजित भरिे की प्रदक्रयाएँ; (iii) सीएििी स्ट्टेिि पर गैस ररसाव या आग। (ख) श्रेणी ख: सेवा से संबंजधत जिकायतें (i) भुगताि से संबंजधत: गलत जबसलंग, अजतररक्त िुल्क, बिलाव का गैर-ररफंड, भुगताि प्रणाली में जवफलताएं; जबल/रसीि िारी ि होिा, गलत कर या अजधभार लागू करिा। (ii) सीएििी भराई से संबंजधत: असंगत या अधूरी भराई, सीएििी स्ट्टेिि का बंि होिा, सेवा से इिकार। (iii) िबाव और गुणवत्ता से संबंजधत: कम या अजस्ट्िर सीएििी िबाव के कारण अधूरी भराई। (iv) सेवा गुणवत्ता: कमडचाररयों का व्यवहार, बुजियािी सुजवधाओं की कमी (िौचालय, पीिे का पािी, एयर फीसलंग), लंबा प्रतीिा समय। (v) सुजवधाओं से संबंजधत: सीएििी की अिुपलब्धता/ स्ट्टेिि बंि, जडस्ट्पेंसर/ उपकरण की खराबी, कमिोर अवसंरचिा/ रखरखाव, सुरिा मुद्दे, जडजिटल भुगताि/ पीओएस प्रणाली की कायडिमता ि होिा, िािकारी का उजचत प्रििडि ि होिा। (vi) सूचिा अिुरोध और सामान्य प्रश्न। (ग) श्रेणी ग: अन्य कोई भी जिकायत/ मुद्दा िो श्रेणी ‘क’ या ‘ख’ में िहीं आता। 22. एलपीिी उपभोक्ताओं के जलए जिकायत श्रजे णयां एलपीिी उपभोक्ताओं की जिकायतों को जिम्नजलजखत श्रेजणयों में वगीकृत दकया िाएगा: (क) श्रेणी 1: आपातकाल/ ररसाव से संबंजधत जिकायतें14 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (i) जसलेंडर से ररसाव; (ii) एलपीिी जसलेंडर वाल्व िॉब से ररसाव; (iii) प्रेिर रेगुलेटर से ररसाव; (iv) एलपीिी हौज़/ पाइप से ररसाव; (v) एलपीिी जसलेंडर ओ-ररंग या वॉिर से ररसाव; (vi) हॉट प्लेट से ररसाव। (ख) श्रेणी 2: सेवा से संबंजधत जिकायत ें (i) ररदफल जडलीवरी में िेरी; (ii) मैकेजिक सेवा से संबंजधत समस्ट्याएँ; (iii) जसलेंडर बुक करिे में असमिडता; (iv) िए किेक्ट्िि या डबल बोटल किेक्ट्िि (डीबीसी) से संबंजधत मुद्दे; (v) अजधक िुल्क लेिा; (vi) सजब्सडी संबंजधत मुद्दे; (vii) हॉट प्लेट की िबरि जबक्री; (viii) िोरूम स्ट्टाफ या जडलीवरी व्यजक्त का रूखा व्यवहार; (ix) जसलेंडर की गुणवत्ता या मात्रा से संबंजधत मुद्दे; (x) ऑिलाइि सेवा या भुगताि से संबंजधत मुद्दे; (xi) अन्य। (ग) जिम्नजलजखत जिकायतें वगीकरण से बाहर रखी िाएँगी: (i) मोबाइल िंबर बिलिा; (ii) िए जडस्ट्रीब्यूटर्िडप पर प्रश्न; (iii) “ऊिाड सखी” के रूप में जियुजक्त पर प्रश्न। 23. ररटेल आउटलटे उपभोक्ताओं के जलए जिकायत श्रजे णया ं ररटेल आउटलेट उपभोक्ताओं की जिकायतों को जिम्नजलजखत श्रेजणयों में वगीकृत दकया िाएगा: (क) ग्रेड िी1: सामान्य जिकायतें (i) जडजिटल भुगताि से संबंजधत: राजि िो बार डेजबट होिा, अजतररक्त राजि डेजबट होिा, ईडीसी मिीि ि चलिा, काडड अस्ट्वीकार होिा; (ii) सुजवधाओं से संबंजधत: िौचालय, पीिे का पािी, एयर सर्वडस समस्ट्याएँ; (iii) सेवा से संबंजधत: एयर सर्वडस का िुल्क लेिा, लंबा प्रतीिा समय, कमडचाररयों का व्यवहार, जबल ि दिया िािा, एयर इन्फ्लेटर ि काम करिा; (iv) अन्य: कम मील िरू ी, जडस्ट्प्ले यूजिट में घित् व ि दिखिा।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 15 (ख) ग्रेड िी2: गंभीर जिकायतें (i) उत्पाि की गुणवत्ता और मात्रा: कम ईंधि भरा िािा, ईंधि टैंक की िमता में अंतर, मीटर िून्य पर ि होिा, जमलावट की संभाविा। (ii) गलत उत्पाि भरा िािा। (ग) गुणवत्ता और मात्रा से संबंजधत मुद्दों के जलए, उपभोक्ता को उत्पाि खरीििे के 24 घंटों के भीतर जिकायत ििड करिी चाजहए। (घ) जिम्नजलजखत िाजमल िहीं होंगे: तृतीय पि जवक्रेता की जिकायतें और न्याजयक या पुजलस मामले। अध्याय VI: जिकायत जिवारण तत्रं 24. चार-स्ट्तरीय जिकायत जिवारण ढाचं ा (क) तेल और गैस िेत्र में एक मािकीकृत चार-स्ट्तरीय जिकायत जिवारण तंत्र समाि रूप से लागू होगा: (i) स्ट्तर 1: उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ/ ग्राहक सेवा (पहला संपकड सबंि)ु (ii) स्ट्तर 2: प्रभारी ग्राहक सेवा/ िोडल अजधकारी, कंपिी स्ट्तर पर (iii) स्ट्तर 3: अपीलीय प्राजधकारी, कंपिी स्ट्तर पर (iv) स्ट्तर 4: पीएििीआरबी एस्ट्केलेिि पोटडल (आईिीएमएस)/ लोकपाल / बोडड (ख) उपभोक्ता पहले उपलब्ध दकसी भी चैिल के माध्यम से कंपिी के उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ से संपकड करेगा। (ग) यदि जिकायत का जिर्िडष्ट टीएटी के भीतर समाधाि िहीं होता है या उपभोक्ता समाधाि से संतुष्ट िहीं है, तो जिकायत स्ट्वचाजलत रूप से या उपभोक्ता द्वारा अगले स्ट्तर पर भेिी िाएगी। (घ) यदि जिकायत का अपीलीय प्राजधकारी स्ट्तर पर भी समाधाि िहीं होता है, तो उपभोक्ता आईिीएमएस पोटडल के माध्यम से पीएििीआरबी से संपकड कर सकता ह।ै (ड.) उपभोक्ता दकसी भी चरण पर, कंपिी के आंतररक तंत्र का उपयोग करिे के बाि, मध्यस्ट्िता आधाररत समाधाि के जलए लोकपाल से भी संपकड कर सकते हैं। (च) बोडड आवश्यकतािुसार कंपिी की आंतररक जिकायत जिवारण प्रदक्रया का मूल्यांकि/ समीिा कर सकता ह।ै (छ) इि जियमों में कुछ भी ऐसा िहीं ह ैिो उपभोक्ता को उपभोक्ता संरिण अजधजियम, 2019 या दकसी अन्य कािूिी उपाय के तहत उपभोक्ता मंचों से संपकड करिे से रोकता हो। 25. जिकायत जिवारण के जलए टिअड राउंड टाइम (टीएटी) (क) प्रत्येक कंपिी जवजभन्न जिकायत श्रेजणयों के जलए अिुसूची ‘ख’ में जिर्िडष्ट टीएटी के भीतर जिकायतों का समाधाि करेगी। (ख) पीएििी उपभोक्ता जिकायतों के जलए टीएटी: श्रणे ी जिकायत का प्रकार टीएटी श्रेणी क गैस ररसाव, आग, पूरी आपूर्तड जवफल तुरंत कारडवाई; 24 घंटे के भीतर (आपात/ गंभीर) होिा समाधाि श्रेणी ख सदक्रयता, आंजिक आपूर्तड जवफलता, 7 कायड-दिवस (उच्च प्रािजमकता) िबाव, मीटररंग, जबसलंग, भुगताि मुद्दे श्रेणी ग सेवा गुणवत्ता, मामूली मुद्दे, सामान्य 15 कायड-दिवस (सामान्य) जिकायतें16 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ग) सीएििी उपभोक्ता जिकायतों के जलए सभी श्रेजणयों के जलए टीएटी 7 कायड-दिवस होगा। (घ) एलपीिी उपभोक्ता जिकायतों के जलए टीएटी: श्रणे ी टीएटी श्रेणी 1 (आपात/ररसाव) तरु ंत प्रजतदक्रया; मकै ेजिक 30 जमिट म ेंभिे ा िाएगा श्रेणी 2 (सेवा-संबंधी) प्रारंजभक प्रजतदक्रया 24 घटं े में; समाधाि 14 दिि म ें (ड.) ररटेल आउटलेट उपभोक्ता जिकायतों के जलए टीएटी: ग्रेड प्रारंजभक प्रजतदक्रया समाधाि टीएटी िी1 (सामान्य) 72 घंटे के भीतर 7 कायड-दिवस िी2 (गंभीर) 72 घंटे के भीतर 15 कायड-दिवस (च) यदि दकसी जिकायत को जिर्िडष्ट टीएटी में हल िहीं दकया िा सकता, िैसे प्राकृजतक आपिाएँ, ह़िताल, जसस्ट्टम जवफलता, या जवस्ट्तृत िांच की आवश्यकता, तो कंपिी: (i) उपभोक्ता को जवलंब के कारणों की िािकारी िेते हुए अस्ट्िायी उत्तर भेिेगी; (ii) समाधाि के जलए संिोजधत समय-सीमा प्रिाि करेगी; (iii) उपभोक्ता को प्रगजत की िािकारी िेती रहगे ी। 26. पीएििी उपभोक्ताओं के जलए पिािक्रु म मरै रक्ट्स (क) पीएििी उपभोक्ता जिकायतों के जलए जिकायत उन्नयि/ पिािुक्रम मैररक्ट्स इस प्रकार होगा: स्ट्वचाजलत स्ट्तर पि प्राजधकारी जिकायत का प्रकार टीएटी पिािक्रु म कस्ट्टमर केयर/ वॉक- श्रेणी टीएटी के जिर्िडष्ट टीएटी के स्ट्तर 1 सभी िई जिकायतें इि सेंटर अिुसार बाि स्ट्तर 1 प्रभारी कस्ट्टमर केयर/ स्ट्तर 1 में अिसुलझी, कंपिी िीजत टीएटी में ि हल स्ट्तर 2 भौगोजलक िेत्र का टीएटी पार, िोबारा ििड अिुसार होिे पर प्रभारी जिकायतें स्ट्तर 2 में अिसुलझी, टीएटी में ि हल स्ट्तर 2 स्ट्तर 3 िोडल अजधकारी टीएटी पार, िोबारा ििड 7 काय-ड दिवस होिे पर जिकायतें स्ट्तर 3 में अिसुलझी, टीएटी में ि हल स्ट्तर 3 स्ट्तर 4 अपीलीय प्राजधकारी टीएटी पार, िोबारा ििड 7 कायदड िवस होिे पर जिकायतें पीएििीआरबी उपभोक्ता द्वारा अपीलीय स्ट्तर पर बोडड प्रदक्रया स्ट्तर 4 स्ट्तर 5 आईिीएमएस पोटडल/ अगले स्ट् तर पर अिसुलझी अिुसार लोकपाल जिकायत भेििा (ख) यदि दकसी जिकायत को जिर्िडष्ट टीएटी में हल िहीं दकया िाता, तो यह स्ट्वतः अगले स्ट्तर पर प्रेजर्त हो िाएगी। (ग) उपभोक्ता यदि समाधाि से संतुष्ट ि हो तो मैन्युअल रूप से भी जिकायत अगले स्ट्तर पर भेि सकता ह।ै[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 17 (घ) पिािुक्रम मैररक्ट्स को कंपिी की वेबसाइट, मोबाइल ऐप, जबल और सभी ग्राहक संपकड सबंिओंु पर प्रमुख रूप से प्रिर्िडत दकया िाएगा। 27. सीएििी उपभोक्ताओं के जलए पिािक्रु म मरै रक्ट्स स्ट्तर पि प्राजधकारी टीएटी (काय-ड दिवस) स्ट्तर 1 िेत्रीय अजधकारी/ सीएििी स्ट्टेिि प्रभारी 7 स्ट्तर 1 स्ट्तर 2 िेत्रीय जबक्री प्रबंधक 7 स्ट्तर 2 स्ट्तर 3 िोडल अजधकारी 7 स्ट्तर 3 स्ट्तर 4 अपीलीय अजधकारी 7 पीएििीआरबी आईिीएमएस पोटडल/ स्ट्तर 4 स्ट्तर 5 बोडड प्रदक्रया के अिुसार लोकपाल 28. एलपीिी उपभोक्ताओं के जलए पिािक्रु म मरै रक्ट्स एलपीिी सेवा-संबंजधत जिकायतों (श्रेणी 2) के जलए पिािुक्रम मैररक्ट्स इस प्रकार होगी: स्ट्तर पि प्राजधकारी प्रजतदक्रया समय अगला समय एलपीिी जडस्ट् रीब् यूटर/ 48 घंटे में हल ि होिे स्ट्तर 1 48 घंटे के भीतर स्ट्िािीय डीलर पर स्ट्तर 1 ग्राहक सेवा प्रकोष् ठ/ प्रभागीय 3 दिि में हल ि होि े स्ट्तर 2 3 कायड-दिवस कायाडलय पर जवभागीय प्रबंधक/ िेत्रीय 5 दिि में हल ि होि े स्ट्तर 3 स्ट्तर 3 5 कायड-दिवस प्रबंधक पर रायय कायाडलय/ िोडल 7 दिि में उत्तर ि स्ट्तर 2 स्ट्तर 4 7 कायड-दिवस अजधकारी जमलिे पर कॉपोरेट कायाडलय/ अपीलीय अंजतम कंपिी स्ट्तर का स्ट्तर 3 स्ट्तर 5 14 कायड-दिवस प्राजधकारी समाधाि पीएििीआरबी आईिीएमएस स्ट्तर 5 में अिसुलझी स्ट्तर 4 स्ट्तर 6 बोडड प्रदक्रया अिुसार पोटडल/ लोकपाल होिे पर 29. ररटेल आउटलटे उपभोक्ताओं के जलए बढता पिािक्रु म मरै रक्ट्स स्ट्तर पि प्राजधकारी टीएटी (कायदड िवस) िेत्रीय अजधकारी/ ररटेल आउटलेट स्ट्तर 1 स्ट्तर 1 3 प्रभारी िेत्रीय जबक्री प्रबंधक/ जवभागीय स्ट्तर 2 3 प्रबंधक ररटेल प्रमुख स्ट्तर 3 रायय ररटेल प्रमुख 3 रायय/ िेत्रीय प्रमुख स्ट्तर 2 स्ट्तर 4 3 (िोडल अजधकारी) स्ट्तर 3 स्ट्तर 5 अपीलीय अजधकारी 3 पीएििीआरबी आईिीएमएस स्ट्तर 4 स्ट्तर 6 बोडड प्रदक्रया के अिुसार पोटडल/ लोकपाल18 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 30. जिकायत पिं ीकरण और स्ट्वीकृजत (क) प्रत्येक कंपिी प्राप्त दकसी भी चैिल के माध्यम से जिकायत को तुरंत अपिे सीआरएम जसस्ट्टम में पंिीकृत करेगी। (ख) जिकायत पंिीकरण के 24 घंटे के भीतर स्ट्वीकृजत प्रिाि की िाएगी। (ग) एक जवजिष् ट जिकायत संिभड संख्या उत्पन्न होगी और उपभोक्ता को एसएमएस और ईमेल के माध्यम से सूजचत की िाएगी। (घ) स्ट्वीकृजत में जिम् िजलजखत िाजमल होंगे: (i) जिकायत संिभड संख्या; (ii) पंिीकरण की जतजि और समय; (iii) जिकायत की श्रेणी; (iv) अपेजित समाधाि समय (टीएटी); (v) जिकायत संभालिे वाले अजधकारी का संपकड जववरण; (vi) ऑिलाइि जिकायत जस्ट्िजत रैक करिे का सलंक। (ड.) आपातकालीि जिकायतों के जलए, औपचाररक पंिीकरण प्रदक्रया का इंतिार दकए जबिा तुरंत कारडवाई की िाएगी। 31. जिकायत बिं करि ेका प्रोटोकॉल (क) दकसी जिकायत को केवल तब "बंि" मािा िाएगा िब: (i) सुधारात्मक कारडवाई की गई हो; (ii) समाधाि उपभोक्ता को सूजचत दकया गया हो; (iii) उपभोक्ता की पुजष्ट प्राप्त की गई हो (िहाँ आवश्यक हो)। (ख) उपभोक्ता की पुजष्ट जिम्न माध्यमों से प्राप्त की िाएगी: (i) आपात/ गंभीर जिकायतों के जलए मौजखक पुजष्ट; (ii) अन्य जिकायतों के जलए एसएमएस/ ई-मेल पुजष्ट; (iii) यदि उपभोक्ता 3 बार पुजष्ट प्रयास के बाि प्रजतदक्रया िहीं िेता, तो 48 घंटे के बाि स्ट्वचाजलत पुजष्ट। (ग) बंि करिे का जववरण सीआरएम जसस्ट्टम में अपडेट दकया िाएगा जिसमें जिम् िजलजखत िाजमल होंगे: (i) प्रिाि दकया गया समाधाि; (ii) बंि करिे की जतजि और समय; (iii) जिकायत हल करिे वाला अजधकारी; (iv) उपभोक्ता पुजष्ट की जस्ट्िजत। (घ) उपभोक्ता को समाधाि जववरण के साि एसएमएस/ ई-मेल भेिा िाएगा। (ड.) कंपिी जिकायतों के पंिीकरण से लेकर बंि करिे तक का पूरा ऑजडट रेल बिाए रखेगी।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 19 32. जिकायतों का पिु ः खोला िािा (क) उपभोक्ता जिकायत बंि होिे के 7 दििों के भीतर उसे पुिः खोल सकता ह ैयदि: (i) समस्ट्या वास्ट्तव में हल िहीं हुई है; (ii) प्रिाि दकया गया समाधाि संतोर्ििक िहीं है; (iii) वही समस्ट्या पुिः उत्पन्न हुई ह।ै (ख) पुिः खोली गई जिकायतें: (i) स्ट्वतः अगले स्ट्तर के प्राजधकारी को प्रेजर्त की िाएंगी; (ii) प्रािजमकता िी िाएगी; (iii) सीआरएमजसस्ट्टम में अलग से रैक की िाएंगी। (ग) पुिः खोली गई जिकायत को केवल तब बंि दकया िाएगा िब उपभोक्ता स्ट्पष्ट रूप से पुजष्ट करे दक वह समस्ट्या के समाधाि से संतुष्ट ह।ै 33. पीएििीआरबी एकीकृत जिकायत प्रबधं ि प्रणाली (आईिीएमएस) पोटडल (क) बोडड तेल और गैस िेत्र के जलए केंद्रीकृत ऑिलाइि जिकायत एस्ट्केलेिि पोटडल (आईिीएमएस पोटडल) स्ट्िाजपत करेगा और उसे बिाए रखेगा। (ख) आईिीएमएस पोटडल उि जिकायतों के जलए अंजतम एस्ट्केलेिि मंच के रूप में कायड करेगा, िो कंपिी की आंतररक जिवारण प्रणाली तक अपीलीय प्राजधकारी स्ट्तर पर हल िहीं हुई ह।ैं (ग) उपभोक्ता आईिीएमएस पोटडल पर जिकायत ििड कर सकता ह ैयदि: (i) जिकायत कंपिी के पास पंिीकृत ह ैऔर जिर्िडष्ट टीएटी पार कर चुकी ह;ै (ii) उपभोक्ता िे जिकायत को कंपिी के अपीलीय प्राजधकारी तक एस्ट्केलेट दकया है; (iii) उपभोक्ता कंपिी द्वारा प्रिाि समाधाि से संतुष्ट िहीं है; (iv) उपभोक्ता द्वारा कई प्रयासों के बाविूि कंपिी िे कोई प्रजतदक्रया िहीं िी। (घ) बोडड आईिीएमएस पोटडल पर पंिीकृत जिकायतों की जिगरािी करेगा और आवश्यकतािुसार: (i) कंपजियों को जवजिष्ट कारडवाई का जििेि िेगा; (ii) अिुपालि ि होिे पर िंड लगाएगा; (iv) जिरीिण या ऑजडट करेगा; (v) मामलों को लोकपाल को भेिेगा; (vi) आवश्यक कोई अन्य कारडवाई करेगा। (ड.) यदि बोडड संतुष्ट है दक दकसी जविेर् भौगोजलक िेत्र, ररटेल आउटलेट डीलर या एलपीिी जवतरक के जखलाफ िो या अजधक उपभोक्ताओं िे समाि या काफी हि तक समाि जिकायतें ििड कराई हैं, तो बोडड त्वररत और कुिल जिपटाि के जलए आिेि िे सकता ह ैदक इि जिकायतों को एक साि सुिा िाए। बितड दक ऐसा समेकि दकसी भी उपभोक्ता के व्यजक्तगत तथ्य प्रस्ट्तुत करिे या व्यजक्तगत राहत माँगिे के अजधकार को प्रभाजवत िहीं करेगा।20 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] अध्य ाय VII: मआु विा ढाचं ा 34. मआु वि ेका अजधकार (क) प्रत्येक उपभोक्ता को कंपिी द्वारा सेवा में कमी के जलए इस अध्याय और अिुसूची ‘क’ में जिर्िडष्ट मुआविे का अजधकार होगा। (ख) यदि सेवा में कमी स्ट्पष्ट रूप से कंपिी की जिम्मेिारी है, तो मुआविा उपभोक्ता को जिकायत की प्रतीिा दकए जबिा दिया िाएगा। (ग) मुआविा दकसी अन्य राहत के अजतररक्त होगा, जिसके जलए उपभोक्ता दकसी भी लागू कािूि के तहत पात्र हो सकता ह।ै (घ) जिम्नजलजखत कारणों से सेवा में कमी पर मुआविा िहीं दिया िाएगा: (i) अप्रत् याजित घटिाए;ँ (ii) प्राकृजतक आपिाएँ (भूकंप, बाढ आदि); (iii) उपभोक्ता की अपिी लापरवाही या सुरिा जियमों का उल्लंघि; (iv) तृतीय-पि द्वारा संरचिा को िुकसाि; (v) सरकारी जििेि या जियामक आिेि। 35. पीएििी उपभोक्ताओं के जलए मआु विा क्र.स.ं सवे ा पहल ू जस्ट्िजत/ जववरण मआु विा राजि (क) िई पीएििी अिुसूची ‘क’ में जिर्िडष्ट समय-सीमा स े - घरेलू: ₹100/दिि (अजधकतम ₹2,500) किेक्ट्िि में िेरी अजधक िेरी - वाजणजययक: ₹200/दिि (अजधकतम ₹5,000) - औद्योजगक: अिुबंध एसएलए के अिुसार या ₹500/दिि, अजधकतम ₹10,000, िो भी अजधक हो (ख) आपूर्तड में बाधा (i) अप्रत्याजित 24 घंटे से अजधक ₹100/दिि, अजधकतम ₹3,000/महीिा (ii) 48 घंटे की पूवड सूचिा के जबिा ₹500 जियोजित बाधा (ग) आपातकालीि प्रजतदक्रया समय 2 घंटे से अजधक ₹1,000 प्रजतदक्रया में िेरी (घ) जबसलंग त्रुरटयाँ (i) उपभोक्ता द्वारा अजधक भुगताि अगले जबल में अजधक राजि का ररफंड + एसबीआई पीएलआर पर ब्याि (ii) त्रुरट जपछले 3 महीिों के औसत जबल का 10% से अजधक अजतररक्ट् त ₹500 (ड.) गुणवत्ता में कमी गैस गुणवत्ता मापिंडों के अिुरूप ि - घरेलू: ₹500/प्रत्येक घटिा होिा - वाजणजययक: ₹2,000/प्रत्येक घटिा - औद्योजगक: वास्ट्तजवक िुकसाि या ₹10,000, िो अजधक हो (च) मीटर संबंजधत मुद्दे अिुमेय सीमा से अजधक मीटर ररफंड + एसबीआई पीएलआर पर ब्याि + असंगजत, परीिण में 7 दिि से अजधक ₹500, यदि त्रुरट >10% जवलंब (छ) जिकायत जिवारण में जिर्िडष्ट टीएटी में जिकायत हल िहीं - श्रेणी क (गंभीर): ₹1,000/दिि, अजधकतम िेरी होिा ₹5,000 - श्रेणी ख (उच्च प्रािजमकता): ₹500/दिि, अजधकतम ₹3,000 - श्रेणी ग (सामान्य): ₹200/दिि, अजधकतम ₹2,000[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 21 36. सीएििी उपभोक्ताओं के जलए मआु विा (क) गुणवत्ता और मात्रा के मुद्दे: यदि सीएििी की गुणवत्ता मािक के अिुरूप िहीं ह ै या कम भरी गई है, तो कंपिी उपभोक्ता को खरीिी गई सीएििी के मूल्य का तीि गुिा मुआविा िेगी। (ख) जिकायत जिवारण में िेरी: 7 कायड-दिवस टीएटी के भीतर जिकायत ि हल होिे पर: ₹200/दिि िेरी, अजधकतम ₹1,000। (ग) सुरिा उल्लंघि: यदि सीएििी स्ट्टेिि पर सुरिा मािक उल्लंघि से उपभोक्ता को असुजवधा होती ह:ै ₹500/प्रत्येक घटिा। 37. एलपीिी उपभोक्ताओं के जलए मआु विा (क) एलपीिी उपभोक्ताओं के जलए मुआविा जिम्नजलजखत मौिूिा ढांचे के अंतगडत होगा: (i) जवपणि अिुिासि दििाजििेि (एमडीिी); (ii) तरलीकृत पेरोजलयम गैस (आपूर्तड और जवतरण का जवजियमि) आिेि, 2000; (iii) पेरोजलयम एवं प्राकृजतक गैस मंत्रालय के अन्य लागू आिेि और दििाजििेि। (ख) आपातकालीि ररसाव जिकायतों (श्रेणी 1) के जलए: (i) यदि मैकेजिक 30 जमिट के भीतर िहीं भेिा गया: ₹500 (ii) यदि समस्ट्या उपभोक्ता को असुजवधा पहुचँ ािे के जलए उजचत समय में हल िहीं हुई: अजतररक्त मुआविा, िैसा कंपिी द्वारा उजचत समझा िाए। (ग) सेवा-संबंजधत जिकायतों (श्रेणी 2) के जलए: (i) जिधाडररत समय-सीमा से अजधक रीद़िल जडलीवरी में िेरी: कंपिी की िीजत और एमडीिी के अिुसार। (ii) जसलेंडर की गुणवत्ता/ मात्रा के मुद्दे: एमडीिी ढांचे के अिुसार। (घ) एमडीिी या उससे संबंजधत आिेिों का संिभड केवल उपभोक्ता को मुआविा िेिे के प्रकार, सीमा या राजि जिधाडररत करिे के उद्देश्य के जलए जलया िाएगा। इस संिभड को बोडड के अजधजियम के तहत जियामक अजधकार, अिुपालि लागू करिे, दििा-जििेि िारी करिे या उल्लंघि पर िंड लगािे की िजक्त को सीजमत या हटािे के रूप में िहीं मािा िाएगा। इसजलए, इि जियमों के तहत मुआविा कायडवाही बोडड की स्ट्वतंत्र जियामक और प्रवतडि िजक्तयों पर प्रभाव डाले जबिा होगी। 38. ररटेल आउटलटे उपभोक्ताओं के जलए मआु विा (क) ररटेल आउटलेट उपभोक्ताओं के जलए मुआविा जिम्नजलजखत के तहत होगा: (i) जवपणि अिुिासि दििाजििेि (एमडीिी); (ii) मोटर जस्ट्पररट और हाई-स्ट्पीड डीज़ल (आपूर्तड, जवतरण और किाचार की रोकिाम) आिेि, 2005 एवं संिोधि आिेि, 2019; (iii) अन्य लागू आिेि और दििाजििेि।22 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ख) जमलावट या कम ईंधि ििे े की जस्ट्िजत: यदि ईंधि में जमलावट या कम मात्रा पाई िाती है, तो कंपिी एमडीिी के अिुसार खरीिे गए ईंधि के मूल्य का तीि गुिा मुआविा िेगी। (ग) गणु वत्ता के मद्दु े: यदि ईंधि की गुणवत्ता बीआईएस मािकों के अिुरूप िहीं है और वाहि को िुकसाि या असुजवधा होती ह,ै तो मुआविा एमडीिी ढांचे के अिुसार दिया िाएगा, जिसमें वास्ट्तजवक िुकसाि िाजमल होगा। (घ) जिकायत जिवारण म ें िरे ी: िी2 (गंभीर) जिकायतों को 15 कायडदिवस में हल ि करिे पर: ₹200/दिि िेरी, अजधकतम ₹2,000. 39. िघु टड िा और सपं जत्त हाजि के जलए मआु विा (सीिीडी ित्रे ) (क) सीिीडी िेत्र में ऐसी घटिाओं के जलए िो कंपिी की गजतजवजधयों या उपकरण की जवफलता के कारण हुई हों, जिम्नजलजखत संकेतात्मक मुआविा ढांचा लागू होगा: (i) मृत् यु: ₹6,00,000 प्रजत उपभोक्ता (ii) जचदकत्सा खचड: अजधकतम ₹2,00,000 प्रजत उपभोक्ता (iii) प्रजत व्यजक्त ₹25,000 तक तत्काल राहत (iv) संपजत्त हाजि: पंिीकृत उपभोक्ता के पररसरों पर अजधकतम ₹30,00,000 प्रजत घटिा (ख) उपयुडक्त मुआविा सीधे या कंपिी द्वारा बिाए गए दकसी बीमा कवरेि के माध्यम से दिया िाएगा। (ग) जविेर् मामलों में वास्ट्तजवक मुआविा जिम्न पर आधाररत होगा: (v) िुकसाि/हाजि का मूल्यांकि; (vi) जचदकत्सा ररपोटड और जबल; (vii) घटिा के कारण की िांच जिष्कर्ड; (viii) लागू कािूिी प्रावधाि; (ix) प्रभाजवत पिों के साि प्राप्त समझौते। (घ) सीिीडी कंपजियों को उपयुक्त बीमा कवरेि बिाए रखिा होगा जिसमें जिम् िजलजखत िाजमल ह:ैं (i) पजब्लक लायजबजलटी इंश्योरेंस (पीएलआई); (ii) व्यापक सामान्य लायजबजलटी (सीिीएल); (iii) ठेकेिार ऑल ररस्ट्क (सीएआर); (iv) बोडड द्वारा जिर्िडष्ट कोई अन्य बीमा। (ड.) ओएमसी (एलपीिी और ररटेल आउटलेट) के जलए िघु डटिा मुआविा एमडीिी और अन्य लागू दििाजििेिों के तहत प्रचजलत ढांचे के अिुसार होगा। 40. मआु विा का भुगताि (क) इस अध्याय के तहत भुगताि दकया िािे वाला मुआविा: (i) स्ट्वतः उपभोक्ता के खाते में िमा; या (ii) उपभोक्ता की सहमजत के आधार पर अगले जबल में समायोजित; या (iii) चेक/ इलेक्ट्रॉजिक रांसफर के माध्यम से भुगताि। (ख) िो मुआविा इि जियमों के अिुसार स्ट्वतः िेय है, उसके जलए अलग जिकायत आवश्यक िहीं है। (ग) कंपिी एसएमएस/ ईमेल के माध्यम से उपभोक्ता को भुगताि की सूचिा िेगी। (घ) कंपजियां सभी मुआविा भुगताि का रजिस्ट्टर बिाए रखेंगी और बोडड को जतमाही ररपोटड सौंपेंगी।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 23 41. संिेह को िरू करिे के जलए यह स्ट्पष्ट दकया िाता ह ै दक दकसी उपभोक्ता को इि जियमों के तहत दिया िािे वाला मुआविा दकसी भी िंड, कारडवाई या कायडवाही के अजतररक्त होगा िो बोडड द्वारा अजधजियम या इि जियमों के तहत दकसी उल्लंघि या अिुपालि ि दकए िािे के जलए िुरू की िा सकती ह।ै उपभोक्ता को मुआविा िेिे से अजधकृत कंपिी की जियामक उल्लंघि के जलए जिम्मेिारी समाप्त िहीं होती, ि ही यह बोडड को अपिे सांजवजधक प्रवतडि िजक्तयों का प्रयोग करिे, िंड लगािे, दििा-जििेि िारी करिे या कायडवाही िुरू करिे से रोकता है। अध्य ाय VIII: फीडबकै तत्रं 42. जिकायत बिं होि ेके बाि फीडबकै सग्रं ह (क) प्रत्येक कंपिी को जिकायत बंि होिे के बाि उपभोक्ताओं से फीडबैक एकत्र करिा होगा तादक संतुजष्ट स्ट्तर और सेवा गुणवत्ता का मूल्यांकि दकया िा सके। (ख) फीडबैक जिम्न माध्यमों से एकत्र दकया िाएगा: (i) बंि की गई जिकायत के बाि एसएमएस जिसमें रेरटंग स्ट्केल (1-5 स्ट्टार) और रटप्पणी िेिे का जवकल्प हो; (ii) बंि की गई जिकायत के बाि ईमेल सवेिण जिसमें जवस्ट्तृत प्रश्नावली हो; (iii) आईवीआरएस (इंटरैजक्ट्टव वॉइस ररस्ट्पांस जसस्ट्टम) आउटबाउंड कॉल; (iv) मोबाइल ऐप या वेब पोटडल पर रेरटंग और रटप्पजणयाँ; (v) गंभीर/ एस्ट्केलेटेड मामलों के जलए व्यजक्तगत फीडबैक या िेत्रीय िौरा। (ग) फीडबैक सवेिण में उपभोक्ताओं से जिम्न जवर्यों पर रेरटंग मांगी िाएगी: (i) जिकायत पंिीकरण की सहिता; (ii) प्रजतदक्रया की तत्परता; (iii) समाधाि की गुणवत्ता; (iv) स्ट्टाफ का व्यवहार; (v) जिकायत जिपटाि के साि कुल संतुजष्ट। (ङ) फीडबैक जिकायत बंि होिे के 48 घंटे के भीतर एकत्र दकया िाएगा। (ड.) उपभोक्ताओं को अजतररक्त रटप्पजणयाँ या सुझाव िेिे का जवकल्प होगा। 43. फीडबैक जवश्लर्े ण और कारडवाई (क) कंपजियों को फीडबैक डेटा का जवश्लेर्ण करिा होगा और साप्ताजहक/ माजसक ररपोटड तैयार करिी होगी, जिसमें जिम्न िाजमल हों: (i) फीडबैक के साि बंि की गई जिकायतों की संख्या; (ii) औसत संतुजष्ट स्ट्कोर; (iii) खराब समाधाि के कारण पुिः खोली गई जिकायतों की संख्या; (iv) श्रेणी और िेत्रवार प्रििडि; (v) उपभोक्ता असंतोर् में रुझाि और पैटिड। (ख) कम रेरटंग (3 स्ट्टार या उससे कम) को: (i) मूल कारण जवश्लेर्ण के जलए पयडवेिकों द्वारा समीिा दकया िाएगा; (ii) प्रजििण की आवश्यकता की पहचाि के जलए इस्ट्तेमाल दकया िाएगा; (iii) यदि प्रणालीगत समस्ट्याएँ पाई गईं तो सुधारात्मक कारडवाई के जलए एस्ट्केलेट दकया िाएगा।24 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ग) कंपजियां फीडबैक डेटा का उपयोग करेंगी: (i) जिकायत जिपटाि प्रदक्रया में सतत सुधार के जलए; (ii) सेवा अंतर और कजमयों की पहचाि करिे के जलए; (iii) कमडचाररयों के प्रजििण और िमता जिमाडण के जलए; (iv) अछछे प्रििडि को पहचाििे और पुरस्ट्कार िेिे के जलए; (v) िीजत और प्रदक्रया में बिलाव सूजचत करिे के जलए। (घ) फीडबैक जवश्लेर्ण ररपोटड माजसक आधार पर वररष्ठ प्रबंधि को प्रस्ट्तुत की िाएगी। (ड.) संकजलत फीडबैक डेटा बोडड को जतमाही ररपोटड में िाजमल दकया िाएगा। (च) बोडड दकसी भी समय संबंजधत कंपिी से उपभोक्ता फीडबैक डेटा के आधार पर की गई कारडवाइयों की अिुपालि ररपोटड मांग सकता ह।ै 44. उपभोक्ता फीडबैक का प्रिििड (क) कंपजियों को पारिर्िडता बढािे के जलए अपिी वेबसाइट और मोबाइल ऐप पर संकजलत उपभोक्ता फीडबैक और संतुजष्ट स्ट्कोर प्रिर्िडत करिा होगा। (ख) सकारात्मक फीडबैक और प्रिंसापत्र का उपयोग उपभोक्ता िागरूकता और जवश्वास जिमाणड के जलए दकया िाएगा। (ग) फीडबैक से पहचािे गए सुधार िेत्रों और जलए गए उपायों की िािकारी उपभोक्ताओं को िी िाएगी। अध्य ाय IX: सेवा गणु वत्ता मािक 45. सवे ा गणु वत्ता मािकों की प्रयोययता (क) प्रत्येक कंपिी को समय-समय पर अजधसूजचत अिुसूची ‘क’ में जिर्िडष्ट सेवा गुणवत्ता मािकों का पालि करिा होगा। (ख) सेवा गुणवत्ता मािक जिम्न को कवर करेंगे: (i) किेक्ट्िि संबंजधत मािक और समय-सीमा; (ii) आपूर्तड संबंजधत मािक (गुणवत्ता, िबाव, उपलब्धता); (iii) मीटररंग और जबसलंग मािक; (iv) जिकायत जिपटाि मािक और टीएटी; (v) सुरिा और आपातकालीि प्रजतदक्रया मािक; (vi) उपभोक्ता सेवा मािक। 46. मौििू ा सेवा गणु वत्ता जियमों का समाविे (क) पेरोजलयम और प्राकृजतक गैस जवजियामक बोडड (िगर या स्ट्िािीय प्राकृजतक गैस जवतरण िेटवकड के जलए सेवा गुणवत्ता आचार संजहता) जवजियम, 2010 की सेवा गुणवत्ता िाजयत्वों से संबंजधत धाराओं को इि जियमों म ें िाजमल मािा िाएगा और सीिीडी कंपजियों पर लागू होगा। (ख) यदि इि जियमों और उप-जियम (क) में उजल्लजखत जवजियमों के बीच कोई जववाि होता है, तो इि जियमों का प्रावधाि लागू होगा। 47. सवे ा गणु वत्ता मािकों की जिगरािी (क) प्रत्येक कंपिी माजसक आधार पर सेवा गुणवत्ता मािकों के जखलाफ अपिे प्रििडि की जिगरािी करेगी। (ख) प्रत्येक कंपिी जतमाही ररपोटड में बोडड को सेवा गुणवत्ता प्रििडि की िािकारी िेगी, िैसा अिुसूची ‘घ’ में जिर्िडष्ट ह।ै[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 25 (ग) बोडड सेवा गुणवत्ता मािकों के अिुपालि की पुजष्ट करिे के जलए जिरीिण और ऑजडट कर सकता है। (घ) बोडड कंपजियों के सेवा गुणवत्ता प्रििडि पर वार्र्डक ररपोटड प्रकाजित कर सकता है, जिसमें कंपिी-वार और मापिंड- वार जवश्लेर्ण होगा। 48. बेंचमार्किंग और सवोत्तम प्रिाएँ (क) बोडड राष्ट्रीय और अंतरराष्ट्रीय सवोत्तम प्रिाओं के आधार पर सेवा गुणवत्ता प्रििडि के जलए बेंचमाकड स्ट्िाजपत करेगा। (ख) बोडड उि कंपजियों को पहचाि सकता ह ै िो पूवड-जिधाडररत अवजध में उपलब्ध वस्ट्तुजिष्ठ डेटा के आधार पर सेवा गुणवत्ता में उत्कृष्टता प्रिर्िडत करती हैं,: बितड यह ह ै दक ऐसी मान्यता केवल भाग लेिे वाली कंपजियों के बीच प्रिंसा तक सीजमत होगी और इसे इि जियमों या बोडड द्वारा िारी अन्य जियमों के अिुपालि प्रमाणि के रूप में िहीं मािा िाएगा। (ग) बोडड उि कंपजियों को जििेि िे सकता ह ैिो सेवा गुणवत्ता मािक पूरे िहीं करतीं, दक वे सुधार योििा तैयार करें, उसमें लक्ष्य और समय-सीमा तय करें, और इसके दक्रयान्वयि की जिगरािी करें। अध्य ाय X: पारिर्ितड ा और सचू िा का प्रकटीकरण 49. िािकारी प्रकटीकरण का कतव्यड (क) प्रत्येक कंपिी को उपभोक्ताओं और ििता के जलए जिम्नजलजखत िािकारी स्ट्पष्ट और व्यापक रूप से प्रकाजित करिी होगी: (i) टैररफ और मूल्य-जिधाडरण िािकारी: क. सीिीडी िेटवकड टैररफ; सीएििी के जलए संपी़िि िुल्क; ख. पेरोल, डीज़ल और एलपीिी के जलए अजधकतम खुिरा मूल्य (एमआरपी); जबसलंग पद्धजत और संरचिा; ग. सुरिा िमा आवश्यकताएँ; घ. सभी िुल्क और कर। (ii) डीपीएििी और सीएििी मूल्य जववरण डेटा: सावडिजिक जहत में, माजसक आधार पर डी-पीएििी और सीएििी मल्ू य जववरण प्रिाि करिा। इसे पीएििीआरबी ई-पोटडल पर भी अपलोड करिा होगा, जियजमत माह के जलए 20 तारीख तक और त्रैमाजसक माह के जलए 30 तारीख तक, िैसा दक इस जियम के अिुसूची “ड.” में जिर्िडष्ट है। (ख) सेवा मािक: (i) िए किेक्ट्िि के जलए समय-सीमा; (ii) प्रत्येक श्रेणी के जलए जिकायत जिपटाि (टीएटी) की समय-सीमा; सेवा की कजमयों के जलए मआु विा िीजत; (iii) गुणवत्ता मािक और मापिंड। (ग) संपकड सूचिा: (i) ग्राहक सेवा टोल-फ्री हल्े पलाइि और कायड समय; 24x7 आपातकालीि हल्े पलाइि; जिकायत के जलए ईमेल और डाक पता;26 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ii) उपभोक्ता जिकायत प्रकोष् ठ का पता; (iii) प्रधाि िोडल अजधकारी का िाम, पि और संपकड जववरण; (iv) िेत्रीय/ अंचल िोडल अजधकाररयों का िाम, पि और संपकड जववरण; अपीलीय प्राजधकारी का िाम, पि और संपकड जववरण; (v) लोकपाल के संपकड जववरण; पीएििीआरबी आईिीएमएस पोटडल का सलंक। (घ) अजधकार और कतडव्य: (i) इि जियमों के तहत उपभोक्ताओं के अजधकार; उपभोक्ताओं के कतडव्य; (ii) जिकायत जिवारण तंत्र का फ्लोचाटड; प्रत्येक स्ट्तर पर टीएटी के साि एस्ट्केलेिि मैररक्ट्स; पीएििीआरबी आईिीएमएस पोटडल तक पहुचँ िे की िािकारी। (ड.) सुरिा िािकारी: (i) उपभोक्ताओं के जलए सुरिा दििाजििेि (क्ट्या करें और क्ट्या ि करें); ररसाव, आग या िघु डटिा की जस्ट्िजत म ें आपातकालीि प्रदक्रयाएँ; आपातकालीि प्रजतदक्रया के जलए संपकड जववरण। (च) प्रििडि सूचिा: (i) आपूर्तड व्यवधाि आँक़िे (योििाबद्ध और अजियोजित); (ii) जिकायत आँक़िे (श्रेणीवार, पंिीकृत, जिपरटत, लंजबत); सेवा गुणवत्ता प्रििडि मािकों के जखलाफ; (iii) उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण पररणाम; उपभोक्ताओं को दिए गए मुआविे का संकजलत डेटा। (छ) िािकारी जिम्न माध्यमों से प्रकाजित की िाएगी: (i) कंपिी की वेबसाइट (उपभोक्ता अिुभाग); (ii) मोबाइल ऐप; (iii) ग्राहक सेवा केंद्र और वॉक-इि कायाडलय; (iv) जबल और चालाि; (v) ऑ़िर िस्ट्तावेज़ और किेक्ट्िि समझौते; (vi) ररटेल आउटलेट, सीएििी स्ट्टेिि, एलपीिी जवतरण केंद्र पर प्रमुख जडस्ट्प्ले बोडड; (vii) सीएििी स्ट्टेििों और ररटेल आउटलेर्टस पर क्ट् यआूर कोड िो जिकायत पंिीकरण से सलंक होंगे; (viii) बोडड द्वारा जिर्िडष्ट अन्य दकसी माध्यम से।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 27 (ि) सूचिा अंग्रेज़ी, सहिं ी और स्ट्िािीय/ िेत्रीय भार्ा में प्रकाजित की िाएगी। (झ) कंपिी सुजिजित करेगी दक प्रकाजित सूचिा सटीक, पूणड और जियजमत रूप से अपडेट की िाए। 50. ररटेल आउटलटे और सीएििी स्ट्टेििों पर प्रिििड आवश्यकताएँ (क) प्रत्येक ररटेल आउटलेट और सीएििी स्ट्टेिि पर जिम्नजलजखत प्रमुख रूप से प्रिर्िडत दकया िाएगा: (i) अजधकतम खुिरा मूल्य या प्रजत दकलोग्राम मूल्य; (ii) गुणवत्ता प्रमाणपत्र और परीिण ररपोटड; (iii) जवतरण उपकरण का प्रमाणपत्र और वैधता; (iv) ग्राहक सेवा हल्े पलाइि और आपातकालीि िंबर; (v) िेत्रीय अजधकारी के संपकड जववरण और एस्ट्केलेिि मैररक्ट्स; (vi) तत्काल जिकायत पंिीकरण के जलए क्ट् यूआर कोड; (vii) उपभोक्ता अजधकार बोडड; (viii) जचत्रात्मक सुरिा जििेि। (ख) प्रििडि अंग्रेज़ी, सहंिी और स्ट्िािीय/िेत्रीय भार्ा में होगा। (ग) यह प्रििडिऐसा होिा चाजहए, िो उपभोक्ताओं के स्ट्तर पर स्ट्पष्ट और आसािी से पढा िा सके। (घ) जिकायत/ सुझाव पुजस्ट्तका की उपलब्धता प्रमुख रूप से सूजचत की िािी चाजहए। 51. जबसलगं पारिर्ितड ा (क) प्रत्येक कंपिी उपभोक्ताओं को जवस्ट्तृत डीपीएििी जबल प्रिाि करेगी, जिसमें जिम् िजलजखत िाजमल होगा: (i) उपभोक्ता जववरण: खाता संख्या, िाम, पता, फोि िंबर; (ii) खपत जववरण: उपभोक्ता श्रेणी, खपत जववरण, पढाई की तारीख (पुरािा, िया और अगली िेय तारीख); (iii) गैस आपूर्तड के जलए िुल्क, िेय जतजि के बाि लागू िंड और कुल िेय राजि; (iv) जपछले 6 महीिों में औसत खपत, उपभोक्ता द्वारा दकए गए अजधक भुगताि, यदि कोई हो, और अन्य िुल्क; (v) जबल संग्रह केंद्र का पता, फोि िंबर और समय; जिकायत जिवारण प्रकोष् ठ के प्रभारी, िेत्रीय/ ज़ोिल िोडल अजधकारी और अपीलीय प्राजधकरण का िाम, पि और संपकड जववरण; (vi) लोकपाल का संपकड जववरण; पीएििीआरबी आईिीएमएस पोटडल का सलंक; (vii) खुिरा जबक्री मूल्य का जववरण, जिसमें सीिीडी कंपिी को प्राकृजतक गैस की लागत, आपूर्तड और जवतरण लागत, कंपिी का मार्िडि, वैट और अन्य कर िाजमल हों। जबल में ररटेल मूल्य ₹/एमएमबीटीयू और ₹/एससीएम िोिों में उजल्लजखत होिा चाजहए। (viii) किेक्ट्िि के जलए सुरिा िमा राजि; (ix) ऑिलाइि भुगताि जवकल्प िैसे यूपीआई, क्रेजडट काडड, ऑटो पेमेंट, क्ट् यआर कोड आदि; (x) पीएििी जबल पर मीटर रीसडंग की फोटो (गैर-स्ट्माटड मीटर के जलए); (xi) महत्वपूणड सूचिा कॉलम/बॉक्ट्स;28 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (xii) पीएििीआरबी उपभोक्ता संरिण जियम, पीएििीआरबी क्ट् यूओएस जियम, उपभोक्ता जििा सामग्री का सलंक/क्ट् यूआर कोड; (xiii) टोल-फ्री 24x7 आपातकालीि िंबर और ग्राहक सेवा िंबर (कायड समय के साि); (xiv) पीएििी उपभोक्ताओं के जलए जबल जद्व-माजसक आधार पर िारी दकए िाएंगे या िैसा बोडड द्वारा जिर्िष्टड दकया िाएगा। (ख) जबल िेय जतजि से कम से कम 15 दिि पहले जवतररत दकए िाएंगे। (ग) उपभोक्ताओं को वेबसाइट और मोबाइल ऐप के माध्यम से वतडमाि और जपछले जबलों की ऑिलाइि पहुचँ होगी। (घ) जपछले 12 महीिों की खपत इजतहास की जवस्ट्तृत िािकारी अिुरोध पर प्रिाि की िाएगी। (ड.) अजधकृत कंपिी सभी उपभोक्ता श्रेजणयों के जलए लागू पीएििी ररटेल जबक्री मूल्य ₹/एमएमबीटीयू में िारी करेगी। उपभोक्ता सुजवधा और बेहतर समझ के जलए ₹/एससीएम में समकि मूल्य भी प्रिर्िडत दकया िा सकता ह।ै 52. बोडड को वार्र्कड प्रकटीकरण (क) प्रत्येक कंपिी जपछले जवत्तीय वर्ड के जलए 30 अप्रैल तक बोडड को वार्र्डक ररपोटड प्रस्ट्तुत करेगी, िैसा दक अिुसूची ‘घ’ में जिर्िडष्ट ह,ै जिसमें जिम्नजलजखत िािकारी िाजमल होगी: (i) 31 माचड को उपभोक्ताओं की श्रेणी-वार संख्या; (ii) वर्ड में िो़िे गए िए किेक्ट्िि/उपभोक्ता; (iii) वर्ड में दकए गए जडसकिेक्ट्िि; (iv) आपूर्तड व्यवधाि आँक़िे (योििाबद्ध और अजियोजित); (v) जिकायत आँक़िे: पंिीकृत, जिपरटत, लंजबत, श्रेणीवार; (vi) टीएटी के अिुसार जिकायत जिपटाि प्रििडि; (vii) पीएििीआरबी आईिीएमएस पोटडल/ लोकपाल को भेिी गई जिकायतें; (viii) सेवा गुणवत्ता का मािक के अिुसार प्रििडि; (ix) उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण के पररणाम; (x) श्रेणीवार मुआविा जववरण; (xi) आयोजित उपभोक्ता िागरूकता कायडक्रम; (xii) बोडड द्वारा लगाए गए िंड; (xiii) बोडड द्वारा जिर्िडष्ट अन्य कोई िािकारी। (ख) बोडड सावडिजिक िािकारी के जलए कंपजियों की वार्र्डक ररपोटड से संकजलत िािकारी अपिी वेबसाइट पर प्रकाजित कर सकता ह।ै अध्य ाय XI: उपभोक्ता िागरूकता और जििा 53. उपभोक्ता िागरूकता कायक्रड म आयोजित करि ेका कतव्यड (क) प्रत्येक कंपिी पूरे वर्ड उपभोक्ताओं को उिके अजधकार, कतडव्य, सुरिा अभ्यास और जिकायत जिवारण तंत्र के बारे में जिजित करिे के जलए उपभोक्ता िागरूकता और जििा कायडक्रम आयोजित करेगी।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 29 (ख) उपभोक्ता िागरूकता कायडक्रम जिम्न जवर्यों पर केजन्द्रत होंगे: (i) इि जियमों के तहत उपभोक्ताओं के अजधकार और कतडव्य; (ii) पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि और प्राकृजतक गैस का सुरजित उपयोग; (iii) ऊिाड संसाधिों का संरिण और जववेकपूणड उपयोग; (iv) जिकायत जिवारण तंत्र और एस्ट्केलेिि प्रदक्रया; (v) गुणवत्ता मािक और जिम्न गुणवत्ता वाले उत्पाि की पहचाि कैसे करें; (vi) जमलावट और चोरी की रोकिाम; (vii) आपातकालीि प्रदक्रयाएँ और सुरिा जियम; (viii) स्ट्वछछ ईंधि के पयाडवरणीय लाभ; (ix) जिकायत पंिीकरण और जबल भुगताि के जलए जडजिटल प्लेट़िॉमड; (x) सुरजित उपयोग के जलए उपभोक्ता जिम्मेिाररयाँ; (xi) कोई अन्य प्रासंजगक जवर्य। (ग) उपभोक्ता िागरूकता कायडक्रम जिम्न माध्यमों से आयोजित दकए िा सकते ह:ैं (i) उपभोक्ता समूहों, आरडब् ल् यूए और व्यावसाजयक/ औद्योजगक उपयोगकताडओं के जलए कायडिालाएँ और सेजमिार; (ii) सावडिजिक िागरूकता अजभयाि और रैली; (iii) मुदद्रत मीजडया (अखबार, पजत्रकाएँ, इश् तहार, पोस्ट्टर); (iv) इलेक्ट्रॉजिक मीजडया (टीवी, रेजडयो, जडजिटल जडस्ट्प्ले); (v) सोिल मीजडया प्लेट़िॉमड; (vi) पाम्फलेट, पुजस्ट्तकाएँ और िैजिक सामग्री का जवतरण; (vii) सीएििी स्ट्टेिि, ररटेल आउटलेट और सामुिाजयक केंद्रों में सुरिा प्रििडि; (viii) स्ट्कूल और कॉलेि कायडक्रम युवाओं के जलए जििा हते ु; (ix) सामुिाजयक सहभाजगता कायडक्रम; (x) ग्राहक टचपॉइंट पर सुरिा पोस्ट्टर और िश्ृ य साधिों का प्रििडि; (xi) एसएमएस अजभयाि और ईमेल न्यूज़लेटर; (xii) मोबाइल ऐप सूचिाएं; (xiii) वेबसाइट सामग्री और एफएक्ट् यू अिुभाग; (xiv) िए किेक्ट्िि पंिीकरण के िौराि ग्राहक जििा; (xv) कोई अन्य माध्यम। 54. उपभोक्ता िागरूकता अजभयाि (क) बोडड समय-समय पर जविेर् जवर्यों पर राष्ट्रीय उपभोक्ता िागरूकता अजभयाि िुरू कर सकता है, िैसे: (i) सुरिा सप्ताह या सुरिा पखवा़िा; (ii) ऊिाड संरिण अजभयाि; (iii) उपभोक्ता अजधकार िागरूकता; (iv) स्ट्वछछ ईंधि अपिािे के अजभयाि; (v) ऑिलाइि सेवाओं के जलए जडजिटल सािरता।30 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ख) सभी कंपजियां बोडड द्वारा िुरू दकए गए राष्ट्रीय उपभोक्ता िागरूकता अजभयािों में भाग लेंगी और सदक्रय समिडि िेंगी। (ग) बोडड उपभोक्ता िागरूकता अजभयािों के जलए पेरोजलयम और प्राकृजतक गैस मंत्रालय, रायय सरकारों, िैजिक संस्ट्िािों, एििीओ, वीसीओ और अन्य जहतधारकों के साि सहयोग कर सकता ह।ै 55. उपभोक्ता जििा सामग्री (क) बोडड पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि और प्राकृजतक गैस से संबंजधत जवजभन्न जवर्यों पर मािक उपभोक्ता जििा सामग्री जवकजसत करेगा, जिसमें जिम् िजलजखत िाजमल ह:ैं (i) उपभोक्ता अजधकार और कतडव्य चाटडर; (ii) सुरिा दििाजििेि और क्ट्या करें/क्ट्या ि करें; (iii) जिकायत जिवारण प्रदक्रया फ्लोचाटड; (iv) आपातकालीि प्रजतदक्रया प्रदक्रयाएँ; (v) ऊिाड संरिण सुझाव; (vi) एफएक्ट् यू िस्ट्तावेज़। (ख) कंपजियां बोडड द्वारा जवकजसत उपभोक्ता जििा सामग्री का सभी ग्राहक टचपॉइंट पर उपयोग और जवतरण करेंगी। (ग) कंपजियां बोडड के परामिड से स्ट्िािीय संिभड के अिुसार अजतररक्त उपभोक्ता जििा सामग्री भी जवकजसत कर सकती ह।ैं (घ) सभी उपभोक्ता जििा सामग्री अंग्रेज़ी, सहिं ी और स्ट्िािीय/ िेत्रीय भार्ाओं में उपलब्ध होगी और इसे सरल भार्ा और जचत्रों के माध्य म से प्रस्ट्तुत दकया िाएगा तादक इसे आसािी से समझा िा सके। (ड.) उपभोक्ता जििा सामग्री कंपिी की वेबसाइट पर मुफ्त डाउिलोड के जलए उपलब्ध कराई िाएगी। 56. उपभोक्ता िागरूकता के जलए बिट (क) प्रत्येक कंपिी उपभोक्ता िागरूकता और जििा कायडक्रमों के जलए पयाडप्त बिट आवंरटत करेगी। (ख) कंपिी उपभोक्ता िागरूकता और जििा कायडक्रमों पर पयाडप्त राजि खचड करेगी। (ग) कंपिी बोडड को उपभोक्ता िागरूकता और जििा कायडक्रमों पर व्यय का वार्र्डक जववरण प्रस्ट्तुत करेगी, जिसमें दकए गए गजतजवजधयों का जववरण, प्राप्त पहुचँ और प्रभाव मूल्यांकि िाजमल होगा। (घ) बोडड उि संस्ट्िाओं को मान्यता और पुरस्ट्कार िे सकता है, िो उपभोक्ता िागरूकता और जििा में उत्कृष्ट प्रििडि दिखाती ह।ैं अध्य ाय XII: उपभोक्ता सतं जु ष्ट सविे ण 57. उपभोक्ता सतं जु ष्ट सविे ण आयोजित करि ेका कतव्यड (क) प्रत्येक कंपिी हर िो साल में एक बार उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण आयोजित करेगी, तादक उपभोक्ताओं की कंपिी द्वारा प्रिाि की गई सेवाओं के प्रजत संतोर् स्ट्तर का मूल्यांकि दकया िा सके। (ख) उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण स्ट्वतंत्र तीसरे पि की एिेंसी द्वारा दकया िाएगा, जिसे बोडड द्वारा िामांदकत दकया गया हो।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 31 (ग) बोडड अपिी इछछा अिुसार कंपजियों या जविेर् भौगोजलक िेत्रों में सीधे या िामांदकत एिेंजसयों के माध्यम से उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण कर सकता ह।ै 58. उपभोक्ता सतं जु ष्ट सविे ण का ढाचं ा (क) उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण के जलए ढांचा, कायडप्रणाली, मापिंड और अन्य जववरण समय-समय पर बोडड द्वारा जिर्िडष्ट दकए िाएंगे। (ख) उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण में जिम्न मापिंड िाजमल होंगे लेदकि ये इन् हीं तक सीजमत िहीं होंगे: (i) आपूर्तड की उपलब्धता और जवश्वसिीयता; (ii) आपूर्तड की गुणवत्ता (उत्पाि गुणवत्ता, िबाव आदि); (iii) जबसलंग की सटीकता और पारिर्िडता; (iv) ग्राहक सेवा की तत्परता; (v) जिकायत जिवारण ििता; (vi) सुरिा और संरिण; (vii) मूल्य की उजचतता; (viii) कमडचाररयों का व्यवहार और पेिेवररता; (ix) सेवाओं तक पहुचँ की सहिता (जडजिटल और भौजतक); (x) कंपिी के प्रजत कुल संतोर्। (ग) सवेिण में मात्रात्मक रेरटंग स्ट्केल और गुणात्मक फीडबैक प्रश्नों का संयोिि उपयोग दकया िाएगा। (घ) सवेिण उपभोक्ता-केंदद्रत होगा और वास्ट्तजवक फीडबैक को पक़ििे के जलए जडज़ाइि दकया िाएगा। 59. उपभोक्ता सतं जु ष्ट सविे ण का सचं ालि (क) कंपिी उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण करािे के जलए िामांदकत तीसरे पि की एिेंसी को संलि करेगी, तादक जिष्पिता और जवश्वसिीयता सुजिजित हो। (ख) सवेिण हर वर्ड आयोजित दकया िाएगा, जिसमें सभी श्रेजणयों के उपभोक्ताओं (घरेलू, व्यावसाजयक, औद्योजगक, सीएििी, एलपीिी, ररटेल आउटलेट उपभोक्ता) का प्रजतजिजध िमूिा िाजमल होगा। (ग) सवेिण कायडप्रणाली में िाजमल होंगे: (i) सभी मापिंड कवर करिे वाला व् यवजस्ट् ित प्रश्नावली; (ii) व्यजक्तगत सािात्कार (आमिे-सामिे बैठकर या टेलीफोजिक); (iii) ईमेल या वेब पोटडल के माध्यम से ऑिलाइि सवेिण; (iv) गहि अंतिडजृष्ट के जलए फोकस समूह चचाड; (v) बोडड द्वारा स्ट्वीकृत कोई अन्य वैज्ञाजिक जवजध। (घ) िमूिा आकार और िमूिा लेिे की जवजध बोडड द्वारा जिर्िडष्ट अिुसार होगी तादक सांजख्यकीय रूप से वैध पररणाम सुजिजित हो सकें।32 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ड.) सवेिण जबिा कंपिी के दकसी प्रभाव के पारििी और जिष्पि ढंग से दकया िाएगा। (च) तीसरे पि की एिेंसी सीधे उपभोक्ताओं के साि संवाि करेगी ि दक कंपिी के माध्यम से। 60. उपभोक्ता सतं जु ष्ट सविे ण की ररपोर्टिंग (क) तीसरे पि की एिेंसी उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण की जवस्ट्तृत ररपोटड कंपिी और बोडड िोिों को एक साि प्रस्ट्तुत करेगी। (ख) ररपोटड में जिम्न िाजमल होंगे: (i) सवेिण कायडप्रणाली और िमूिा जववरण; (ii) मापिंड-वार जिष्कर्ड और अंक; (iii) श्रेणी-वार और भौगोजलक-वार जवश्लेर्ण; (iv) कुल संतोर् अंक (संपूणड सूचकांक); (v) उत्कृष्ट प्रििडि वाले िेत्र और ताकत; (vi) सुधार की आवश्यकता वाले िेत्र और कमिोररयाँ; (vii) उपभोक्ताओं की प्रत्यि प्रजतदक्रया और सुझाव; (viii) जपछले वर्ड के साि तुलिा (वर्ड-िर-वर्ड); (ix) सुधार के जलए जसफाररिें। (ग) कंपिी उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण ररपोटड बोडड को हर साल 30 जसतंबर तक प्रस्ट्तुत करेगी। (घ) ररपोटड प्रस्ट्तुत करिे की समय-सीमा में कोई अपवाि बोडड की पूवड स्ट्वीकृजत के साि ही दकया िा सकेगा। (ड.) बोडड उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण के पररणाम सावडिजिक िािकारी के जलए अपिी वेबसाइट पर प्रकाजित करेगा, जिसमें िाजमल होंगे: (i) कंपिी-वार कुल संतुजष् ट अंक; (ii) मापिंड-वार प्रििडि; (iii) कंपजियों की रैंककंग (यदि लागू हो); (iv) पाए गए सवोत्तम अभ्यास। 61. उपभोक्ता सतं जु ष्ट सविे ण जिष्कर्ों पर कारडवाई (क) कंपिी उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण के जिष्कर्ों का सावधािीपूवडक जवश्लेर्ण करेगी और सुधार की आवश्यकता वाले िेत्रों की पहचाि करेगी। (ख) कंपिी समस्ट् या वाले िेत्रों का समाधाि करिे के जलए जवस्ट्तृत कारडवाई योििा तैयार करेगी, जिसमें जवजिष्ट सुधार लक्ष्यों और समय-सीमा का जववरण होगा। (ग) कारडवाई योििा सवेिण ररपोटड प्रस्ट्तुत होिे के 60 दििों के भीतर बोडड को प्रस्ट्तुत की िाएगी। (घ) कारडवाई योििा में जिम् िजलजखत िाजमल होंगे: (i) सवेिण से पहचािी गई समस्ट्याएँ; (ii) मूल कारण जवश्लेर्ण;[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 33 (iii) प्रस्ट्ताजवत सुधारात्मक और जिवारक उपाय; (iv) जिम्मेिारी का जिधाडरण (अजधकारी-वार); (v) कायाडन्वयि की समय-सीमा; (vi) संसाधि आवश्यकताएँ; (vii) अपेजित पररणाम और सुधार लक्ष्य। (ड.) बोडड सवेिण जिष्कर्ों के आधार पर कंपिी को जवजिष्ट कारडवाई करिे के जलए जििेि िे सकता है, जिसम ें जिम् िजलजखत िाजमल होंगे: (i) अवसंरचिा सुधार; (ii) प्रदक्रया में पररवतडि; (iii) कमडचाररयों का प्रजििण और िमता जवकास; (iv) प्रौद्योजगकी उन्नयि; (v) ग्राहक टचपॉइंर्टस की संख्या बढािा; (vi) कोई अन्य कारडवाई। बितड यह है दक ऐसी जवजिष्ट कारडवाइयों पर होिे वाला खचड कंपजियों द्वारा वहि दकया िाएगा। (च) कंपिी कारडवाई योििा के कायाडन्वयि की जिगरािी करेगी और बोडड को जतमाही प्रगजत ररपोटड प्रस्ट्तुत करेगी। (छ) बोडड कारडवाई योििाओं के कायाडन्वयि की सत्यापि हते ु अिुवती जिरीिण या लेखापरीिा कर सकता ह।ै (ि) उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण के पररणामों का उपयोग बोडड द्वारा जिम्नजलजखत के जलए दकया िा सकता ह:ै (i) कंपजियों का प्रििडि मूल्यांकि; (ii) बेंचमार्किंग और मािक जिधाडरण; (iii) मान्यता और पुरस्ट्कार; (iv) खराब प्रििडि की जस्ट्िजत में प्रवतडि कारडवाई; (v) िीजत जिमाडण और जियामक हस्ट्तिेप। अध्य ाय XIII: उपभोक्ता सगं ठि (वीसीओ) और एििीओ का िामाकं ि 62. वीसीओ और एििीओ का िामाकं ि (क) बोडड उपभोक्ता िागरूकता गजतजवजधयों के जलए स्ट्वयंसेवी उपभोक्ता संगठि (वीसीओ) और गैर-सरकारी संगठिों (एििीओ) के िामांकि के जलए एक योििा बिाएगा। (ख) बोडड उि वीसीओ और एििीओ को िामांदकत करेगा िो योििा िस्ट्तावेि में जिर्िडष्ट पात्रता माििडं ों को पूरा करते ह।ैं (ग) िामादं कत वीसीओ और एििीओ बोडड और कंपजियों के सहयोग में तेल और गैस िेत्र में उपभोक्ता िागरूकता के जलए कायड करेंगे।34 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 63. िामाकं ि के जलए पात्रता माििडं (क) वीसीओ या एििीओ तब पात्र होगा िब: (i) यह सोसाइटीज़ रजिस्ट्रेिि अजधजियम, 1860, या इंजडयि रस्ट्ट अजधजियम, 1882, या कंपिी अजधजियम, 2013 की धारा 8 के तहत पंिीकृत हो; (ii) यह कम से कम तीि वर्ों से अजस्ट्तत्व में हो; (iii) उपभोक्ता संरिण, उपभोक्ता िागरूकता या संबंजधत गजतजवजधयों में अिुभव रखता हो; (iv) पयाडप्त अवसंरचिा, मािविजक्त और संसाधि हो; (v) इसका रैक ररकॉडड साफ हो और इसे दकसी सरकारी एिेंसी द्वारा काली सूची में ि डाला गया हो; (vi) बोडड द्वारा योििा िस्ट्तावेि में जिर्िडष्ट अन्य माििंडों को पूरा करता हो। (ख) वीसीओ या एििीओ का पेरोजलयम, पेरोजलयम उत्पाि या प्राकृजतक गैस िेत्र में दकसी भी कंपिी में प्रत्यि या अप्रत्यि व्यावसाजयक जहत िहीं होिा चाजहए। (ग) वीसीओ या एििीओ जवत्तीय पारिर्िडता दिखाएगा और लेखापरीजित खाता प्रस्ट्तुत करेगा। 64. िामाकं ि की प्रदक्रया (क) बोडड अपिी वेबसाइट पर सावडिजिक सूचिा के माध्यम से वीसीओ और एििीओ से िामांकि के जलए आवेिि आमंजत्रत करेगा। (ख) आवेिि बोडड द्वारा जिर्िडष्ट ऑिलाइि या भौजतक प्रारूप में प्रस्ट्तुत दकए िाएंगे, साि में जिम् िजलजखत सहायक िस्ट्तावेि संलग्ि दकए िाएंगे: (i) पंिीकरण प्रमाणपत्र; (ii) मेमोरेंडम ऑ़ि एसोजसएिि और उप-जियम; (iii) जपछले 3 वर्ों के लेखापरीजित जवत्तीय जववरण; (iv) उपभोक्ता संरिण/ िागरूकता में जपछले गजतजवजधयों का जववरण; (v) अवसंरचिा और मािविजक्त का जववरण; (vi) अन्य प्रासंजगक िस्ट्तावेि। (ग) बोडड आवेिि की िांच करेगा और पात्र वीसीओ और एििीओ को चुिेगा। (घ) बोडड िामांकि प्रदक्रया के भाग के रूप में सािात्कार, प्रस्ट्तुजत, या साइट िौरा कर सकता है। (ड.) बोडड वीसीओ और एििीओ को तीि वर्ड की अवजध के जलए िामांदकत करेगा, जिसे प्रििडि के आधार पर िवीिीकृत दकया िा सकता ह।ै (च) िामादं कत वीसीओ और एििीओ की सूची बोडड की वेबसाइट पर संपकड जववरण सजहत प्रकाजित की िाएगी।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 35 65. िामादं कत वीसीओ और एििीओ की भजू मकाएँ और जिम्मेिाररयाँ िामादं कत वीसीओ और एििीओ जिम्न कायड करेंगे: (क) उपभोक्ताओं को उिके अजधकारों और कतडव्यों को समझिे में सहायता करिा; (ख) कंपजियों और बोडड के सहयोग से उपभोक्ता िागरूकता और जििा कायडक्रम आयोजित करिा; (ग) उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण में भाग लेिा और स्ट्वतंत्र फीडबैक प्रिाि करिा; (घ) बोडड को उपभोक्ता मुद्दों, प्रणालीगत समस्ट्याओं और िीजत अंतराल पर फीडबैक िेिा; (ड.) आवश्यकता प़ििे पर बोडड के साि िीजत जिमाडण और जियामक प्रभाव मूल्यांकि में सहयोग करिा; (च) उपभोक्ता मंच, कायडिालाएँ और सेजमिार आयोजित करिा; (छ) उपभोक्ता अजधकार और जिकायत जिवारण तंत्र की िािकारी प्रसाररत करिा; (ि) बोडड द्वारा उपभोक्ता िागरूकता के जलए सौंपे गए दकसी भी अन्य कायड को करिा। 66. िामादं कत वीसीओ और एििीओ को समििड (क) बोडड उपभोक्ता िागरूकता और जििा कायडक्रम आयोजित करिे के जलए प्रस्ट्तुत प्रस्ट्तावों के आधार पर िामांदकत वीसीओ और एििीओ को जवत्तीय सहायता प्रिाि कर सकता है। (ख) बोडड िामांदकत वीसीओ और एििीओ के प्रजतजिजधयों को प्रजििण प्रिाि कर सकता है, जिसमें िाजमल होंगे: (i) तेल और गैस िेत्र के जियम और जवजियम; (ii) उपभोक्ता अजधकार और कतडव्य; (iii) जिकायत जिवारण तंत्र; (iv) पेरोजलयम उत्पािों और प्राकृजतक गैस के तकिीकी पहलू; (v) सुरिा प्रोटोकॉल। (ग) बोडड संयुक्त िागरूकता कायडक्रमों के जलए िामांदकत वीसीओ/ एििीओ और कंपजियों के बीच सहयोग की सुजवधा प्रिाि कर सकता ह।ै (घ) बोडड अिुभव और सवोत्तम प्रिाओं को साझा करिे के जलए िामांदकत वीसीओ और एििीओ के साि समय-समय पर बैठकें आयोजित कर सकता है। (ड.) बोडड द्वारा िामांदकत वीसीओ और एििीओ दकसी भी प्राप्त सूचिा और ररकॉडड के संबंध में गोपिीयता बिाए रखेंगे। 67. जिगरािी और समीिा (क) बोडड िामांदकत वीसीओ और एििीओ के प्रििडि की जिगरािी करेगा, जिसमें जिम् िजलजखत िाजमल होंगे: (i) िु़िे हुए उपभोक्ताओं की संख्या; (ii) आयोजित िागरूकता कायडक्रम; (iii) कायड की गुणवत्ता और प्रभाव; (iv) जवत्तीय िवाबिेही और ररपोर्टिंग। (ख) िामादं कत वीसीओ और एििीओ बोडड को वार्र्डक ररपोटड प्रस्ट्तुत करेंगे, जिसमें उिकी गजतजवजधयाँ, पहुचँ , जवत्तीय उपयोग और प्रभाव का जववरण होगा।36 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ग) बोडड िामांदकत वीसीओ और एििीओ का समय-समय पर जिरीिण, समीिा या ऑजडट कर सकता है। (घ) बोडड दकसी वीसीओ या एििीओ को जिम्नजलजखत कारणों से पैिल से हटा सकता ह:ै (i) प्रििडिहीिता या खराब प्रििडि; (ii) िामांकि की ितों का उल्लंघि; (iii) जवत्तीय अजियजमतताएँ या जिजधयों का िरुु पयोग; (iv) जहतों का टकराव; (v) कोई अन्य िरु ाचार। (ड.) पैिल से हटािे से पहले बोडड सुिवाई का अवसर प्रिाि करेगा। अध्य ाय XIV: लोकपाल 68. लोकपाल की जियजु क्त और कायड (ग) लोकपाल से संबंजधत जियुजक्त, योग्यताएँ, कायड, िजक्तयाँ, प्रदक्रयाएँ और अन्य सभी मामलों के जवस्ट्ततृ प्रावधाि बोडड द्वारा बिाए गए अलग लोकपाल जवजियमों में जिर्िडष्ट ह।ैं (ख) इस अध्याय में जिर्िडष्ट लोकपाल प्रावधािों को जवस्ट्तृत लोकपाल जवजियमों के साि जमलाकर पढा िािा चाजहए। अध्य ाय XV: प्रवतिड और िंड 69. जिगरािी और अिपु ालि (क) बोडड कंपजियों द्वारा इि जवजियमों के अिुपालि की जिगरािी करेगा, जिसमें जिम् िजलजखत िाजमल होंगे: (i) कंपजियों द्वारा प्रस्ट्तुत जतमाही और वार्र्डक ररपोटड; (ii) पीएििीआरबी आईिीएमएस पोटडल से प्रजवष्ट जिकायत डेटा; (iii) उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण के पररणाम; (iv) जिरीिण और ऑजडट; (v) सीधे बोडड को प्राप्त उपभोक्ता फीडबैक और जिकायतें। (ख) बोडड इि जवजियमों के अिुपालि की पुजष्ट के जलए जिरीिण, ऑजडट और िांच कर सकता ह।ै (ग) प्रत् येक कंपिी बोडड या उसके अजधकृत प्रजतजिजधयों द्वारा जिरीिण और ऑजडट की सुजवधा प्रिाि करेगी और आवश्यक सभी िािकारी और िस्ट्तावेि उपलब्ध कराएगी। (घ) प्रत् येक कंपिी इि जवजियमों के तहत बोडड द्वारा मांगी गई ररपोटड और िािकारी जिर्िडष्ट समय-सीमा में प्रस्ट्तुत करेगी। 70. कारण बताओ िोरटस (क) यदि बोडड इस बात से संतुष्ट ह ै दक दकसी कंपिी ि े इि जवजियमों के दकसी प्रावधाि का उल्लंघि दकया है, तो वह कंपिी को कारण बताओ िोरटस िारी करेगा, जिसमें जिम् िजलजखत िाजमल होंगे:[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 37 (i) उल्लंघि दकए गए प्रावधाि का जववरण; (ii) उल्लंघि का प्रकार और जववरण; (iii) प्रस्ट्ताजवत िंड; (iv) प्रजतजिजधत्व प्रस्ट्तुत करिे की समय-सीमा (कम से कम 15 दिि)। (ख) कंपिी कारण बताओ िोरटस में जिर्िडष्ट समय-सीमा के भीतर जलजखत प्रजतजिजधत्व प्रस्ट्तुत करेगी। (ग) बोडड कंपिी को व्यजक्तगत सुिवाई का अवसर प्रिाि करेगा, बिते अिुरोध दकया गया हो। (घ) बोडड अंजतम आिेि पाररत करिे से पहले कंपिी द्वारा प्रस्ट्तुत प्रजतजिजधत्व, साक्ष्य और तकों पर जवचार करेगा। 71. उल्लघं ि पर िंड (क) यदि प्रजतजिजधत्व और व्यजक्तगत सुिवाई के जवचार के बाि, बोडड इस बात से संतुष्ट ह ैदक कंपिी िे इि जवजियमों के प्रावधािों का उल्लंघि दकया है, तो वह इस जवजियमि में जिर्िडष्ट िंड लगा सकता है। (ख) जिम्नजलजखत प्रावधािों के उल्लंघि पर, बोडड जिर्िडष्ट िंड लगा सकता ह:ै धारा उल्लघं ि का प्रकार जिधारड रत िंड जवजियम 16 के अिुसार उपभोक्ता जिकायत (i) ₹5 लाख तक प्रकोष् ठ स्ट्िाजपत करिे में जवफलता जिर्िडष्ट टीएटी के भीतर जिकायतों का जिवारण ि ₹500 प्रजत जिकायत प्रजत दिि की िेरी, अजधकतम (ii) करिा ₹50,000 प्रजत जिकायत अध्याय VII के अिुसार उपभोक्ताओं को मुआविा (iii) िेय मुआविा राजि के िोगुिे के बराबर िंड ि िेिा अध्याय IX के तहत सेवा गुणवत्ता मािकों का (iv) प्रजत मामला ₹15 लाख तक पालि ि करिा अध्याय XII के अिुसार उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण ि (v) ₹10 लाख तक करिा अध्याय XI के अिुसार उपभोक्ता िागरूकता (vi) ₹10 लाख तक कायडक्रम ि करिा अध्याय X के तहत िािकारी का खुलासा ि करिा (vii) ₹5 लाख तक या पारिर्िडता आवश्यकताओं का उल्लंघि जिम्न-गुणवत्ता, जमलावट या गैर-अिुरूप पेरोजलयम ₹1 करो़ि या वार्र्डक कारोबार का 1%, िो भी (viii) उत्पाि या प्राकृजतक गैस की आपूर्तड कम हो सुरिा मािकों का उल्लंघि जिससे उपभोक्ता या (ix) ₹1 करो़ि तक ििता के जलए िोजखम हो उपभोक्ताओं से अजधक चािड लेिा या अिुजचत (x) अजधक चािड की गई राजि का िस गुिा व्यापार प्रिाएँ पीएििीआरबी आईिीएमएस पोटडल पर बढाई गई (xii) ₹10 लाख तक जिकायतों का िवाब ि िेिा (xiii) जतमाही/ वार्र्डक ररपोटड बोडड को ि सौंपिा ₹1 लाख प्रजत जवलंजबत ररपोटड बोडड के जिरीिण/ ऑजडट में बाधा डालिा या (xiv) ₹5 लाख तक िािकारी ि िेिा (xv) इि जवजियमों के दकसी अन्य उल्लंघि ₹1 करो़ि तक38 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ग) लगातार उल्लंघि की जस्ट्िजत में, कंपिी को अजतररक्त िंड िेिा होगा िो उस अवजध के हर दिि के जलए ₹1 लाख तक हो सकता है। (घ) िंड लगािे के समय, बोडड जिम्नजलजखत कारकों पर जवचार करेगा: (i) उल्लंघि की प्रकृजत, गंभीरता और अवजध; (ii) उपभोक्ताओं को हुए िुकसाि और प्रभाजवत उपभोक्ताओं की संख्या; (iii) प्रदक्रया के िौराि कंपिी का आचरण और सहयोग; (iv) क्ट्या कंपिी बार-बार उल्लंघि कर रही ह;ै (v) दकसी भी अपिामक पररजस्ट्िजतयों या सुधारात्मक प्रयास; (vi) कंपिी और िेत्र पर िंड का आर्िडक प्रभाव। (ड.) इि जवजियमों के तहत लगाया गया कोई भी िंड, उपभोक्ता को जमलिे वाले मुआविे के अजधकार को प्रभाजवत िहीं करेगा और यह उसके अजतररक्त होगा। 72. बोडड द्वारा अन्य कारडवाई िंड के अलावा या उसके स्ट्िाि पर, बोडड जिम्नजलजखत कारडवाई कर सकता ह:ै (क) कंपिी को जिर्िडष्ट समय-सीमा के भीतर सुधारात्मक उपाय करिे का जििेि िेिा; (ख) प्रभाजवत उपभोक्ताओं को मुआविा िेिे का जििेि िेिा; (ग) सुधार योििा प्रस्ट्तुत करिे और उसकी जिगरािी करिे का जििेि िेिा; (घ) कंपिी का प्राजधकार या पंिीकरण एक जिर्िडष्ट अवजध के जलए जिलंजबत करिा; (ड.) प्राजधकार या पंिीकरण रद्द करिे की कायडवाही िुरू करिा; (च) उल्लंघि और िंड का जववरण अपिी वेबसाइट और समाचार-पत्रों में प्रकाजित करिा; (छ) यदि आपराजधक जिम्मेिारी स्ट्िाजपत होती है, तो मामले को उपयुक्त कािूि प्रवतडि एिेंजसयों को भेििा; (ि) उपभोक्ताओं और ििता के जहत में उपयुक्त अन्य कारडवाई करिा। 73. अपील कोई भी कंपिी, िो बोडड के िंड आिेि या इि जवजियमों के तहत दकसी कारडवाई से असंतुष्ट है, पीएििीआरबी अजधजियम, 2006 की धारा 33 के अिुसार ऐसे आिेि की तारीख से 30 दििों के भीतर अपील कर सकती है। 74. िडं की वसूली (क) बोडड द्वारा लगाया गया िंड संबंजधत कंपिी द्वारा आिेि िारी होिे की तारीख से तीस दििों के भीतर भुगताि दकया िाएगा। बिते दक बोडड कंपिी द्वारा पयाडप्त कारण ििाडिे वाली जलजखत अिुरोध पर, भुगताि के जलए उजचत समय बढा सकता ह।ै (ख) बोडड िंड वसूलिे के जलए जिम्नजलजखत कािूिी उपाय कर सकता है: (i) कंपिी द्वारा प्रस्ट्तुत प्रििडि बांड या बैंक गारंटी को भुिािा; (ii) बोडड को िेय राजि से समायोिि करिा; (iii) अन्य दकसी भी कािूिी तरीके से।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 39 अध्याय XVI: जवजवध 75. अन्य प्राजधकरणों के साि समन्वय (क) बोडड इि जवजियमों के प्रभावी दक्रयान्वयि के जलए अन्य प्राजधकरणों और संगठिों के साि समन्वय कर सकता है, जििमें जिम् िजलजखत िाजमल ह:ैं (i) पेरोजलयम एवं प्राकृजतक गैस मंत्रालय; (ii) रायय सरकारें और केन्द्र िाजसत प्रिेि प्रिासि; (iii) पेरोजलयम और जवस्ट्फोटक सुरिा संगठि (पीईएसओ); (iv) भारतीय मािक ब्यूरो (बीआईएस); (v) उपभोक्ता संरिण अजधजियम, 2019 के तहत उपभोक्ता मंच और आयोग; (vi) उपभोक्ता मामले जवभाग; (vii) सीपीग्राम् स, पीिीएमएस, इिग्राम पोटडल; (viii) कोई अन्य प्राजधकरण, जवभाग या संगठि। (ख) बोडड इि जवजियमों और संबंजधत कािूिों के प्रवतडि के जलए अन्य प्राजधकरणों के साि िािकारी, डेटा और ररपोटड साझा कर सकता ह,ै बिते दक यह गोपिीयता प्रावधािों के अधीि हो। (ग) बोडड अन्य जवजियामक जिकायों या संगठिों के साि समझौता-ज्ञापि (एमओयू) कर सकता ह:ै (i) सवोत्तम प्रिाओं का आिाि-प्रिाि; (ii) िमता जिमाणड और प्रजििण; (iii) संयुक्त उपभोक्ता िागरूकता पहल; (iv) सहयोगी अिुसंधाि और अध्ययि। 76. दििा-जिििे और आििे िारी करि ेका अजधकार (क) बोडड इि जवजियमों के प्रभावी दक्रयान्वयि के जलए दकसी भी जवर्य पर दििा-जििेि, आिेि और स्ट्पजष्टकरण िारी कर सकता ह।ै (ख) बोडड जिम्नजलजखत पर दििा-जििेि, आिेि या स्ट्पजष्टकरण िारी कर सकता ह:ै (i) उपभोक्ता सेवा में सवोत्तम प्रिाएँ; (ii) प्रदक्रयाओं और प्रदक्रयात्मक मािकीकरण; (iii) उपभोक्ता सेवा के जलए तकिीक और जडजिटल प्लेटफॉमड का उपयोग; (iv) जिकायतों का वगीकरण और प्रबंधि; (v) मुआविा जिधाडरण पद्धजत; (vi) उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण पद्धजत; (vii) अन्य कोई भी जवर्य। (ग) सभी कंपजियों को बोडड द्वारा िारी दििा-जििेि, आिेि और स्ट्पष्टीकरण का पालि करिा अजिवायड ह।ै (घ) बोडड द्वारा िारी दििा-जििेि, आिेि और स्ट्पजष्टकरण बोडड की वेबसाइट पर प्रकाजित दकए िाएंगे।40 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 77. छूट ििे ेका अजधकार बोडड जलजखत कारणों के आधार पर उपभोक्ता अजधकारों से संबंजधत प्रावधािों को छो़िकर, असाधारण पररजस्ट्िजतयों में और मामला-िर-मामला आधार पर दकसी भी प्रावधाि के दक्रयान्वयि में छूट िे सकता है, बिते दक बोडड इस बात से संतुष्ट हो दक: (क) प्रावधाि का सख्त पालि कंपिी या उपभोक्ताओं के जलए अत्यजधक करठिाई पैिा करेगा; (ख) जिजिलता ब़िे सावडिजिक जहत या उपभोक्ता जहत में हो; (ग) जिजिलता के जलए गंभीर कारण या अप्रत् याजित पररजस्ट्िजतयाँ मौिूि हों। 78. करठिाइयों का जिवारण यदि इि जवजियमों के प्रावधािों को लागू करिे में कोई करठिाई उत्पन्न होती है, तो बोडड सामान्य या जविेर् आिेि द्वारा, अजधजियम या इि जवजियमों के प्रावधािों के अिुरूप दकसी भी कायड को कर सकता है, िो करठिाई को िरू करिे के जलए आवश्यक या उपयुक्त प्रतीत हो। 79. बचत इि जवजियमों में कुछ भी जिम्नजलजखत को प्रभाजवत िहीं करेगा: (क) उपभोक्ता संरिण अजधजियम, 2019 या दकसी अन्य लागू कािूि के तहत उपभोक्ताओं के अजधकार; (ख) दकसी भी न्यायालय, न्यायाजधकरण या मंच का िेत्राजधकार; (ग) उपभोक्ताओं को दकसी अन्य कािूि के तहत उपलब्ध दकसी भी उपाय को अपिािे से रोकिा; (घ) इि जवजियमों के प्रभाव में आिे की जतजि पर दकसी भी न्यायालय, न्यायाजधकरण या उपभोक्ता मंच में लंजबत मामलों पर लागू ि होिा, िब तक दक पिों द्वारा जविेर् रूप से लागू ि दकया िाए। 80. सवोच्च प्रभाव यदि इि जवजियमों के प्रावधािों और बोडड द्वारा बिाए गए दकसी अन्य जवजियम के प्रावधािों के बीच कोई असंगजत होती है, तो ऐसी असंगजत की सीमा तक इि जवजियमों के प्रावधाि प्रभावी होंगे। अिसु जू चया ँ अिसु चू ी क: सवे ा गणु वत्ता मािक 1. सपं कड सबं जं धत मािक (पीएििी) मािक/ क्र.स.ं मापिंड उल्लघं ि पर मआु विा समय-सीमा (i) पीएििी किेक्ट्िि आवेिि की पुजष्ट 24 घंटे के भीतर ₹500 पीएििी किेक्ट्िि के जलए जडमाडं िोट (ii) 7 कायड-दिवस में जवलंब होिे पर ₹100 प्रजत दिि, अजधकतम ₹2,000 िारी करिा भुगताि के बाि पीएििी घरेलू किेक्ट्िि (iii) 30 दििों के भीतर जवलंब होिे पर ₹100 प्रजत दिि, अजधकतम ₹2,500 प्रिाि करिा भुगताि के बाि पीएििी वाजणजययक (iv) 45 दििों के भीतर जवलंब होिे पर ₹200 प्रजत दिि, अजधकतम ₹5,000 किेक्ट्िि प्रिाि करिा भुगताि के बाि पीएििी औद्योजगक एसएलए के अिुसार अिुबंजधत एसएलए के अिुसार या ₹500 प्रजत दिि (v) किेक्ट्िि प्रिाि करिा या 60 दिि (अजधकतम ₹10,000), िो भी अजधक हो (vi) जडस्ट्किेक्ट्िि अिुरोध प्रदक्रया 7 कायड-दिवस में ₹500 (vii) जडस्ट्किेक्ट्िि के बाि सुरिा िमा वापसी 60 दििों के भीतर एसबीआई पीएलआर + ₹500 ब्याि[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 41 2. आपर्ू त डसबं जं धत मािक (पीएििी) क्र.स.ं मापिंड मािक/ अिपु ालि ि करि ेपर िजतपर्ू त ड समय-सीमा (i) गैस िबाव (पीएििी) तकिीकी मािकों और प्रजत मामला ₹500 (घरेलू), ₹2,000 (वाजणजययक), प्राजधकार के अिुसार ₹10,000 (औद्योजगक) या वास्ट्तजवक हाजि (ii) गैस गुणवत्ता – कैलोरी माि तकिीकी मािकों के प्रजत मामला ₹500 (घरेलू), ₹2,000 (वाजणजययक), अिुसार ₹10,000 (औद्योजगक) या वास्ट्तजवक हाजि, िो भी अजधक हो (iii) योििाबद्ध आपूर्तड बाधा की कम से कम 48 घंटे ₹500 अजग्रम सूचिा (iv) जियोजित रखरखाव के बाि जिधाडररत समय म ें जवलंब होिे पर ₹100 प्रजत दिि पुिस्ट्िाडपिा (v) अजियोजित बाधा के बाि 24 घंटे के भीतर ₹100 प्रजत दिि, अजधकतम ₹3,000 प्रजत माह पुिस्ट्िाडपिा (vi) आपातकालीि प्रजतदक्रया समय 2 घंटे के भीतर ₹1,000 (ररसाव, आग आदि) 3. मीटररंग और जबसलंग मािक (पीएििी) मािक/ क्र.स.ं मापिंड अिपु ालि ि करि ेपर िजतपर्ू त ड समय-सीमा वाट एवं माप जवजियमों के 10% से अजधक त्रुरट होिे पर ₹500 + (i) मीटर सटीकता अिुसार एसबीआई पीएलआर ब्याि (ii) उपभोक्ता जिकायत पर मीटर की िांच 7 कायड-दिवस में ₹500 (iii) जबल बिािे की अवजध माजसक – अंजतम जतजि उतिे ही दििों के जलए बढाई (iv) अंजतम जतजि से पहले जबल पहुचँ ािा कम से कम 7 दिि पहले िाएगी 10% से अजधक त्रुरट होिे पर ₹500 + (v) जबल त्रुरट सुधार एक जबसलंग अवजध के भीतर एसबीआई पीएलआर ब्याि 24x7, 99% जिरंतर यदि उपलब्ध िहीं कराया गया तो ₹500 (vi) जबलों तक ऑिलाइि पहुचँ उपलब् धता प्रजत माह 4. जिकायत जिवारण मािक (सभी उपभोक्ता) मािक/ क्र.स.ं मापिंड अिपु ालि ि करि ेपर िजतपर्ू त ड समय-सीमा (i) जिकायत की पुजष्ट 24 घंटे के भीतर ₹200 श्रेणी क/ आपातकालीि/ गंभीर जवलंब होिे पर ₹1,000 प्रजत दिि, अजधकतम (ii) 24 घंटे के भीतर जिकायतों का जिवारण ₹5,000 श्रेणी ख/ उच्च प्रािजमकता/ सेवा 7 कायड-दिवस के (iii) जवलंब होिे पर ₹500 प्रजत दिि, अजधकतम ₹3,000 जिकायतों का जिवारण भीतर 15 कायड-दिवस श्रेणी ग/ सामान्य/ िी1 जिकायतों का (पीएििी) या 7 कायड- (iv) जवलंब होिे पर ₹200 प्रजत दिि, अजधकतम ₹2,000 जिवारण दिवस (सीएििी, आरओ) के भीतर42 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] िी2 गंभीर जिकायत (आरओ) का 15 कायड-दिवस के (v) जवलंब होिे पर ₹200 प्रजत दिि, अजधकतम ₹2,000 जिवारण भीतर तुरंत; मैकेजिक 30 एलपीिी श्रेणी 1 आपातकालीि का (vi) जमिट के भीतर भेिा जवलंब होिे पर ₹500 जिवारण िाएगा प्रारंजभक प्रजतदक्रया 48 (vii) एलपीिी श्रेणी 2 सेवा का जिवारण वृजद्ध क्रमांक अिुसार घंटे; समाधाि 14 दिि (viii) जलजखत जिकायत का उत् तर 30 दििों में ₹500 5. ग्राहक सेवा मािक क्र.स.ं मापिंड मािक िैसा जिर्िडष्ट ह ै (सेवा के जलए न्यूितम सुबह 8 बिे से रात 8 (i) ग्राहक सेवा हल्े पलाइि उपलब्धता बिे तक; आपातकालीि जस्ट्िजत में 24x7) (ii) हल्े पलाइि पर प्रजतदक्रया समय 3 जमिट के भीतर (iii) ग्राहक सेवा केंद्र का कायड-समय कायड-दिवसों पर कम से कम 6 घंटे (iv) वेबसाइट उपलब्धता 24x7, 99% जिरंतर उपलब् धता (v) मोबाइल ऐप उपलब्धता 24x7, 99% जिरंतर उपलब् धता (vi) जिकायत पंिीकरण के जलए एसएमएस/ ईमेल पुजष्ट 1 घंटे के भीतर (vii) जिकायत जस्ट्िजत रैककंग तुरंत ऑिलाइि उपलब् धता 6. सीएििी स्ट्टेिि मािक क्र.स.ं मापिंड मािक (i) सीएििी गुणवत्ता तकिीकी मािकों और जवजिजष् टयों के अिुसार (ii) जवतरण सटीकता भार और माप जवजियम (±2% स्ट् वीकायड अंतर) प्रत्येक जडस्ट्पेंसर पर प्रजत दकलोग्राम मूल्य स्ट्पष्ट रूप से प्रिर्िडत (iii) मूल्य प्रििडि दकया िाए (iv) अंिांकि प्रमाणपत्र वैध प्रमाणपत्र को प्रमुखता से प्रिर्िडत दकया िाए (v) सुरिा उपकरण और अजग्ि िामक पीईएसओ और सुरिा मािकों के अिुसार (vi) कतार प्रबंधि प्रतीिा समय कम करिे के जलए पयाडप्त जडस्ट्पेंसर (vii) बुजियािी सुजवधाए ँ कायडिील िौचालय, पीिे का पािी, हवा भरिे की सुजवधा (viii) जिकायत पंिीकरण के जलए क्ट् यूआर कोड प्रमुख स्ट्िाि पर प्रिर्िडत 7. ररटेल आउटलटे मािक (परे ोल/डीज़ल) क्र.स.ं मापिंड मािक (i) संचालि घंटे रायय जियमों के अिुसार, न्यूितम 12 घंटे प्रजतदिि बीआईएस मािकों के अिुसार (पेरोल के जलए आईएस 2796, (ii) ईंधि गुणवत्ता डीज़ल के जलए आईएस 1460) (iii) जवतरण उपकरण का अंिांकि प्रत्येक जडस्ट्पेंसर पर स्ट्पष्ट प्रमाणपत्र (iv) एमआरपी प्रिर्िडत करिा प्रत्येक जवतरण इकाई पर स्ट्पष्ट प्रििडि (v) ़िोरकोटड और सुजवधाओं की सफाई स्ट्वछछ और साफ-सफाई बिाए रखिा (vi) िौचालय सुजवधा मुफ्त और कायडिील (पुरुर्/मजहला के जलए अलग-अलग)[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 43 (vii) पीिे का पािी मुफ्त उपलब्ध (viii) हवा भरिे की सेवा मुफ्त उपलब्ध िेत्रीय अजधकारी का संपकड िंबर और जिकायत पुजस्ट्तका की (ix) जिकायत तंत्र प्रििडि उपलब्धता प्रमुखता से प्रिर्िडत की िाए (x) जिकायत/ सुझाव पुजस्ट्तका ग्राहकों के जलए ठीक से रखा गया और तुरंत उपलब्ध 8. एलपीिी मािक क्र.स.ं मापिंड मािक (i) आपातकालीि हल्े पलाइि (1906) 24x7 उपलब्ध, तुरंत प्रजतदक्रया (ii) सेवा हल्े पलाइि (1800 2333 555) 8 पूवाडह्ि–8 अपराह्ि, सभी दिि (राष्ट्रीय अवकाि को छो़िकर) (iii) ररदफल जवतरण कंपिी की सेवा मािक और प्रजतबद्धता के अिुसार (iv) एलपीिी जसलेंडर का विि भार और माप जवजियम अिुसार (v) जसलेंडर की गुणवत्ता और सुरिा बीआईएस और पीईएसओ मािकों के अिुसार आपातकालीि ररसाव संबंधी जिकायत पर (vi) मैकेजिक 30 जमिट में भेिा िाए प्रजतदक्रया अिसु चू ी ख: जिकायत वगीकरण और टीएटी (समय-सीमा) 1. पीएििी उपभोक्ता (घरेल,ू वाजणजययक, औद्योजगक) जवलबं पर मआु विा अजधकतम श्रणे ी जिकायत का प्रकार टीएटी (प्रजत दिि) मआु विा गैस ररसाव, आग, जवस्ट्फोट, सरु िा श्रणे ी क (आपातकाल/ 24 घटं े (आपातकाल आपातकाल; आपूर्तड में पूणड बाधा; गभं ीर ₹1,000 ₹5,000 गंभीर) में तुरंत कारडवाई) िबाव समस्ट्या; जबसलंग त्रुरटयाँ >25% चालू करिे में िेरी; आंजिक आपूर्त ड श्रणे ी ख जवफलता; िबाव समस्ट्या; मीटर िोर्; 7 काय-ड दिवस ₹500 ₹3,000 (उच्च प्रािजमकता) जबसलंग जववाि; भुगताि समस्ट्याएँ सेवा गुणवत्ता समस्ट्याएँ; स्ट्टाफ व्यवहार; श्रणे ी ग (सामान्य) छोटे जबल/भुगताि मुद्दे; सामान्य 15 काय-ड दिवस ₹200 ₹2,000 जिकायत;ें पाइप से संबंजधत अिुरोध अपवििड (जिकायत िहीं मािी िाएँगी): मोबाइल िंबर पररवतडि; जबल अवजध, कायाडलय पते पर प्रश्न; िए सीएििी जडस्ट्रीब्यूटरजिप पर प्रश्न। 2. सीएििी उपभोक्ता जवलबं पर मआु विा अजधकतम श्रणे ी जिकायत का प्रकार टीएटी (प्रजतदिि) मआु विा सुरिा समस्ट्याएँ; असुरजित भराई; श्रणे ी क (गभं ीर) 7 काय-ड दिवस ₹200 ₹1,000 सीएििी स्ट्टेिि पर गैस ररसाव/आग भुगताि समस्ट्या; सीएििी भराई श्रणे ी ख (सवे ा) समस्ट्या; िबाव समस्ट्या; सेवा गुणवत्ता; 7 काय-ड दिवस ₹100 ₹500 सुजवधा समस्ट्या44 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 3. एलपीिी उपभोक्ता जवलबं पर मआु विा श्रणे ी जिकायत का प्रकार टीएटी (प्रजतदिि) श्रणे ी 1 (आपातकाल/ जसलेंडर, वाल्व, रेगुलेटर, होज़, ओ- तरु ंत प्रजतदक्रया; मैकेजिक 30 ₹500 यदि जवलंब ररसाव) ररंग, हॉट प्लेट से ररसाव जमिट म ें जडलीवरी में िेरी; मैकेजिक सेवा; बुककंग समस्ट्या; िया किेक्ट्िि; अजधक प्रारंजभक प्रजतदक्रया: 48 घटं े; श्रणे ी 2 (सवे ा-सबं जं धत) चाि;ड सजब्सडी; स्ट्टाफ व्यवहार; वृजद्ध क्रमांक के अिुसार समाधाि: 14 दिि जसलेंडर गुणवत्ता/मात्रा; ऑिलाइि सेवा/भुगताि बजहष्कार: मोबाइल िंबर पररवतडि; जडस्ट्रीब्यूटरजिप प्रश्न; उिाड सखी अपॉइंटमेंट प्रश्न। 4. ररटेल आउटलटे उपभोक्ता (परे ोल/डीज़ल) जवलबं पर प्रारंजभक अजधकतम ग्रेड जिकायत का प्रकार समाधाि टीएटी मआु विा (प्रजत प्रजतदक्रया मआु विा दिि) जडजिटल भुगताि समस्ट्या; सुजवधा समस्ट्या (िौचालय, िी1 पािी); सेवा समस्ट्या (प्रतीिा 72 घंटे में 7 काय डदिवस ₹200 ₹1,000 (सामान्य) समय, स्ट्टाफ व्यवहार, हवा भरिे की सेवा) गुणवत्ता और मात्रा (कम ईंधि, िी2 टैंक िमता, मीटर िून्य िहीं, 72 घंटे में 15 काय डदिवस ₹100 ₹500 (गंभीर) जमलावट का संिेह); गलत उत्पाि भरा गया महत्वपूणड: गुणवत्ता और मात्रा संबंधी जिकायतें खरीि के 24 घंटे के भीतर ररपोटड की िािी चाजहए। अपविडि: तृतीय-पि जवक्रेता जिकायतें; न्याजयक या पुजलस मामले। अिसु चू ी ग: कंपजियों के जलए जतमाही ररपोटड प्रारूप परे ोजलयम और प्राकृजतक गसै जवजियामक बोडड उपभोक्ता जिकायत प्रकोष्ठ – जतमाही ररपोटड कंपिी का िाम:___________________जतमाही:___________________वर्:ड _____________ 1. उपभोक्ता आधार[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 45 उपभोक्ता श्रणे ी प्रारंजभक िर्े िो़ि/ वजृ द्ध जडस्ट्किेक्ट्िि अजं तम िर्े पीएििी घरेलू पीएििी वाजणजययक पीएििी औद्योजगक सीएििी कुल 2. जिकायत सबं धं ी आकँ ़िे श्रणे ी प्राप्त हल दकया लजं बत समय-सीमा म ें समय-सीमा स ेबाहर श्रेणी क (गंभीर) श्रेणी ख (उच्च प्रािजमकता) श्रेणी ग (सामान्य) कुल 3. जवर्य-वार जिकायत जवश्लर्े ण जवर्य जिकायत सख्ं या कुल % औसत समाधाि समय (दिि) किेक्ट्िि में िेरी आपूर्तड बाधाए ं गुणवत्ता समस्ट्याएँ मीटर समस्ट्या जबसलंग जववाि अजधक िुल्क ग्राहक सेवा सुरिा समस्ट्याए ँ अन्य कुल 4. भुगताि दकए गए मआु विे श्रणे ी मामलों की संख्या भुगताि की गई राजि (₹) किेक्ट्िि में िेरी आपूर्तड अवरोध जबसलंग त्रुरटयाँ गुणवत्ता समस्ट्याएँ जिकायत समाधाि जवलंब अन्य कुल46 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 5. सवे ा गणु वत्ता प्रिििड मापिंड लक्ष्य प्राप्त अतं र रटप्पणी समय-सीमा के भीतर िए किेक्ट्िि समय-सीमा के भीतर जिकायत समाधाि जबसलंग सटीकता आपूर्तड उपलब्धता आपातकालीि प्रजतदक्रया 6. उपभोक्ता िागरूकता गजतजवजधया ँ गजतजवजध कायडक्रमों की सख्ं या प्रजतभागी बिट खच ड(₹) कायडिालाएँ अजभयाि मीजडया जवज्ञापि स्ट्कूल/ कॉलेि कायडक्रम अन्य कुल 7. जिकायत का अगले स्ट्त र पर प्रर्े ण स्ट्तर मामल ेसख्ं या जस्ट्िजत वररष्ठ प्रबंधि को लोकपाल को बोडड को उपभोक्ता फोरम को प्रमाजणत दकया िाता ह ैदक ऊपर िी गई िािकारी सत्य और सही ह।ै िाम और हस्ट्तािर, प्रधाि िोडल अजधकारी: ____________ दििाकं : ____________ कंपिी की महु र: ____________ अिसु चू ी घ: वार्र्कड सेवा गणु वत्ता ररपोटड का प्रारूप [जपछले जवत्तीय वर्ड के जलए प्रजत वर्ड 30 अप्रैल तक िमा करें] कंपिी का िाम: ____________ जवत्तीय वर्:ड ____________[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 47 खंड I: उपभोक्ता आकँ ़िे (क) उपभोक्ताओं की संख्या (श्रेणी-वार, 31 माचड तक) (ख) वर्ड में िए उपभोक्ता िो़ििे की संख्या (ग) वर्ड में जडस्ट्किेक्ट्िि की संख्या (घ) वृजद्ध िर (%) खंड II: किेक्ट्िि प्रिििड मापिंड लक्ष्य प्राप्त प्राजप्त (%) रटप्पणी प्रिाि दकए गए पीएििी घरेलू किेक्ट्िि प्रिाि दकए गए पीएििी वाजणजययक किेक्ट्िि प्रिाि दकए गए पीएििी औद्योजगक किेक्ट्िि समय-सीमा के भीतर किेक्ट्िि औसत किेक्ट्िि समय (दिि) खंड III: आपर्ू त डप्रिििड मापिंड घटिाएँ रटप्पणी जियोजित आपर्ू तड बाधाओं की संख्या जियोजित बाधाओं की औसत अवजध अजियोजित आपूर्तड बाधाओं की सख्ं या अजियोजित बाधाओं की औसत अवजध 24 घंटे से अजधक बाधाएँ गुणवत्ता जियमों का पालि ि होिे की घटिाएँ िबाव जियमों का पालि ि होिे की घटिाएँ खंड IV: मीटररंग और जबसलंग प्रिििड मापिंड सख्ं या रटप्पणी मीटर संबंधी जिकायतों की संख्य ा िांचे गए मीटरों की संख्य ा िोर्पूणड मीटर पाए गए की संख्य ा जबसलंग सटीकता (%) जबसलंग संबंधी जिकायतें ठीक की गईं जबसलंग त्रुरटयाँ खंड V: जिकायत जिवारण प्रिििड समय-सीमा के भीतर श्रणे ी प्राप्त हल दकया लजं बत (%) श्रेणी क (गंभीर) श्रेणी ख (उच्च प्रािजमकता) श्रेणी ग (सामान्य) कुल48 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] खंड VI: भगु ताि दकए गए मआु वि े प्रकार मामल ेसख्ं या राजि (₹) किेक्ट्िि में िेरी आपूर्तड में बाधाएं जबसलंग त्रुरटयाँ गुणवत्ता संबंधी समस्ट्याएँ जिकायत समाधाि में जवलंब अन्य खंड VII: उपभोक्ता सतं जु ष्ट (क) उपभोक्ता संतुजष्ट सवेिण स्ट्कोर: ____________ (ख) कुल संतुजष्ट रेरटंग: ____________ (ग) प्रमुख िजक्ट् तयां: ____________ (घ) सुधार के िेत्र: ____________ (ड.) सुधार के जलए कायड-योििा: ____________ खंड VIII: उपभोक्ता िागरूकता और जििा (क) आयोजित उपभोक्ता िागरूकता कायडक्रमों की संख्या: ____________ (ख) भाग लेिे वाले प्रजतभागी: ____________ (ग) उपभोक्ता िागरूकता पर खचड (₹): ____________ (घ) प्रमुख अजभयाि/ पहल: ____________ अिसु चू ी ड.: माजसक डीपीएििी और सीएििी मल्ू य जववरण डेटा ररपोटड 1. माजसक डीपीएििी मल्ू य जववरण डेटा 1. कंपिी का िाम 2. भौगोजलक ित्रे का िाम 3. जिला 4. अजं तम मल्ू य सिं ोधि की जतजि 5. सीिीडी कंपिी को आपर्ू त डकी गई प्राकृजतक गसै की कुल लागत (क+ख+ग+घ) (क) मूल लागत (एपीएम मूल्य) (~रु./एमएबीटीयू) (ख) पाइपलाइि पररवहि िुल्क (रु./एमएबीटीयू) (ग) पररवहि िुल्क पर िीएसटी (घ) रायय वैट (क+ख+ग पर) 6. सीिीडी कंपिी तक आपर्ू त डएव ंजवतरण लागत 7. कंपिी का मार्ििड 8. मलू जवक्रय मल्ू य (5+6+7) 9. वटै 10. अन्य कोई कर (यदि लाग ूहो) 11. खुिरा जवक्रय मल्ू य (रु./एससीएम) बिते दक बोडड इस संबंध में कोई अजतररक्त िािकारी भी मांग सकता ह।ै[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 49 2. माजसक सीएििी मल्ू य जववरण डेटा 1. कंपिी का िाम 2. भौगोजलक ित्रे का िाम 3. जिला 4. अजं तम मल्ू य सिं ोधि की जतजि 5. सीिीडी कंपिी को आपर्ू त डकी गई प्राकृजतक गसै की कुल लागत (क+ख+ग+घ+ड.+च+छ) (क) मूल लागत (पुिगैसीकरण से पूवड) (~रु./एमएबीटीयू) (ख) िीएसटी सजहत पुिगैसीकरण िुल्क (रु./एमएबीटीयू) (ग) रायय वैट (घ) जवक्रेता का जवपणि मार्िडि (ड.) रायय वैट (क+ख+ग+घ+ड.+च) 6. सीिीडी कंपिी तक आपर्ू त डएव ंजवतरण लागत (i)+(ii) (i) संपी़िि िुल्क (ii) अन्य िुल्क 7. कंपिी का मार्ििड 8. मलू जवक्रय मल्ू य (5+6+7) 9. उत्पाि िल्ु क 10. वटै 11. अन्य कोई कर (यदि लागू हो) 12. खुिरा जवक्रय मल्ू य (रु./दकग्रा) बिते दक बोडड इस संबंध में कोई अजतररक्त िािकारी भी मांग सकता ह।ै प्रमाजणत दकया िाता ह ैदक िी गई िािकारी सत्य और सही ह।ै िाम और हस्ट्तािर (अजधकृत हस्ट्तािरी): ____________ पि: ____________ दििाकं : ____________ कंपिी की महु र: ____________ [हस्ट्तािररत] अंिि कुमार जमश्रा, सजचव [जवज्ञापि-III/4/असा./782/2025-26]50 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] PETROLEUM AND NATURAL GAS REGULATORY BOARD NOTIFICATION New Delhi, the 19th March, 2026 F. No. PNGRB/ConsumerAffairs/18/BoardAgenda(1)/2025 (E-. 6367)—In exercise of the powers conferred by Section 61 of the Petroleum and Natural Gas Regulatory Board Act, 2006 (19 of 2006), the Petroleum and Natural Gas Regulatory Board hereby makes the following regulations, namely: - CHAPTER I: PRELIMINARY 1. Short title and commencement (a) These regulations may be called the Petroleum and Natural Gas Regulatory Board (Consumer Protection) Regulations, 2025. (b) These shall come into force on the date of their publication in the Official Gazette. 2. Definitions (a) In these Regulations, unless the context otherwise require: (i) "Act" means the Petroleum and Natural Gas Regulatory Board Act, 2006 (19 of 2006); (ii) "Appellate Authority" means the senior officer designated by an entity to handle complaints escalated from the Nodal Officer level; (iii) "Authorized Representative" means a person, duly appointed and authorized in writing to represent the complainant in the proceedings before the Board, Ombudsman, or entity; (iv) "Board" means the Petroleum and Natural Gas Regulatory Board established under sub-section (1) of Section 3 of the Act; (v) "Compressed Natural Gas or CNG" means natural gas used as fuel for vehicles, typically compressed to the pressure ranging from 200 to 250 bars in the gaseous state; (vi) "Commercial consumer" means small to medium-sized businesses and institutional users including but not limited to restaurants, cafes, hotels, catering units, laundromats, hospitals, schools, and offices that use petroleum products, petroleum or natural gas for commercial purposes; (vii) “Complainant" means and includes any consumer or consumers including their legal heirs or successors or their authorised representative, having complaint against the entity for violation of provisions of Act and regulations framed thereunder and lodging the same either directly or through authorized representatives; or (viii) “Complaint” means a representation in writing including electronic modes by the Complainant alleging violation of provisions of Act and regulations framed thereunder on part of an entity, deficiency in service, or non-compliance with quality standards, and seeking relief under these regulations; (ix) “Consumer” means an individual, an entity, a company, a firm, an association of persons or a body of individuals, whether incorporated or not, a local authority, a co-operative society, and every artificial juridical person, who purchases, transports, and consumes petroleum, petroleum products or natural gas including but not limited to: a. PNG domestic consumer; b. PNG commercial consumer; c. PNG industrial consumer; d. CNG consumer;[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 51 e. LPG consumer; f. Petrol consumer at retail outlets; g. Diesel consumer at retail outlets; h. Any other category of consumer as may be specified by the Board; (x) “Consumer Awareness Programme” means any programme, campaign, workshop, seminar or activity undertaken to educate, aware and inform consumers about their rights, duties and best practices in consumption of petroleum, petroleum products and natural gas; (xi) “Consumer Complaint Cell” means the consumer complaint cell constituted by an entity under Regulation 16 of these regulations; (xii) “Consumer Satisfaction Survey” means a survey conducted to assess the satisfaction level of consumers regarding the services provided by entities as per the framework specified under these regulations; (xiii) “CPGRAMS” means the Centralized Public Grievance Redressal and Monitoring System, an online platform for lodging grievances; (xiv) “CRM” means Customer Relationship Management system maintained by entities for complaint management; (xv) “Emergency Complaint” means a complaint relating to gas leakage, supply disruption, fire, explosion, or any other situation posing immediate threat to life, property or public safety; (xvi) “Entity” means a person, association of persons, firm, company or cooperative society, by whatsoever name called or referred to, other than a dealer or distributor, and engaged or intending to be engaged in refining, processing, storage, transportation, distribution, marketing, import and export of petroleum, petroleum products and natural gas including laying of pipelines for transportation of petroleum, petroleum products and natural gas, or laying, building, operating or expanding city or local natural gas distribution network or establishing and operating a liquefied natural gas terminal;: (xviii) “High Speed Diesel (HSD)” shall have the meaning as defined under Section 2, sub-section (r) of the Act: Explanation: For the purpose of these Regulations, High Speed Diesel may also be referred as “HSD” or “Diesel”. (xix) IGMS” Integrated Grievance Management System (IGMS) means an online escalation and facilitation platform developed by the Board to empower consumers in seeking redressal for their unresolved grievances after exhausting entity’s internal grievance mechanism; (xx) “Industrial consumer” means included but not limited to manufacturing plants, chemical industries, power generation units, textiles, ceramics, fertilizers, automobile parts manufacturers and any other industrial establishment engaged in any manufacture of products consuming petroleum, petroleum products or natural gas for industrial purposes; (xxi) “INGRAM” means Integrated Grievance Redressal Mechanism platform managed by the Department of Consumer Affairs, Government of India; (xxii) “Liquefied Petroleum Gas (LPG)” means a mixture of light hydrocarbons containing propane, isobutene, normal butane, butylenes, or such other substance which is gaseous at normal ambient temperature and atmospheric pressure but may be condensed to liquid state at normal ambient temperature by the application of pressure and conforms to such specifications, as the Central Government may, in consultation with the Bureau of Indian Standards, notify from time to time;52 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (xxiii) “MDG” means the Marketing Disciplinary Guidelines issued by Oil Marketing Companies and updated accordingly thereof. (xxiv) “MS” “Motor Spirit (MS)” shall have the meaning as defined under Section 2, sub-section (z) of the Act: Explanation: For the purpose of these Regulations, Motos Spirit may also be referred as “MS” or “Petrol”. (xxv) “NGO” means a Non-Governmental Organization registered under the Societies Registration Act, 1860 or the Indian Trusts Act, 1882 or Section 8 of the Companies Act, 2013 and empanelled by the Board under these regulations; (xxvi) “Nodal Officer” means a senior officer having atleast 10 years of experience designated by an entity to oversee complaint redressal mechanism; (xxvii) “Ombudsman” means an individual appointed by the Board to ensure fair redressal of consumer grievances and perform such other functions as entrusted by the Board; (xxviii) “Piped Natural Gas (PNG)” means natural gas transported through pipelines in a CGD network for consumption by any consumer in domestic, commercial or industrial segments and includes natural gas supplied to an online CNG station before its compression.; (xxix) “Principal Nodal Officer” means the officer designated by an entity having at least 15 years of experience responsible for overall functioning of the consumer complaint cell and represent the entity before Ombudsman (xxx) “PLR” means the Prime Lending Rate the rate at which leading commercial banks lend money to their most credit-worthy customers; (xxxi) "Quality of Service Standards" means the standards specified in Schedule A or as may be notified by the Board from time to time; (xxxii) "Retail Outlet" means filling station where one or more dispensing pumps have been provided for sale of motor spirit, high speed diesel, auto-liquefied petroleum gas or natural gas and includes distributorship for liquefied petroleum gas or dealership for superior kerosene oil or CNG stations; (xxxiii) "Settlement" means an agreement reached by the parties to the complaint by facilitation or mediation, as per the provisions of these Regulations; (xxxiv) "Settlement Agreement" means a settlement agreement passed by the Ombudsman in accordance with detailed Ombudsman regulations; (xxxv) "TAT" or "Turnaround Time" means the maximum time period specified for resolution of a complaint; (xxxvi) "VCO" means a Voluntary Consumer Organization registered under the Societies Registration Act, 1860 or the Indian Trusts Act, 1882 or Section 8 of the Companies Act, 2013 and empanelled by the Board under these regulations; (xxxvii) Words and expressions used but not defined in these Regulations shall have the same meanings as assigned to them in the Act or in any other regulations made thereunder 3. Application (a) These regulations shall apply to all entities engaged in the activities of refining, processing, storage, transportation, distribution, marketing or sale of petroleum, petroleum products or natural gas. (b) These regulations shall apply to all consumers of petroleum, petroleum products and natural gas. (c) Nothing in these regulations shall affect the rights of consumers under the Consumer Protection Act,[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 53 2019 or any other law for the time being in force. CHAPTER II: RIGHTS OF CONSUMERS 4. Essential rights of consumers Notwithstanding anything contained in any other Regulations, every consumer shall have the following Essential rights: (a) Right to Safety: To be protected against hazardous petroleum, petroleum products and natural gas and services thereof; (b) Right to Information: To be informed about petroleum, petroleum products and natural gas, including its quality, quantity, potency, purity, standard, price and composition so as to protect the consumer against unfair trade practices; (c) Right to Choose: To have choice among the various suppliers and access to a variety of petroleum, petroleum products and natural gas at competitive prices; (d) Right to be Heard: To be assured that consumer interests will receive due consideration at appropriate forums; (e) Right to Redressal: To seek redressal against unfair trade practices or unscrupulous exploitation of consumers in a time bound manner; (f) Right to Quality and Assured Supply: To be assured for continuous, safe, and quality supply of natural gas. (g) Right to Fair Trade Practices: To be protected from unfair trade practices, false advertising, overcharging, or misrepresentation. (h) Right to Consumer Education: To acquire knowledge and skills to be an informed consumer throughout life. 5. Specific rights of PNG consumers In addition to the Essential rights under Regulation 4, every PNG consumer shall have the right to: (a) New connection within the timeline specified in Schedule A; (b) To know the current status of their application, the expected time for activation, and the reasons for any delay or non-activation, through such modes of communication as may be specified by the entity; (c) Supply of natural gas of specified quality, pressure and calorific value as per technical standards and specifications; (d) Uninterrupted supply of natural gas except for planned maintenance or force majeure events; (e) Prior intimation of at least 48 hours for planned supply interruptions; (f) Registration of complaint through multiple channels including online, telephone, walk-in, mobile app, email, and government portals; (g) Resolution of complaints within the TAT specified in Schedule B according to complaint category; (h) Accurate metering and billing with bi-monthly bills provided at least 15 days before due date; (i) Refund of security deposit upon disconnection as per regulations; (j) Compensation for deficiency in service as per the compensation framework under Chapter VII; (k) Access to complaint history and status through online portals and mobile applications; (l) Escalation of unresolved complaints through defined escalation matrix. 6. Specific rights of CNG consumers Every CNG consumer shall have the right to:54 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (a) Dispensing of CNG of specified quality, quantity and pressure as per technical standards; (b) Calibrated and verified dispensing equipment with valid calibration certificate displayed; (c) Display of price per kilogram at all CNG stations; (d) Safe dispensing facilities meeting technical standards and safety specifications; (e) Receipt for every transaction mentioning breakup of the MRP attributes; (f) Complaint registration mechanism including QR code based instant complaint lodging facility at CNG stations; (g) Basic amenities including washrooms, drinking water, and air filling services at no cost at CNG stations. 7. Specific rights of LPG consumers Every LPG consumer shall have the right to: (a) Timely delivery of refills within specified time frames; (b) LPG cylinder of specified quality and weight meeting safety standards; (c) Emergency response established and maintained by LPG distributors for leakage related complaints, through dedicated helpline accessible at all times; (d) Booking through multiple channels including online, telephone, and mobile app; (e) Accurate subsidy credit and transparent billing; (f) Complaint registration through toll-free number and other channels; (g) Safe delivery and installation by authorized personnel. 8. Specific rights of petrol and diesel consumers at retail outlets Every consumer at retail outlets shall have the right to: (a) Availability of petrol and diesel during specified working hours; (b) Dispensing of unadulterated fuel meeting quality standards as per BIS specifications; (c) Calibrated and verified dispensing equipment with valid certificate displayed; (d) Display of Maximum Retail Price (MRP) prominently at each dispensing unit; (e) Receipt for transactions; (f) Clean and hygienic facilities including washrooms, drinking water, and air services at no cost at retail outlets; (g) Complaint registration mechanism displayed prominently including contact details of Field Officer; (h) Right to report quality and quantity issues within 24 hours of purchase 9. Right to grievance redressal (a) Every consumer shall have the right to lodge a complaint with the Consumer Complaint Cell of the entity through multiple channels. (b) Every consumer shall have the right to escalate the complaint through the defined escalation matrix if not resolved within specified TAT. (c) Every consumer shall have the right to escalate the complaint to the Ombudsman if the complaint remains unresolved even after approaching the Appellate Authority of the entity. (d) Every consumer shall have the right to approach consumer forums under the Consumer Protection Act, 2019 without prejudice to the rights under these regulations.[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 55 Every consumer shall have the right to reopen a complaint within 7 days of closure if unsatisfied with the resolution. CHAPTER III: DUTIES OF CONSUMERS 10. General duties of consumers Every consumer shall: (a) Provide accurate information while applying for new connection or services; (b) Use petroleum, petroleum products and natural gas in a safe manner in accordance with safety guidelines; (c) Pay bills and charges within the due date as specified by the entity; (d) Not indulge in theft, diversion or unauthorized use of petroleum, petroleum products or natural gas; (e) Not tamper with meters, pipelines, dispensing equipment or any other installation of the entity; (f) Allow authorized personnel of the entity for meter reading, inspection, maintenance and safety checks; (g) When identified, intimate the entity in case of any leak, damage or abnormality in the supply; (h) Comply with applicable laws, rules and regulations; (i) Use petroleum, petroleum products and natural gas judiciously and promote conservation; (j) Report complaints within reasonable time (within 24 hours for quality and quantity issues at retail outlets); (k) Cooperate with entity personnel during complaint resolution process. 11. Specific duties of PNG consumers Every PNG consumer shall: (a) Maintain the internal piping and installations in safe condition; (b) Not carry out any alteration or addition to gas installation without intimation to the entity; (c) Not conduct or participate in the theft or tampering of the gas pipeline or associated facilities; if established then the authorised entity may levy penalties up to 10 times of the established theft as per the prevailing gas rates after conducting necessary due diligence following principle of natural justice. (d) Permit installation and maintenance of meter by the entity; (e) Not resell or redistribute natural gas supplied for domestic or commercial purposes; (f) Inform the entity immediately in case of change of ownership or occupancy; (g) Not tamper, modify or conceal gas piping infrastructure, meters, or appliances; (h) Not excavate on or near underground gas pipeline network without prior intimation to entity; (i) Not store flammable or combustible goods nearby gas installations; (j) Always use ISI marked stoves, burners and equipment; (k) Provide reasonable access to premises for PNG service providers for routine maintenance, safety checks, emergency repairs, and meter reading; (l) For industrial and commercial consumers, ensure TPA certification from PNGRB authorized TPA prior to commissioning and re-certification once in 3 years as per T4S regulations. 12. Specific duties of CNG consumers Every CNG consumer shall:56 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (a) Ensure installation of PESO approved CNG cylinder with testing validity and CNG kit from authorized dealer/retrofitter; (b) Carry out hydro-testing of cylinder before due date through PESO authorized testing agency; (c) Ensure frequent inspection of CNG kit and cylinder for leakages through authorized OEM/retrofitter; (d) Not refill CNG in vehicle not having valid hydrotested CNG cylinder; (e) Not store flammable or explosive goods inside and nearby parked vehicles; (f) While inside a retail outlet or CNG station for refuelling: (i) Not use mobile phone or RFID device; (ii) Not smoke or light naked flame; (iii) Alight passengers at the entry of the station; (iv) Ensure no one is sitting inside vehicle during refuelling; (v) Turn the vehicle ignition off while refuelling; (vi) Apply handbrakes while refuelling (vii) Ensure ZERO reading on dispenser while refuelling. 13. Specific duties of LPG consumers Every LPG consumer shall: (a) Abide by the terms and conditions under which the LPG connection has been released; (b) Adopt safe practices while using LPG; (c) Not accept LPG cylinders from sources other than the registered LPG distributor; (d) Not exchange with others or loan to others the cylinders or Domestic Pressure Regulator (DPR); (e) Follow conservation tips while using LPG; (f) Surrender LPG connection within 60 days from date of obtaining PNG connection; (g) Keep mobile number and email updated with the entity for timely notifications. 14. Specific duties of retail outlet consumers Every retail outlet consumer shall: (a) Switch off the engine before taking delivery of fuel; (b) Not smoke within retail outlet premises; (c) Not light matches or use mobile phones within the dispensing area; (d) Verify payment details carefully before making transactions; (e) Report quality and quantity issues within 24 hours of purchase; (f) Use only verified payment portals and not share personal details with unknown sources. CHAPTER IV: DUTIES OF ENTITIES 15. General duties of entities Every entity shall:[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 57 (a) Supply petroleum, petroleum products and natural gas of specified quality and quantity meeting applicable standards; (b) Acknowledge receipt of new PNG connection application, maintain a system for real-time status tracking, and communicate expected activation timelines or reasons for delay; (c) Maintain adequate stock; (d) Ensure uninterrupted supply except during force majeure or contractual interruptions; (e) Comply with all technical standards, safety specifications, and regulatory requirements; (f) Display prices, quality certifications, calibration certificates, and other relevant information prominently; (g) Establish and maintain Consumer Complaint Cell with adequate infrastructure, staff and resources; (h) Register and resolve consumer complaints within specified TAT as per Schedule B; (i) Conduct consumer satisfaction surveys periodically through empanelled third-party agencies; (j) Undertake consumer awareness and education programmes throughout the year; (k) Maintain transparency in operations and disclosure of information as specified in Chapter IX; (l) Pay compensation for deficiency in service as per Chapter VII; (m) Submit reports and information to the Board as specified; (n) Facilitate visits and inspections by the Board or its authorized representatives; (o) Comply with all applicable laws, regulations and directions of the Board; (p) Display contact details of Consumer Complaint Cell, Nodal Officer, Appellate Authority and Ombudsman at all customer touchpoints and on website; (q) Maintain CRM system for complaint management with online access for consumers to track complaint status; (r) Inform consumers the status of their complaint through SMS and/or Email; Provide multiple channels for complaint registration including toll-free helpline, online portal, mobile app, email, walk-in centres, and government portals. 16. Consumer Complaint Cell (a) Every entity shall establish a Consumer Complaint Cell at its head / corporate office and may establish additional consumer complaint cell at other offices as required by the entity. (b) The Consumer Complaint Cell shall consist of senior officers having atleast 10 years of experience. (c) The entity shall appoint a Principal Nodal Officer, having atleast 15 years of experience, and shall be responsible for: (i) Overall functioning of the Consumer Complaint Cell; (ii) Representing the entity before the Ombudsman; (iii) Furnishing information to the Ombudsman and Board; (iv) Monitoring complaint resolution performance; (v) Submitting quarterly and annual reports to the Board. (d) The entity shall provide adequate infrastructure, staff and resources to the Consumer Complaint Cell.58 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (e) The Consumer Complaint Cell shall receive and register complaints from consumers through multiple channels including: (i) Walk-in customer care centres and area offices; (ii) Toll-free helpline (operational during specified hours); (iii) Emergency helpline (24x7 for emergency complaints); (iv) Email to official grievance addresses; (v) Online grievance portal on entity's website; (vi) Mobile applications; (vii) Chatbot; (viii) QR code scanning at CNG stations and retail outlets; (ix) Social media platforms; (x) Government portals (CPGRAMS, IGMS, INGRAM, MoPNG eSEVA); (xi) Complaint/suggestion books at distributorships and retail outlets; (xii) Written letters or post. (f) The Consumer Complaint Cell shall acknowledge receipt of complaint within 24 hours and allot a unique complaint reference number which shall be communicated to the consumer through SMS and email. (g) The Consumer Complaint Cell shall categorize complaints as per Schedule B and resolve complaints within the specified TAT for each category. The complaints not resolved within the specified TAT shall be auto escalated to the next TAT matrix. (h) The Consumer Complaint Cell shall maintain a comprehensive CRM system database of all complaints received, actions taken, and status updates accessible to consumers online. (i) The Consumer Complaint Cell shall submit quarterly reports to the Board in the format specified in Schedule C 17. Specific duties of CGD entities In addition to general dutiesunder Regulations 15 and 16, every CGD entity shall: (a) Provide new PNG connection within the timeline specified in Schedule A; (b) Maintain supply pressure and quality as per technical standards; (c) Provide advance intimation of at least 48 hours for planned supply interruptions; (d) Restore supply within specified time in case of unplanned interruptions; (e) Respond to emergency calls 24x7 with emergency response time within 2 hours; (f) Conduct periodic safety inspections of consumer installations; (g) Maintain accurate metering and billing systems; (h) Provide online access to bills and consumption data; (i) Comply with all provisions of Petroleum and Natural Gas Regulatory Board (Code of Practice for Quality of Service for City or Local Natural Gas Distribution Networks) Regulations, 2010;[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 59 (j) Establish CNG stations with proper amenities in line with Specific Rights of CNG consumers mentioned in Regulation 6 of these Regulations; (k) Ensure safety at CNG stations and display safety instructions prominently; (l) Provide calibrated dispensing equipment at CNG stations with valid calibration certificates displayed; (m) Implement QR code-based complaint registration system at all CNG stations; (n) Display contact details of emergency helpline, customer care, and complaint escalation matrix at CNG stations and on website. 18. Specific duties of OMCs and retail outlet dealers Every OMC and retail outlet dealer shall: (a) Maintain adequate stock of petrol, diesel and other petroleum products; (b) Remain open during specified working hours (minimum 12 hours per day or as per state regulations); (c) Dispense unadulterated fuel meeting BIS quality standards; (d) Use calibrated and verified dispensing equipment with valid calibration certificate displayed prominently; (e) Display Maximum Retail Price (MRP) prominently at each dispensing unit; (f) Provide receipts for all transactions; (g) Maintain cleanliness and hygiene at the outlet; (h) Provide basic amenities including functional toilets, drinking water, and air filling services; (i) Display consumer complaint registration mechanism prominently including contact details of Field Officer and escalation matrix; (j) Not charge more than the Maximum Retail Price; (k) Comply with weights and measures regulations; (l) Comply with fire safety and environmental regulations; (m) Maintain complaint and suggestion book at retail outlet and make it readily available to customers; (n) Display consumer rights board and specific duties of retail outlet consumers as mentioned in Regulation 14 of these Regulations prominently; (o) Take suitable action against dealers in case any customer grievance is found genuine on investigation as per Marketing Discipline Guidelines (MDG); (p) For quality and quantity related complaints, ensure investigation is completed within specified TAT. 19. Specific dutiesof LPG distributors and OMCs Every LPG distributor and OMC shall: (a) Maintain adequate stock of LPG cylinders; (b) Deliver refills within specified timeframes as per service standards; (c) Provide LPG cylinders meeting quality and weight standards; (d) Operate emergency helpline on 24x7 basis for leakage complaints with appropriate standard operating procedures; (e) Provide toll-free helpline on all days;60 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (f) Facilitate booking through multiple channels including online, telephone, and mobile app; (g) Ensure accurate subsidy credit and transparent billing; (h) Maintain complaint/suggestion book at distributorships readily available to customers; (i) Display contact numbers and addresses of Field Officers and Divisional Offices prominently; (j) Provide personal hearing to customers at specified times without prior appointment; (k) Respond to service-related complaints within 14 days from date of registration; (l) Dispatch mechanic for emergency leakage complaints immediately and ensure resolution. CHAPTER V: COMPLAINT CATEGORIZATION AND CLASSIFICATION 20. Complaint categories for PNG consumers Complaints from PNG domestic, commercial and industrial consumers shall be classified under the following categories: (a) Category A: Emergency/Critical Complaints (i) Gas leakage, fire, explosion or any safety emergency; (ii) Complete disruption of gas supply (fault/disruption in service); (iii) Severe pressure issues affecting appliance operation; (b) Category B: High Priority Service Complaints (i) Activation related: Delay in new PNG connection activation; (ii) Partial supply failure or frequent interruptions; (iii) Pressure related: Inadequate or fluctuating gas pressure; (iv) Metering related: Faulty meter, incorrect meter reading, delay in replacement; (v) Billing disputes: Incorrect bill amounts, estimated bills, abnormal consumption charges; (vi) Payment related: Wrong payment posting, double debit, non-receipt of acknowledgment. (c) Category C: Normal Service Complaints (i) Service quality: Poor response time, customer service inefficiency, staff behaviour issues; (ii) Delay in Restoration (iii) Minor billing or payment issues; (iv) Alteration of Connection (v) Temporary Disconnection and Name Change (vi) Information requests and general queries; (vii) Requests such as pipe-related work (viii) Other service-related issues not falling under Category A or B. (d) The following shall not be treated as complaints but as service requests: (i) Mobile number change, address change; (ii) Queries such as bill cycle information, walk-in centre address; (iii) Queries on new CNG distributorship.[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 61 21. Complaint categories for CNG consumers Complaints from CNG consumers shall be classified under the following categories: (a) Category A: Critical Complaints (i) Safety issues at CNG station; (ii) Unsafe filling procedures; (iii) Gas leakage or fire at CNG station (b) Category B: Service Complaints (i) Payment related: Wrong billing, excess charges, non-refund of change, payment system failures; Non-issuance of Bill / Receipt, Incorrect Tax or Surcharge Application (ii) CNG filling related: Improper filling, incomplete refueling, closure of CNG station, denial of service; (iii) Pressure & Quality related: Low or inconsistent CNG pressure causing under-filling; (iv) Service quality: Staff behavior, lack of basic amenities (washroom, drinking water, air filling), high waiting time. (v) Facility Related: Non-availability of CNG / Station Out of Service, Dispenser / Equipment Malfunction, Poor Infrastructure / Maintenance, Safety & Security Issues, Non-functional Digital Payment / POS Systems, Improper Display of Information (vi) Information requests and general queries (c) Category C: Any other complaints/issues not falling from the above Category A or B 22. Complaint categories for LPG consumers Complaints from LPG consumers shall be classified under the following categories: (a) Category 1: Emergency/Leakage Complaints (i) Leakage from cylinder; (ii) Leakage from LPG cylinder valve knob; (iii) Leakage from pressure regulator; (iv) Leakage from LPG hose/pipe; (v) LPG cylinder O-ring or washer leakage; (vi) Leakage from hot plate. (b) Category 2: Service-Related Complaints (i) Delay in refill delivery; (ii) Mechanic service issues; (iii) Unable to book cylinder; (iv) Issues related to new connection or Double Bottle Connection (DBC); (v) Overcharging. (vi) Subsidy related issues; (vii) Forced sale of hotplate; (viii) Rude behaviour of showroom staff or deliveryman;62 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (ix) Cylinder quality or quantity related issues; (x) Online service or payment related issues; (xi) Others. (c) The following shall be excluded from complaint classification: (i) Change of mobile number; (ii) Query on new distributorship; (iii) Query on appointment as Urja Sakhi 23. Complaint categories for retail outlet consumers Complaints from retail outlet consumers shall be classified under the following categories: (a) Grade G1: General Complaints (i) Digital payment related: Money debited twice, excess amount debited, EDC machine not working, card not accepted; (ii) Facility related: Washroom, drinking water, air service issues; (iii) Service related: Air service charged, high wait time, staff behaviour, bill not provided, air inflator not working; (iv) Others: Low mileage, density not visible in display unit. (b) Grade G2: Critical Complaints (i) Product quality and quantity: Less fuel filled, Fuel tank capacity discrepancy, Meter not set to zero, adulteration suspected. (ii) Wrong product filled. (c) For quality and quantity related issues, consumer should report the grievance within 24 hours of purchase of the product (d) The following shall be excluded: Third-party vendor complaints and Judicial or police matters CHAPTER VI: GRIEVANCE REDRESSAL MECHANISM 24. Four-tier grievance redressal framework (a) A standardized four-tier grievance redressal mechanism shall apply uniformly across the oil and gas sector: (i) Tier 1: Consumer Complaint Cell / Customer Care of the entity (First Point of Contact) (ii) Tier 2: In-charge Customer Care / Nodal Officer at entity level (iii) Tier 3: Appellate Authority at entity level (iv) Tier 4: PNGRB Escalation Portal (IGMS) / Ombudsman / Board (b) A consumer shall first approach the Consumer Complaint Cell of the entity through any of the available channels. (c) If a complaint is not resolved within the specified TAT or the consumer is not satisfied with the resolution, the complaint shall be escalated to the next tier either automatically or by the consumer. (d) If the complaint remains unresolved even at the Appellate Authority level, the consumer may escalate the matter to the PNGRB through IGMS portal. (e) Consumers may also approach the Ombudsman for mediation-based resolution at any stage after exhausting entity's internal mechanism up to Appellate Authority level.[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 63 (f) The board may conduct an assessment/review of the internal grievance redressal mechanism of the entity as and when required. (g) Nothing in these regulations shall bar a consumer from approaching consumer forums under the Consumer Protection Act, 2019 or any other legal remedy. 25. Turnaround Time (TAT) for complaint resolution (a) Every entity shall resolve complaints within the TAT specified in Schedule B for different categories of complaints. (b) The TAT for PNG consumer complaints shall be: Category Type of Complaint TAT Category A Immediate action; resolution Gas leakage, fire, complete supply failure, (Emergency/Critical) within 24 hours Category B Activation, partial supply failure, pressure, (High Priority) metering, billing, payment issues 7 working days Category C Service quality, minor issues, general complaints 15 working days (Normal) (c) The TAT for CNG consumer complaints shall be 7 working days for all categories. (d) The TAT for LPG consumer complaints shall be: Category TAT Category 1 (Emergency/Leakage) Immediate response; mechanic dispatch within 30 minutes Category 2 (Service-Related) Within 24 hours for initial response; 14 days for resolution (e) The TAT for retail outlet consumer complaints shall be: Grade Initial Response Resolution TAT G1 (General) Within 72 hours 7 working days G2 (Critical) Within 72 hours 15 working days (f) If a complaint cannot be resolved within the specified TAT due to circumstances beyond control (natural calamities, strikes, system breakdowns, or cases warranting detailed investigation), the entity shall: (i) Send an interim reply to the consumer explaining the reasons for delay; (ii) Provide a revised timeline for resolution; (iii) Keep the consumer informed of progress. 26. Escalation matrix for PNG consumers (a) The escalation matrix for PNG consumer complaints shall be: Type of Tier Level Authority TAT Auto-Escalation Complaints Customer Care / All fresh As per Category After defined Tier 1 Level 1 Walk-in Centres complaints TAT TAT64 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] Unresolved at In-charge Customer Level 1, Out of As per entity If not resolved Level 2 Care / GA In-charge TAT, Repeated policy within TAT complaints Unresolved at Nodal Officer Level 2, Out of If not resolved Tier 2 Level 3 7 working days TAT, Repeated within TAT complaints Unresolved at Appellate Authority Level 3, Out of If not resolved Tier 3 Level 4 7 working days TAT, Repeated within TAT complaints PNGRB IGMS Unresolved at As per Board Consumer may Tier 4 Level 5 Portal / Ombudsman Appellate level process escalate (b) If a complaint is not resolved within the defined TAT, it shall automatically be escalated to the next level. (c) A consumer may also manually escalate a complaint to the next level if not satisfied with the resolution provided. (d) The escalation matrix shall be prominently displayed on entity's website, mobile app, bills, and at all customer touchpoints. 27. Escalation matrix for CNG consumers The escalation matrix for CNG consumer complaints shall be: Tier Level Authority TAT (Working Days) Field Officer / CNG Station In- Level 1 7 charge Tier 1 Level 2 Territory Sales Manager 7 Tier 2 Level 3 Nodal Officer 7 Tier 3 Level 4 Appellate Officer 7 Tier 4 Level 5 PNGRB IGMS Portal / Ombudsman As per Board process 28. Escalation matrix for LPG consumers The escalation matrix for LPG service-related complaints (Category 2) shall be: Tier Level Authority Response Time Escalation Time LPG Distributor / If no resolution in Level 1 Within 48 hours Local Dealer 48 hours Tier 1 Customer Service Within 3 working If no resolution in 3 Level 2 Cell / Divisional days days Office[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 65 Divisional Manager / Within 5 working If no resolution in 5 Level 3 Territory Manager days days State Office / Nodal Within 7 working If no response in 7 Tier 2 Level 4 Officer days days Corporate Office / Within 14 working Final entity-level Tier 3 Level 5 Appellate Authority days resolution PNGRB IGMS As per Board If unresolved at Tier 4 Level 6 Portal / Ombudsman process Level 5 29. Escalation matrix for retail outlet consumers The escalation matrix for retail outlet consumer complaints shall be: Tier Level Authority TAT (Working Days) Field Officer / Retail Level 1 3 Outlet In-charge Territory Sales Manager / Tier 1 Level 2 Divisional Manager Retail 3 Head Level 3 State Retail Head 3 State/Regional Head Tier 2 Level 4 3 (Nodal Officer) Tier 3 Level 5 Appellate Officer 3 PNGRB IGMS Portal / Tier 4 Level 6 As per Board process Ombudsman 30. Complaint registration and acknowledgment (a) Every entity shall register complaints received through any channel in its CRM system immediately upon receipt. (b) The entity shall acknowledge receipt of complaint within 24 hours of registration. (c) A unique complaint reference number shall be generated and communicated to the consumer through SMS and email. (d) The acknowledgment shall contain: (i) Complaint reference number; (ii) Date and time of registration; (iii) Category of complaint; (iv) Expected resolution timeline (TAT); (v) Contact details of officer handling the complaint; (vi) Link to track complaint status online.66 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (e) For emergency complaints, immediate action shall be initiated without waiting for formal registration process. 31. Complaint closure protocol (a) A complaint shall be marked as "Closed" only after: (i) Corrective action has been taken; (ii) Resolution has been communicated to the consumer; (iii) Consumer confirmation has been obtained (where required). (b) Consumer confirmation shall be obtained through: (i) Verbal confirmation for emergency/critical complaints; (ii) SMS/email confirmation for other complaints; (iii) Automated confirmation after 48 hours if consumer does not respond after 3 confirmation attempts. (c) Closure details shall be updated in the CRM system including: (i) Resolution provided; (ii) Date and time of closure; (iii) Officer who resolved the complaint; (iv) Consumer confirmation status. (d) A closure SMS/email shall be sent to the consumer with details of resolution (e) The entity shall maintain complete audit trail of all complaints from registration to closure. 32. Reopening of complaints (a) A consumer may reopen a complaint within 7 days of closure if: (i) The issue has not been actually resolved; (ii) The resolution provided is not satisfactory; (iii) The same issue has recurred. (b) Reopened complaints shall be: (i) Auto-escalated to the next level authority; (ii) Given priority status; (iii) Tracked separately in the CRM system (c) The entity shall not close a reopened complaint without obtaining explicit confirmation from the consumer that the issue is resolved to their satisfaction. 33. PNGRB Integrated Grievance Management System (IGMS) Portal (a) The Board shall establish and maintain a centralized online Complaint Escalation Portal (IGMS Portal) for the oil and gas sector. (b) The IGMS Portal shall serve as the final escalation platform for complaints that remain unresolved or are not resolved satisfactorily after exhausting an entity's internal grievance redressal mechanism up to Appellate Authority level.[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 67 (c) A consumer may register a complaint on the IGMS Portal if: (i) The complaint has been registered with the entity and has crossed the stipulated TAT without resolution; (ii) The consumer has escalated the complaint to the Appellate Authority of the entity; (iii) The consumer is not satisfied with the resolution provided by the entity; (iv) The entity has not provided any response despite multiple attempts by the consumer. (d) The Board shall monitor complaints registered on the PNGRB IGMS Portal and may: (i) Direct entities to take specific actions; (ii) Impose penalties for non-compliance; (iii) Conduct inspections or audits; (iv) Refer matters to Ombudsman; (v) Take any other action deemed necessary. (e) Where the Board is satisfied that multiple complaints have been filed by two or more consumers against the same authorised entity of a particular Geographical Area or Retail outlet dealers or LPG Distributors, and such complaints involve identical or substantially similar questions of fact, cause of action, or subject matter, the Board may, for the purpose of expeditious and efficient adjudication, order that such complaints be taken up together and heard jointly. Provided that such consolidation shall not prejudice the rights of any complainant to present individual facts or seek individual relief. CHAPTER VII: COMPENSATION FRAMEWORK 34. Right to compensation (a) Every consumer shall have the right to compensation for deficiency in service by the entity as specified in this Chapter and Schedule A. (b) The entity shall pay compensation to the consumer without waiting for a complaint if the deficiency in service is clearly attributable to the entity. (c) The compensation shall be in addition to any other relief that the consumer may be entitled to under any law for the time being in force. (d) Compensation shall not be payable for service deficiencies arising due to: (i) Force majeure events; (ii) Acts of God (natural calamities, earthquakes, floods); (iii) Consumer's own negligence or violation of safety norms; (iv) Third-party damage to infrastructure; (v) Government directives or regulatory orders. 35. Compensation for PNG consumers S. No. Service Aspect Condition / Description Compensation Amount (a) Delay in providing Delay beyond timeline specified - Domestic: ₹100 per day (max ₹2,500) new PNG in Schedule A - Commercial: ₹200 per day (max ₹5,000) connection - Industrial: As per contractual SLA or ₹500 per day, max ₹10,000, whichever is higher (b) Supply interruption (i) Unplanned interruption > 24 ₹100 per day, max ₹3,000 per month hrs (ii) Planned interruption without ₹50068 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 48-hr notice (c) Emergency response Response time exceeds 2 hours ₹1,000 delay (d) Billing errors (i) Consumer overpaid due to Refund of excess in next bill + interest at SBI billing error PLR (ii) Error exceeds 10% of Additional ₹500 average of last 3 months’ bills (e) Quality deficiency Gas does not meet quality - Domestic: ₹500 per instance parameters - Commercial: ₹2,000 per instance - Industrial: Actual quantifiable loss or ₹10,000, whichever is higher (f) Meter-related issues Meter inaccuracy beyond Refund + interest at SBI PLR + ₹500, if error permissible limit with testing >10% delay > 7 days (g) Complaint resolution Failure to resolve complaint - Category A (Critical): ₹1,000/day, max delay within specified TAT ₹5,000 - Category B (High Priority): ₹500/day, max ₹3,000 - Category C (Normal): ₹200/day, max ₹2,000 36. Compensation for CNG consumers (a) Quality and quantity issues: If CNG dispensed is found to be of sub-standard quality or under-filled, entity shall pay compensation equal to three times the value of CNG purchased. (b) Complaint resolution delay: For failure to resolve complaints within 7 working days TAT: Rs. 200 per day of delay, maximum Rs. 1,000. (c) Safety violations: If safety standards are violated at CNG station resulting in consumer inconvenience: Rs. 500 per instance. 37. Compensation for LPG consumers (a) Compensation for LPG consumers shall be governed by the existing framework under: (i) Marketing Discipline Guidelines (MDG); (ii) Liquefied Petroleum Gas (Regulation of Supply and Distribution) Order, 2000; (iii) Any other applicable orders and guidelines of Ministry of Petroleum and Natural Gas. (b) For emergency leakage complaints (Category 1): (i) If mechanic is not dispatched within 30 minutes: Rs. 500 (ii) If issue is not resolved within reasonable time causing consumer inconvenience: Additional compensation as deemed fit by entity. (c) For service-related complaints (Category 2): (i) For delay in refill delivery beyond committed timeline: As per entity's policy and MDG For cylinder quality/quantity issues: As per MDG framework. (d) Reference to the MDG or to any orders issued thereunder shall be made solely for the limited purpose of determining the nature, extent, or quantum of compensation payable to a consumer under these Regulations. Such reference shall not be construed as limiting, or ousting the jurisdiction, or powers of the Board under the Act to regulate and, enforce compliance with these Regulations, issue directions, or impose penalties for any contravention. The proceedings for compensation under these Regulations shall therefore be without prejudice to the independent regulatory and enforcement powers of the Board. 38. Compensation for retail outlet consumers (a) Compensation for retail outlet consumers shall be governed by:[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 69 (i) Marketing Discipline Guidelines (MDG); (ii) Motor Spirit and High-Speed Diesel (Regulation of Supply, Distribution and Prevention of Malpractices) Order, 2005 and Amendment Order, 2019; (iii) Any other applicable orders and guidelines. (b) Adulteration or short-fueling: If fuel dispensed is found to be adulterated or short-measured, entity shall pay compensation equal to three times the value of fuel purchased, as per MDG. (c) Quality issues: If fuel quality does not meet BIS standards causing damage to vehicle or inconvenience: Compensation as per MDG framework including actual loss. (d) Complaint resolution delay: For failure to resolve G2 (Critical) complaints within 15 working days: Rs. 200 per day of delay, maximum Rs. 2,000. 39. Compensation for accidents and property damage (CGD sector) (a) For incidents in the CGD sector involving accidents, injuries, deaths, or property damage attributable to entity's operations or equipment failure, the following indicative compensation framework shall apply: (i) Death: Rs. 6 lakhs per consumer (ii) Medical expenses: (iii) Maximum Rs. 2 lakhs per consumer (iv) Immediate relief up to Rs. 25,000 per person (v) Property damage: Maximum Rs. 30 lakhs per event at registered consumer's premises (b) The above compensation shall be either directly or through any insurance coverage maintained by the entity. (c) Actual compensation in specific cases shall be determined based on: (i) Assessment of damage/loss; (ii) Medical reports and bills; (iii) Investigation findings on cause of incident; (iv) Applicable legal provisions; (v) Settlements reached with affected parties. (d) CGD entities shall maintain appropriate insurance coverage including: (i) Public Liability Insurance (PLI); (ii) Comprehensive General Liability (CGL); (iii) Contractors All Risk (CAR); (iv) Any other insurance as specified by the Board (e) For OMCs (LPG and retail outlets), compensation for accidents shall be governed by existing well-established frameworks under MDG and other applicable guidelines. 40. Payment of compensation (a) Compensation payable under this Chapter shall be:70 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (i) Automatically credited to consumer's account; or (ii) Adjusted in the next bill based on consent of consumer; or (iii) Paid through cheque/electronic transfer. (b) No separate complaint shall be required for compensation which is automatically payable as per these regulations. (c) The entity shall inform the consumer about the compensation paid through SMS/email. (d) Entities shall maintain a register of all compensation paid and submit quarterly reports to the Board. 41. For the removal of doubts, it is hereby clarified that any compensation directed to be paid to a consumer under these Regulations shall be in addition to, and not in substitution for, any penalty, action, or proceedings that may be initiated or imposed by the Board under the Act or these Regulations for any contravention or non-compliance. The grant of compensation to a consumer shall not absolve the authorised entity of its liability for regulatory breach, nor shall it preclude the Board from exercising its statutory powers of enforcement, including imposition of penalties, issuance of directions, or initiation of proceedings, as may be deemed appropriate. CHAPTER VIII: FEEDBACK MECHANISM 42. Post-closure feedback collection (a) Every entity shall collect feedback from consumers after closure of complaints to assess satisfaction levels and service quality. (b) Feedback shall be collected through: (i) Post-closure SMS with rating scale (1-5 stars) and option for remarks; (ii) Post-closure email survey with detailed questionnaire; (iii) IVRS (Interactive Voice Response System) outbound calls; (iv) Mobile app or web portal rating and comments; (v) In-person feedback or field visits for critical/escalated cases. (c) The feedback survey shall ask consumers to rate: (i) Ease of complaint registration; (ii) Promptness of response; (iii) Quality of resolution; (iv) Behaviour of staff; (v) Overall satisfaction with complaint handling. (d) Feedback shall be collected within 48 hours of complaint closure. (e) Consumers shall have the option to provide additional comments or suggestions. 43. Feedback analysis and action (a) Entities shall analyse feedback data and generate weekly/monthly reports highlighting: (i) Number of complaints closed with feedback; (ii) Average satisfaction score; (iii) Number of complaints reopened due to poor resolution;[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 71 (iv) Category-wise and geography-wise performance; (v) Trends and patterns in consumer dissatisfaction. (b) Low ratings (3 stars or below) shall be: (i) Reviewed by supervisors for root cause analysis; (ii) Used for identifying training needs; (iii) Escalated for corrective action if systemic issues are identified. (c) Entities shall use feedback data for: (i) Continuous improvement of complaint handling process; (ii) Identifying service gaps and deficiencies; (iii) Training and capacity building of staff; (iv) Recognizing and rewarding good performance; (v) Informing policy and process changes. (d) Feedback analysis reports shall be submitted to senior management on a monthly basis. (e) Aggregated feedback data shall be included in quarterly reports to the Board. (f) The Board may, at any time, seek a compliance report from the concerned entity in respect of actions taken on the basis of consumer feedback data for the preceding one-month period. 44. Display of consumer feedback (a) Entities shall display aggregated consumer feedback and satisfaction scores on their website and mobile app to promote transparency. (b) Positive feedback and testimonials shall be used for consumer awareness and building trust. (c) Areas of improvement identified through feedback shall be communicated to consumers along with action taken. CHAPTER IX: QUALITY OF SERVICE STANDARDS 45. Applicability of quality-of-service standards (a) Every entity shall comply with the quality-of-service standards specified in Schedule A, as notified from time to time. (b) The quality-of-service standards shall cover: (i) Connection related standards and timelines; (ii) Supply related standards (quality, pressure, availability); (iii) Metering and billing standards; (iv) Complaint handling standards and TAT; (v) Safety and emergency response standards; (vi) Consumer service standards. 46. Incorporation of existing quality of service regulations (a) The provisions of Petroleum and Natural Gas Regulatory Board (Code of Practice for Quality of Service for City or Local Natural Gas Distribution Networks) Regulations, 2010, in so far as they relate to72 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] quality-of-service obligations, shall be deemed to be incorporated in these regulations and shall apply to CGD entities. (b) In case of any conflict between the provisions of these regulations and the regulations referred to in sub- regulation (a), the provisions of these regulations shall prevail. 47. Monitoring of quality-of-service standards (a) Every entity shall monitor its performance against quality-of-service standards on a monthly basis. (b) Every entity shall submit quarterly reports on quality-of-service performance to the Board in the format specified in Schedule D. (c) The Board may conduct inspections and audits to verify compliance with quality-of-service standards. (d) The Board may publish annual reports on quality-of-service performance of entities with entity-wise and parameter-wise analysis. 48. Benchmarking and best practices (a) The Board shall establish benchmarks for quality-of-service performance based on national and international best practices. (b) The Board may, recognize entities demonstrating excellence in quality of service, based on objective data assessed over a fixed and pre-determined period: Provided that any such recognition shall be limited to appreciation among participating entities and shall not be construed as certifying compliance with these regulations or any other regulations or directions issued by the Board. (c) The Board may direct entities not meeting quality of service standards to submit improvement plans with specific targets and timelines and monitor their implementation. CHAPTER X: TRANSPARENCY AND INFORMATION DISCLOSURE 49. Duty to disclose information. (a) Every entity shall disclose the following information to consumers and the public prominently and comprehensively: (i) Tariff and Pricing Information: a. Network tariff for CGD; Compression charges for CNG; b. Maximum Retail Price for petrol, diesel and LPG; Billing methodology and structure; c. Security deposit requirements; d. All charges and levies. (ii) DPNG & CNG Price Breakup data: On a monthly basis, in Public Interest, provide the DPNG and CNG price breakup data. The same has to be also uploaded through PNGRB e-portal, timely by 20th of succeeding month, and by 30th of succeeding month, in case of Quarter month) as per the Schedule “E” of this regulation. (b) Service Standards: (i) Timeline for new connections;[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 73 (ii) Timeline for complaint resolution (TAT) for each category; Compensation policy for service deficiencies; (iii) Quality parameters and standards. (c) Contact Information: (i) Customer care toll-free helpline with operating hours; Emergency helpline (24x7) with prominent display; Email and postal address for complaints; (ii) Details of Consumer Complaint Cell with address; (iii) Name, designation and contact details of Principal Nodal Officer; (iv) Name, designation and contact details of Nodal Officers (regional/zonal); Name, designation and contact details of Appellate Authority; (v) Contact details of Ombudsman; Link to PNGRB IGMS Portal for escalation. (d) Rights and Duties: (i) Rights of consumers under these regulations; Duties of consumers; (ii) Grievance redressal mechanism with flowchart; Escalation matrix with TAT at each level; Information on how to access PNGRB IGMS Portal. (e) Safety Information: (i) Safety guidelines for consumers (dos and don'ts); Emergency procedures in case of leakage, fire, or accident; Contact details for emergency response. (f) Performance Information: (i) Supply interruption statistics (planned and unplanned); (ii) Complaint statistics (category-wise, registered, resolved, pending); Quality of service performance against standards; (iii) Consumer satisfaction survey results; Compensation paid to consumers (aggregate data). (g) The information shall be disclosed through: (i) Entity's website (dedicated consumer section); (ii) Mobile application; (iii) Customer service centers and walk-in offices; (iv) Bills and invoices; (v) Offer documents and connection agreements (vi) Prominent display boards at retail outlets, CNG stations, LPG distributorships; (vii) QR codes at CNG stations and retail outlets linking to complaint registration and;74 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (viii) Any other medium as specified by the Board. (h) The information shall be disclosed in English, Hindi and the local/regional language. (i) The entity shall ensure that the information disclosed is accurate, complete, and updated regularly. 50. Display requirements at retail outlets and CNG stations (a) Every retail outlet and CNG station shall display prominently: (i) Maximum Retail Price or price per kilogram; (ii) Quality certification and testing reports; (iii) Calibration certificate of dispensing equipment with validity; (iv) Customer care helpline number and emergency number; (v) Contact details of Field Officer with escalation matrix; (vi) QR code for instant complaint registration; (vii) Consumer rights board; (viii) Safety instructions in pictorial format. (b) The display shall be in English, Hindi and the local/regional language. (c) The display shall be clearly visible and legible to consumers at eye level. (d) Availability of complaint/suggestion book shall be prominently indicated. 51. Billing transparency (a) Every entity shall provide detailed DPNG bills to consumers showing: (i) Consumer details: Account Number, Name, Address, Phone number; (ii) Consumption details: consumer category, consumption details, date of reading (old, new and next due on; (iii) The sale price charged for supply of gas, penalty chargeable for payment after due date and total dues payable; (iv) Average consumption in the last six months, excess payments made by consumer, if any, other charges if any, collected by the entity from the consumer during the billing cycle etc; (v) Address, Telephone numbers of Bill Collection Centre along with their timings; Name, designation and contact details of Incharge-Complaint Receiving Cell, Nodal Officer (Regional/ Zonal) and Appellate Authority (not below the rank of GM or equivalent) for dealing with consumer complaints. (vi) Contact Details of Ombudsman; Link to PNGRB IGMS portal for escalation.[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 75 (vii) Price Break up of Retail Selling Price including Cost of Natural Gas to CGD entity, Supply & Distribution Cost, Entity’s Margin, VAT applicable, any other tax, if applicable. The bills should mention Retail price in both Rs. /MMBTU and in Rs. /SCM. (viii) Security Deposit against the connection (ix) Online payment options covering details of UPI, Credit card, Auto payment, QR codes for payment etc. indicated on the bill. (x) Meter reading photos on the PNG bill (for non- smart meters) (xi) Important notice column/ box, highlighting relevant information. (xii) Link/ QR code to PNGRB Consumer Protection Regulation, PNGRB QOS Regulation, Consumer Education Material. (xiii) Toll free 24*7 Emergency number with prominent display on bill and customer care number (along with Operating hours) (xiv) Bills shall be issued on a bi-monthly basis for PNG consumers or as specified by the Board. (b) Bills shall be delivered at least 15 days before the due date. (c) Consumers shall have online access to current and previous bills through website and mobile app. (d) The entity shall provide detailed consumption history for the past 12 months on request. (e) The authorized entity shall disclose the applicable PNG retail selling price for all consumer categories in ₹/MMBTU for invoicing purposes. For consumer convenience and better comprehension, the equivalent price in ₹/SCM may also be displayed. 52. Annual disclosure to the Board (a) Every entity shall submit an annual report to the Board by 30th April every year for the previous financial year in the format specified in Schedule D disclosing: (i) Number of consumers category-wise as on 31st March; (ii) New connections/consumers added during the year; (iii) Disconnections made during the year; (iv) Supply interruption statistics (planned and unplanned); (v) Complaint statistics: registered, resolved, pending, category-wise; (vi) Complaint resolution performance against TAT; (vii) Complaints escalated to PNGRB IGMS Portal / Ombudsman; (viii) Quality of service performance against standards; (ix) Consumer satisfaction survey results;76 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (x) Compensation paid to consumers with category-wise breakup; (xi) Consumer awareness programmes conducted; (xii) Penalties imposed by the Board; (xiii) Any other information as prescribed by the Board. (b) The Board may publish aggregated information from annual reports of entities on its website for public information. CHAPTER XI: CONSUMER AWARENESS AND EDUCATION 53. Duty to conduct consumer awareness programmes. (a) Every entity shall conduct consumer awareness and education programmes throughout the year to educate consumers about their rights, duties, safety practices, and grievance redressal mechanisms. (b) The consumer awareness programmes shall focus on: (i) Rights and duties of consumers under these regulations; (ii) Safe use of petroleum, petroleum products and natural gas; (iii) Conservation and judicious use of energy resources; (iv) Grievance redressal mechanism and escalation process; (v) Quality standards and how to identify sub-standard products; (vi) Prevention of adulteration and theft; (vii) Emergency procedures and safety protocols; (viii) Environmental benefits of clean fuels; (ix) Digital platforms for complaint registration and bill payment; (x) Consumer responsibilities for safe usage; (xi) Any other relevant topic (c) The consumer awareness programmes may be conducted through (i) Workshops and seminars for consumer groups, RWAs, and commercial/industrial users; (ii) Public awareness campaigns and rallies; (iii) Print media (newspapers, magazines, pamphlets, posters); (iv) Electronic media (TV, radio, digital displays); (v) Social media platforms; (vi) Distribution of pamphlets, booklets, and educational material;[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 77 (vii) Safety demonstrations at CNG stations, retail outlets, and community centres; (viii) School and college programmes for youth education; (ix) Community engagement events; (x) Display of safety posters and visual aids at customer touchpoints; (xi) SMS campaigns and email newsletters; (xii) Mobile app notifications; (xiii) Website content and FAQ sections; (xiv) Customer onboarding education during new connection registration; (xv) Any other medium. 54. Consumer awareness campaigns (a) The Board may, from time to time, launch national consumer awareness campaigns on specific themes such as (i) Safety week or safety fortnight; (ii) Energy conservation campaigns; (iii) Consumer rights awareness; (iv) Clean fuel adoption drives; (v) Digital literacy for online services. (b) All entities shall participate in and actively support national consumer awareness campaigns launched by the Board. (c) The Board may collaborate with Ministry of Petroleum and Natural Gas, State Governments, educational institutions, NGOs, VCOs and other stakeholders for consumer awareness campaigns. 55. Consumer education material (a) The Board shall develop standard consumer education material on various topics related to petroleum, petroleum products and natural gas including: (i) Consumer rights and duties charter; (ii) Safety guidelines and dos & don'ts; (iii) Grievance redressal process flowcharts; (iv) Emergency response procedures; (v) Energy conservation tips; (vi) FAQ documents.78 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (b) Entities shall use and disseminate the consumer education material developed by the Board at all customer touchpoints. (c) Entities may develop additional consumer education material in consultation with the Board tailored to local contexts. (d) All consumer education material shall be available in English, Hindi and local/regional languages and shall use simple language and pictorial representations for easy understanding. (e) Consumer education material shall be made available on entity's website for free download. 56. Budget for consumer awareness (a) Every entity shall allocate adequate budget for consumer awareness and education programmes. (b) The entity shall spend sufficient amount on consumer awareness and education programmes: (c) The entity shall submit an annual statement of expenditure on consumer awareness and education programmes to the Board including details of activities conducted, reach achieved, and impact assessment. (d) The Board may recognize and reward entities demonstrating exemplary performance in consumer awareness and education. CHAPTER XII: CONSUMER SATISFACTION SURVEY 57. Duty to conduct consumer satisfaction survey. (a) Every entity shall conduct a consumer satisfaction survey once in every two years to assess the satisfaction level of consumers regarding services provided by the entity. (b) The consumer satisfaction survey shall be conducted through an independent third-party agency empanelled by the Board. (c) The Board may, at its discretion, conduct consumer satisfaction surveys across entities or in specific geographical areas directly or through empanelled agencies. 58. Framework for consumer satisfaction survey (a) The framework, methodology, parameters and other details for consumer satisfaction survey shall be as specified by the Board from time to time. (b) The consumer satisfaction survey shall cover parameters including but not limited to: (i) Availability and reliability of supply; (ii) Quality of supply (product quality, pressure, etc.); (iii) Billing accuracy and transparency; (iv) Customer service responsiveness; (v) Complaint handling efficiency;[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 79 (vi) Safety and security; (vii) Value for money; (viii) Staff behaviour and professionalism; (ix) Ease of access to services (digital and physical); (x) Overall satisfaction with entity. (c) The survey shall use a combination of quantitative rating scales and qualitative feedback questions. (d) The survey shall be consumer-centric and designed to capture genuine feedback. 59. Conduct of consumer satisfaction survey (a) The entity shall engage an empanelled third-party agency for conducting the consumer satisfaction survey to ensure objectivity and credibility. (b) The survey shall be conducted annually covering a representative sample of consumers across all categories (domestic, commercial, industrial, CNG, LPG, retail outlet consumers). (c) The survey methodology shall include: (i) Structured questionnaire covering all parameters; (ii) Personal interviews (face-to-face or telephonic); (iii) Online surveys through email or web portal; (iv) Focus group discussions for in-depth insights; (v) Any other scientific method approved by the Board. (d) The sample size and sampling methodology shall be as specified by the Board to ensure statistical validity. (e) The survey shall be conducted in a transparent and unbiased manner without any influence from the entity. (f) The third-party agency shall directly interact with consumers and shall not route communication through the entity. 60. Reporting of consumer satisfaction survey (a) The third-party agency shall submit a detailed report of the consumer satisfaction survey to the entity and the Board simultaneously. (b) The report shall include: (i) Survey methodology and sample details; (ii) Parameter-wise findings with scores; (iii) Category-wise and geography-wise analysis;80 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (iv) Overall satisfaction score (composite index); (v) Strengths and areas of good performance; (vi) Weaknesses and areas requiring improvement; (vii) Verbatim consumer feedback and suggestions; (viii) Benchmarking with previous year (year-on-year comparison); (ix) Recommendations for improvement. (c) The entity shall submit the consumer satisfaction survey report to the Board by 30th September of every year. (d) Any Exception to the timeline mentioned in regulation (c) for submission of report will be done with prior approval of the board. (e) The Board shall publish the consumer satisfaction survey results on its website for public information, including: (i) Entity-wise overall satisfaction scores; (ii) Parameter-wise performance; (iii) Rankings of entities (if applicable); (iv) Best practices observed. 61. Action on consumer satisfaction survey findings (a) The entity shall carefully analyse the consumer satisfaction survey findings and identify areas requiring improvement. (b) The entity shall prepare a detailed action plan to address areas of concern with specific improvement targets and timelines. (c) The action plan shall be submitted to the Board within 60 days of submission of the survey report. (d) The action plan shall include: (i) Issues identified from the survey; (ii) Root cause analysis; (iii) Proposed corrective and preventive actions; (iv) Responsibility assignment (officer-wise); (v) Timeline for implementation; (vi) Resource requirements; (vii) Expected outcomes and improvement targets (e) The Board may direct the entity to take specific actions based on the survey findings, including: (i) Infrastructure improvements; (ii) Process changes; (iii) Staff training and capacity building;[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 81 (iv) Technology upgrades; (v) Increase in customer touchpoints; (vi) Any other action. Provided that the cost incurred for undertaking such specific actions shall be borne by the entities. (f) The entity shall monitor implementation of the action plan and submit quarterly progress reports to the Board. (g) The Board may conduct follow-up inspections or audits to verify implementation of action plans. (h) Consumer satisfaction survey results may be used by the Board for: (i) Performance evaluation of entities; (ii) Benchmarking and setting standards; (iii) Recognition and rewards; (iv) Enforcement actions in case of poor performance; (v) Policy formulation and regulatory interventions CHAPTER XIII: EMPANELMENT OF VCOs AND NGOs 62. Empanelment of VCOs and NGOs (a) The Board shall frame a scheme for empanelment of Voluntary Consumer Organizations (VCOs) and Non-Governmental Organizations (NGOs) for consumer awareness activities. (b) The Board shall empanel VCOs and NGOs meeting the eligibility criteria specified in the scheme document framed by the Board. (c) The empanelled VCOs and NGOs shall work in collaboration with the Board and entities for consumer awareness in the oil and gas sector. 63. Eligibility criteria for empanelment (a) A VCO or NGO shall be eligible for empanelment if it: (i) Is registered under the Societies Registration Act, 1860 or the Indian Trusts Act, 1882 or Section 8 of the Companies Act, 2013; (ii) Has been in existence for at least three years; (iii) Has experience in consumer protection, consumer awareness, or related activities; (iv) Has adequate infrastructure, manpower and resources; (v) Has a clean track record and is not blacklisted by any government agency; (vi) Meets such other criteria as may be specified by the Board in the scheme document. (b) The VCO or NGO shall not have any direct or indirect commercial interest in entities engaged in petroleum, petroleum products or natural gas sector. (c) The VCO or NGO shall demonstrate financial transparency and submit audited accounts. 64. Process for empanelment (a) The Board shall invite applications from VCOs and NGOs for empanelment through a public notice on its website82 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (b) Applications shall be submitted online or in physical format as prescribed by the Board along with supporting documents including: (i) Registration certificate; (ii) Memorandum of Association and Bye-laws; (iii) Audited financial statements for last 3 years; (iv) Details of past activities in consumer protection/awareness; (v) Details of infrastructure and manpower; (vi) Any other relevant document. (c) The Board shall scrutinize the applications and shortlist eligible VCOs and NGOs. (d) The Board may conduct interviews, presentations, or site visits as part of the empanelment process. (e) The Board shall empanel VCOs and NGOs for a period of three years, which may be renewed based on performance. (f) The list of empanelled VCOs and NGOs shall be published on the Board's website with contact details. 65. Roles and responsibilities of empanelled VCOs and NGOs The empanelled VCOs and NGOs shall: (a) Assist consumers in understanding their rights and duties; (b) Conduct consumer awareness and education programmes in collaboration with entities and the Board; (c) Participate in consumer satisfaction surveys and provide independent feedback; (d) Provide feedback to the Board on consumer issues, systemic problems, and policy gaps; (e) If and when required, collaborate with the Board in policy formulation and regulatory impact assessment; (f) Organize consumer forums, workshops, and seminars; (g) Disseminate information about consumer rights and grievance redressal mechanisms; (h) Undertake any other activity as assigned by the Board for consumer awareness. 66. Support to empanelled VCOs and NGOs (a) The Board may provide financial support to empanelled VCOs and NGOs for conducting consumer awareness and education programmes based on proposals submitted. (b) The Board may provide training to representatives of empanelled VCOs and NGOs on: (i) Oil and gas sector regulations; (ii) Consumer rights and duties; (iii) Grievance redressal mechanisms; (iv) Technical aspects of petroleum products and natural gas; (v) Safety protocols. (c) The Board may facilitate collaboration between empanelled VCOs/NGOs and entities for joint awareness programmes.[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 83 (d) The Board may organize periodic meetings with empanelled VCOs and NGOs for sharing experiences and best practices. (e) The VCOs and NGOs empanelled by the Board shall maintain confidentiality in respect of any information and record received by it. 67. Monitoring and review (a) The Board shall monitor the performance of empanelled VCOs and NGOs based on: (i) Number of consumers engaged; (ii) Awareness programmes conducted; (iii) Quality of work and impact created; (iv) Financial accountability and reporting. (b) Empanelled VCOs and NGOs shall submit annual reports to the Board detailing their activities, reach, financial utilization, and impact. (c) The Board may conduct periodic reviews, inspections, or audits of empanelled VCOs and NGOs. (d) The Board may de-empanel a VCO or NGO for: (i) Non-performance or poor performance; (ii) Violation of terms of empanelment; (iii) Financial irregularities or misuse of funds; (iv) Conflict of interest; (v) Any other misconduct. (e) The Board shall provide an opportunity of hearing before de-empanelment CHAPTER XIV: OMBUDSMAN 68. Appointment and functions of Ombudsman (a) The detailed provisions relating to appointment, qualifications, functions, powers, procedures, and all other matters concerning the Ombudsman are specified in the separate Ombudsman Regulations framed by the Board. (b) The Ombudsman provisions as specified in this Chapter shall be read in conjunction with the detailed Ombudsman Regulations. CHAPTER XV: ENFORCEMENT AND PENALTIES 69. Monitoring and compliance (a) The Board shall monitor compliance of these regulations by entities through: (i) Quarterly and annual reports submitted by entities; (ii) Data from PNGRB IGMS Portal on escalated complaints; (iii) Consumer satisfaction survey results; (iv) Inspections and audits; (v) Consumer feedback and complaints received directly by the Board. (b) The Board may conduct inspections, audits and investigations to verify compliance with these regulations.84 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] (c) Every entity shall facilitate inspections and audits by the Board or its authorized representatives and provide all information and documents as required. (d) Every entity shall submit reports and information as required by the Board under these regulations within the specified timelines. 70. Show cause notice (a) If the Board is satisfied that an entity has contravened any provision of these regulations, it shall issue a show cause notice to the entity specifying: (i) The provision of regulation alleged to have been contravened; (ii) The nature and particulars of contravention; (iii) The penalty proposed to be imposed; (iv) The time (not less than 15 days) within which representation may be submitted. (b) The entity shall submit its written representation within the time specified in the show cause notice. (c) The Board shall provide an opportunity of personal hearing to the entity, if requested. (d) The Board shall consider the representation, evidence, and submissions made by the entity before passing final orders. 71. Penalty for contravention (a) If, after considering the representation and personal hearing, the Board is satisfied that the entity has contravened the provisions of these regulations, it may impose penalty as specified in this regulation. (b) For contravention of the following provisions, the Board may impose penalty as specified: Clause Nature of Non-Compliance Prescribed Penalty Failure to establish Consumer Complaint Cell as per (i) Up to ₹5 lakh Regulation 16 ₹500 per complaint per day of delay, subject to (ii) Failure to resolve complaints within specified TAT a maximum of ₹50,000 per complaint Failure to pay compensation to consumers as per Penalty equal to twice the compensation amount (iii) Chapter VII due Non-compliance with quality-of-service standards (iv) Up to ₹15 lakh per instance under Chapter IX Failure to conduct consumer satisfaction survey as (v) Up to ₹10 lakh per Chapter XII Failure to conduct consumer awareness programmes (vi) Up to ₹10 lakh as per Chapter XI Non-disclosure of information or violation of (vii) Up to ₹5 lakh transparency requirements under Chapter X Supply of sub-standard, adulterated or non- Up to ₹1 crore or 1% of annual turnover, (viii) conforming petroleum products or natural gas whichever is lower Violation of safety standards causing risk to (ix) Up to ₹1 crore consumers or public[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 85 Clause Nature of Non-Compliance Prescribed Penalty (x) Overcharging consumers or unfair trade practices Ten times the overcharged amount Failure to respond to complaints escalated on (xii) Up to ₹10 lakh PNGRB IGMS Portal Failure to submit quarterly/annual reports to the (xiii) ₹1 lakh per delayed report Board Obstruction of Board’s inspections or audits or non- (xiv) Up to ₹5 lakh furnishing of information Any other contravention of provisions of these (xv) Up to ₹1 crore regulations (c) In case of continuing contravention, the entity shall be liable to pay additional penalty which may extend to Rs. 1 lakh for every day during which such contravention continues. (d) While imposing penalty, the Board shall take into account: (i) The nature, severity and duration of contravention; (ii) The harm caused to consumers and number of consumers affected; (iii) The conduct and cooperation of the entity during proceedings; (iv) Whether the entity is a repeat offender; (v) Any mitigating circumstances or efforts made by entity to rectify; (vi) Economic impact of penalty on entity and sector. (e) Any penalty imposed under these regulations shall be without prejudice to, and in addition to, the compensation to which a consumer may be entitled as a consequence of any breach or contravention committed by the entity. 72. Other actions by the Board In addition to or instead of penalty, the Board may: (a) Issue directions to the entity to take corrective measures with specified timelines; (b) Direct the entity to pay compensation to affected consumers; (c) Direct the entity to submit improvement plan and monitor its implementation; (d) Suspend the authorization or registration of the entity for a specified period; (e) Initiate proceedings for cancellation of authorization or registration; (f) Publish details of contravention and penalty on its website and in newspapers; (g) Refer the matter to appropriate law enforcement agencies if criminal liability is established; (h) Take any other action as deemed fit in the interest of consumers and public. 73. Appeals Any entity aggrieved by an order of the Board imposing penalty or taking any action under these regulations may prefer an appeal within 30 days from the date of such order in accordance with the provisions of the as per Section 33 of the PNGRB Act, 2006 .86 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 74. Recovery of penalty (a) The penalty imposed by the Board shall be paid by the concerned entity within a period of thirty days from the date of issuance of the order Provided that the Board may, upon a written request made by the entity demonstrating sufficient cause, grant such extended time for payment as it may deem fit. (b) The Board may also recover penalty by: (i) Encashing the performance bond or bank guarantee furnished by the entity; (ii) Adjusting against any amount payable by the entity to the Board; (iii) Any other lawful means CHAPTER XVI: MISCELLANEOUS 75. Coordination with other authorities (a) The Board may coordinate with other authorities and organizations for effective implementation of these regulations including: (i) Ministry of Petroleum and Natural Gas; (ii) State Governments and UT administrations; (iii) Petroleum and Explosives Safety Organisation (PESO); (iv) Bureau of Indian Standards (BIS); (v) Consumer forums and commissions under Consumer Protection Act, 2019; (vi) Department of Consumer Affairs; (vii) CPGRAMS, PGMS, INGRAM portals; (viii) Any other authority, department or organization (b) The Board may share information, data and reports with other authorities for enforcement of these regulations and related laws, subject to confidentiality provisions. (c) The Board may enter into memorandum of understanding (MoUs) with other regulatory bodies or organizations for: (i) Sharing best practices; (ii) Capacity building and training; (iii) Joint consumer awareness initiatives; (iv) Collaborative research and studies. 76. Power to issue guidelines and directions (a) The Board may issue guidelines, directions, and clarifications for effective implementation of these regulations on any matter covered under these regulations. (b) The Board may issue guidelines, directions, or clarifications on: (i) Best practices in consumer service; (ii) Standardization of procedures and processes; (iii) Use of technology and digital platforms for consumer service; (iv) Complaint categorization and handling;[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 87 (v) Compensation determination methodology; (vi) Consumer satisfaction survey methodology; (vii) Any other matter. (c) All entities shall comply with the guidelines, directions and clarifications issued by the Board. (d) Guidelines, directions and clarifications issued by the Board shall be published on the Board's website. 77. Power to relax The Board may, for reasons to be recorded in writing, relax the operation of any provision of these regulations, other than those relating to consumer rights, in exceptional circumstances and on a case-by-case basis, provided that the Board is satisfied that: (a) Strict enforcement of the provision would cause undue hardship to the entity or consumers; (b) The relaxation is in the larger public interest or consumer interest; (c) There are compelling reasons or force majeure circumstances justifying relaxation. 78. Removal of difficulties If any difficulty arises in giving effect to the provisions of these regulations, the Board may, by general or special order, do anything not inconsistent with the provisions of the Act or these regulations, which appears necessary or expedient for the purpose of removing the difficulty. 79. Savings Nothing in these regulations shall: (a) Affect the rights of consumers under the Consumer Protection Act, 2019 or any other law for the protection of consumers for the time being in force; (b) Affect the jurisdiction of any court, tribunal, or forum; (c) Prevent consumers from pursuing any other remedy available under any law; (d) Apply to matters pending before any court, tribunal or consumer forum as on the date of coming into force of these regulations, unless specifically invoked by the parties. 80. Overriding effect In case of any inconsistency between the provisions of these regulations and any other regulation made by the Board, the provisions of these regulations shall prevail to the extent of such inconsistency. SCHEDULES SCHEDULE A: QUALITY OF SERVICE STANDARDS 1. Connection Related Standards (PNG) Sr. Parameter Standard/Timeline Compensation for Non-Compliance No. Acknowledgment of PNG (i) connection application Within 24 hours Rs. 500 Issuance of demand note Within 7 working (ii) for PNG connection days Rs. 100 per day of delay, max Rs. 2,000 Providing PNG domestic Rs. 100 per day of delay, max Rs. (iii) connection after payment Within 30 days 2,50088 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] Providing PNG commercial Rs. 200 per day of delay, max Rs. (iv) connection after payment Within 45 days 5,000 Providing PNG industrial As per SLA or 60 As per contractual SLA or Rs. 500 (v) connection after payment days per day, max Rs. 10,000, whichever is higher Within 7 working (vi) Processing disconnection request days Rs. 500 Refund of security deposit after Interest at SBI PLR + Rs. 500 (vii) disconnection Within 60 days 2. Supply Related Standards (PNG) Sr. Parameter Standard/Timeline Compensation for Non-Compliance No. Rs. 500 per instance (domestic), Rs. (i) Gas pressure (PNG) As per technical standards 2,000 (commercial), Rs. 10,000 and authorization (industrial) or actual loss Rs. 500 per instance (domestic), Rs. 2,000 (commercial), Rs. 10,000 or Gas quality - As per technical standards (ii) Calorific value actual quantifiable loss (industrial), whichever is higher Advance intimation for At least 48 hours Rs. 500 (iii) planned supply interruption Restoration after (iv) planned Within scheduled time Rs. 100 per day of delay maintenance Restoration after (v) unplanned Within 24 hours Rs. 100 per day, max Rs. 3,000 per month interruption Emergency response (vi) time (for leakage, Within 2 hours Rs. 1,000 fire, etc.) 3. Metering and Billing Standards (PNG) Sr. Compensation for Non- Parameter Standard/Timeline No. Compliance As per Weights and Measures Refund + interest at SBI PLR + (i) Meter accuracy regulations Rs. 500 if error >10% Meter testing on consumer (ii) complaint Within 7 working days Rs. 500 Bill generation frequency Monthly - (iii)[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 89 Extension of due date by (iv) Bill delivery before due date At least 7 days before equivalent days Refund + interest at SBI PLR + (v) Billing error rectification Within one billing cycle Rs. 500 if error >10% Online access to bills 24x7 with 99% uptime Rs. 500 per month if not (vi) provided 4. Complaint Handling Standards (All Consumers) Sr. Compensation for Non- No. Parameter Standard/Timeline Compliance Acknowledgment of complaint Within 24 hours Rs. 200 (i) Resolution of Category A / Emergency Rs. 1,000 per day (ii) / Critical complaints Within 24 hours of delay, max Rs. 5,000 Resolution of Category B / High Priority Rs. 500 per day (iii) / Service complaints Within 7 working days of delay, max Rs. 3,000 Resolution of Category C / Normal / G1 Within 15 working days Rs. 200 per day (iv) complaints (PNG) or 7 working days of delay, max Rs. (CNG, RO) 2,000 Resolution of G2 Critical complaints Rs. 200 per day (v) (RO) Within 15 working days of delay, max Rs. 2,000 Resolution of LPG Category 1 Immediate; mechanic (vi) Emergency complaints dispatch within 30 min Rs. 500 if delayed Resolution of LPG Category 2 Service Initial response 48 hrs; (vii) complaints resolution 14 days As per escalation matrix Response to written complaint Within 30 days Rs. 500 (viii) 5. Customer Service Standards Sr. Parameter Standard No. As specified (8 AM - 8 PM minimum for service; (i) Customer care helpline availability 24x7 for emergency) (ii) Response time on helpline Within 3 minutes (iii) Customer service center working hours At least 6 hours on working days (iv) Website accessibility 24x7 with 99% uptime (v) Mobile app availability 24x7 with 99% uptime SMS/Email acknowledgment for complaint (vi) registration Within 1 hour (vii) Complaint status tracking Real-time online access90 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 6. CNG Station Standards Sr. No. Parameter Standard CNG quality As per technical standards and specifications (i) Dispensing accuracy As per Weights and Measures regulations (±2% (ii) tolerance) Price display Price per kg displayed prominently at each dispenser (iii) Calibration certificate Valid certificate displayed prominently (iv) Safety equipment and fire extinguishers As per PESO and safety standards (v) Queue management Adequate dispensers to minimize waiting time (vi) Basic amenities Functional toilets, drinking water, air filling services (vii) QR code for complaint registration Displayed at prominent location (viii) 7. Retail Outlet Standards (Petrol/Diesel) Sr. Parameter Standard No. (i) Operating hours As per state regulations, minimum 12 hours per day (ii) Fuel quality As per BIS standards (IS 2796 for Petrol, IS 1460 for Diesel) (iii) Dispensing equipment calibration Valid certificate displayed prominently at each dispenser (iv) Display of MRP Prominent display at each dispensing unit (v) Cleanliness of forecourt and facilities Clean and hygienic conditions maintained (vi) Toilet facilities Available free and functional (separate for men/women) (vii) Drinking water facility Available free (viii) Air filling service Available free Field Officer contact and complaint book availability (ix) Complaint mechanism display prominently displayed (x) Complaint/suggestion book Maintained and readily available to customers 8. LPG Standards Sr. No. Parameter Standard Emergency helpline (1906) 24x7 availability with immediate response (i) Service helpline (1800 2333 555) 8 AM to 8 PM on all days except national holidays (ii) Refill delivery As per entity's service standards and commitments (iii) LPG cylinder weight As per Weights and Measures regulations (iv) Cylinder quality and safety As per BIS and PESO standards (v) Response to emergency leakage complaints Mechanic dispatch within 30 minutes (vi)[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 91 SCHEDULE B: COMPLAINT CATEGORIZATION AND TAT 1. PNG Consumers (Domestic, Commercial, Industrial) Compensation Max Category Type of Complaint TAT for Delay (per Compensation day) Gas leakage, fire, explosion, safety emergency; Complete 24 hours Category A disruption of supply; Severe (Immediate Rs. 1,000 Rs. 5,000 (Emergency/Critical) pressure issues; Billing errors action for >25% emergencies) Activation delays; Partial supply failure; Pressure Category B (High Priority) issues; Metering faults; 7 working days Rs. 500 Rs. 3,000 Billing disputes; Payment issues Service quality issues; Staff behavior; Minor Category C billing/payment issues; 15 working (Normal) days Rs. 200 Rs. 2,000 General complaints, Requests such as pipe- related work Exclusions (Not treated as complaints) Mobile number change; Queries on bill cycle, office addresses; Queries on new CNG distributorship. 2. CNG Consumers Compensation Category Type of Complaint TAT for Delay (per Max Compensation day) Category A Safety issues; Unsafe filling; Gas 7 working Rs. 200 Rs. 1,000 (Critical) leakage/fire at CNG station days Payment issues; CNG filling issues; Category B Pressure problems; Service quality; 7 working Rs. 100 Rs. 500 (Service) Facility issues days 3. LPG Consumers Compensation for Category Type of Complaint TAT Delay Category 1 Leakage from cylinder, valve, Immediate response; (Emergency/Leakage) regulator, hose, O-ring, hot Mechanic dispatch within Rs. 500 if delayed plate 30 minutes92 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] Delivery delays; Mechanic service; Booking issues; New Category 2 (Service- connection issues; Initial response: 48 As per escalation Related) Overcharging; Subsidy; Staff hours; Resolution: 14 matrix timelines behavior; Cylinder days quality/quantity; Online service/payment Exclusions: Mobile number change; Distributorship queries; Urja Sakhi appointment queries. 4. Retail Outlet Consumers (Petrol/Diesel) Initial Resolution Compensation for Max Grade Type of Complaint Response TAT Delay (per day) Compensation Digital payment issues; Facility issues washroom, G1 Within 72 7 water); Service issues Rs. 200 Rs. 1,000 (General) hours working (wait time, staff behavior, days air service) Quality & quantity (less fuel, tank capacity G2 Within 72 15 issue, meter not zero, Rs. 100 Rs. 500 (Critical) hours working adulteration suspected); days Wrong product filled Important: Quality and quantity issues must be reported within 24 hours of purchase. Exclusions: Third-party vendor complaints; Judicial or police matters. SCHEDULE C: QUARTERLY REPORT FORMAT FOR ENTITIES Petroleum and Natural Gas Regulatory Board Consumer Complaint Cell - Quarterly Report Entity Name: ________________ Quarter:____________ Year: ____________ 1. Consumer Base Consumer Category Opening Balance Additions Disconnections Closing Balance PNG Domestic PNG Commercial PNG Industrial CNG Total 2. Complaint Statistics Beyond Category Received Resolved Pending Within Timeline Timeline Category A (Critical) Category B (High Priority)[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 93 Category C (Normal) Total 3. Subject-wise Complaint Analysis Subject Number of Complaints % of Total Average Resolution Time (days) Connection delays Supply interruption Quality issues Meter issues Billing disputes Overcharging Customer service Safety issues Others Total 4. Compensation Paid Category Number of Cases Amount Paid (Rs.) Delay in connection Supply interruption Billing errors Quality issues Complaint resolution delay Others Total 5. Quality of Service Performance Parameter Target Achieved Variance Remarks New connections within timeline Complaint resolution within timeline Billing accuracy Supply availability Emergency response94 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 6. Consumer Awareness Activities Activity Number of Programs Participants Budget Spent (Rs.) Workshops Campaigns Media advertisements School/College Programmes Others Total 7. Escalations Escalation Level Number of Cases Status To senior management To Ombudsman To Board To consumer forums Certified that the information provided above is true and correct. Name and Signature of Principal Nodal Officer: _______________ Date: _______________ Seal of the Entity: __________________ SCHEDULE D: ANNUAL QUALITY OF SERVICE REPORT FORMAT [To be submitted by 30th April every year for previous financial year] Entity Name: Financial Year: Section I: Consumer Statistics (a) Number of consumers (category-wise, as on 31st March) (b) Number of new consumers added during the year (c) Number of disconnections during the year (d) Growth rate (%) Section II: Connection Performance Parameter Target Achieved Achievement (%) Remarks PNG domestic connections provided PNG commercial connections provided PNG industrial connections provided[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 95 Connections provided within timeline Average connection time (days) Section III: Supply Performance Parameter Instances Remarks Number of planned supply interruptions Average duration of planned interruptions Number of unplanned supply interruptions Average duration of unplanned interruptions Number of interruptions >24 hours Instances of quality non-compliance Instances of pressure non-compliance Section IV: Metering and Billing Performance Parameter Number Remarks Number of meter complaints Meters tested Meters found defective Billing accuracy (%) Number of billing complaints Billing errors rectified Section V: Complaint Handling Performance Category Received Resolved Pending Within Timeline (%) Category A (Critical) Category B (High Priority) Category C (Normal) Total96 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] Section VI: Compensation Paid Type Number of Cases Amount (Rs.) Connection delays Supply interruptions Billing errors Quality issues Complaint resolution delays Others Total Section VII: Consumer Satisfaction (a) Consumer Satisfaction Survey Score: (b) Overall satisfaction rating: (c) Key strengths: (d) Areas for improvement: (e) Action plan for improvement: Section VIII: Consumer Awareness and Education (a) Number of consumer awareness programmes conducted: (b) Participants reached: (c) Budget spent on consumer awareness: Rs. (d) Major campaigns/initiatives: SCHEDULE E: MONTHLY DPNG & CNG PRICE BREAKUP DATA SUBMISSION REPORT 1. Monthly DPNG Price Breakup Data Submission 1. Entity Name 2. GA Name 3. District 4. Last Price Revision on (Date) 5. Cost of Delivered Natural Gas to CGD entity (a+b+c+d) (a) Basic Cost (APM price) (~Rs. /MMBTU) (b) Pipeline Transportation Tariff in Rs. /MMBTU (c) GST on Transportation Tariff (d) State VAT (on a+b+c) 6. Supply & Distribution Cost to CGD Entity 7. Entity’s Margin 8. Basic Selling Price (5+6+7) 9. VAT 10. Any Other Tax (if applicable) 11. Retail Selling Price (Rs. / SCM)[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 97 Provided that Board may seek any further information in this regard. 2. Monthly CNG Price Breakup Data Submission 1. Entity Name 2. GA Name 3. District 4. Last Price Revision on (Date) 5. Cost of Delivered Natural Gas to CGD entity (a+b+c+d+e+f+g) (a) Basic Gas Cost (before Re-gasification) in Rs. / MMBTU (b) Regasification charges with GST (~Rs. / MMBTU) (c) State VAT (d) Marketing Margin of Seller (e) Pipeline Transportation Tariff (Rs. /MMBTU) (f) GST on Transportation Tariff (g) State VAT (on a+b+c+d+e+f) 6. Supply & Distribution Cost to CGD Entity (i)+(ii) (i) Compression Charges (ii) Other charges 7. Entity’s Margin 8. Basic Selling Price (5+6+7) 9. Excise Duty 10. VAT 11. Any Other Tax (if applicable) 12. Retail Selling Price (Rs. / Kg) Provided that Board may seek any further information in this regard. Certified that the information provided is true and correct. Name and Signature of Authorized Signatory: Designation: Date: Seal of the Entity: [Signed] ANJAN KUMAR MISHRA, Secy. [ADVT.-III/4/Exty./782/2025-26] Uploaded by Dte. of Printing at Government of India Press, Ring Road, Mayapuri, New Delhi-110064 and Published by the Controller of Publications, Delhi-110054.

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